Кремлевская школа переговоров. Новая реальность - Игорь Романович Рызов
Вернемся к примеру переговоров главного инженера с «робким» подрядчиком. Насладившись своей несгибаемой позицией, инженер посчитал себя победителем и тем самым ввел себя и свою организацию в убытки. Он насладился властью, но выгоду не получил.
Да, подрядчик пообещал, мол, «сделаем все от нас зависящее», но выполнят ли они работу в итоге? Могу вас заверить, что найдутся тысячи причин и отговорок, чтобы срок в итоге был передвинут. Более того, переговорщик, который не смог отстоять свои интересы, скорее всего, своему руководителю доложит о результатах таким образом: «Он не стал нас слушать и угрожал разрывом отношений».
Человек склонен себя оправдывать, он вряд ли признается даже себе: «Я не смог донести нашу позицию до заказчика». Как результат, руководитель (он ведь тоже человек, эмоции и ему не чужды) в пылу может занять позицию: ну, раз не хотят идти нам навстречу, будем действовать по обстоятельствам, а там посмотрим.
Важно. Если перед вами переговорщик ведет себя «робко», не стоит его давить и забирать все. Помогите ему придумать «речь победителя», постелите «ковровую дорожку», и он с удовольствием по ней пойдет.
Подчеркну, робкое поведение – это не характер, не стиль жизни, не воспитание. Это состояние, когда человек потерял уверенность в своей правоте, когда разбили его основной аргумент, переубедили. Вспомните себя, когда вы шли на переговоры, решительно настроенные выиграть, но в какой-то момент понимали, что оппонент прав, что стоило с ним согласиться – а признать это не могли. Состояние тут же меняется, от решительности не остается и следа.
При общении с «робким» мы по глазам видим, что оппонент почти согласен. И в этот момент начинаем давить сильнее, и даже получаем согласие, а что в итоге? Человек обещает, даже если не может исполнить обещанное, или, чего хуже, начинает вести себя агрессивно.
Пример. Ольга и Иван выбирали семейный автомобиль. Ольга хотела яркий цвет и панорамную крышу, но в наличии такой модели не было, нужно было ждать 3 месяца. Иван ждать не хотел и убеждал жену взять автомобиль из наличия – черный, в той комплектации, какая есть. Ольга засомневалась и, кажется, была почти готова согласиться, но нетерпеливый Иван начал еще активнее настаивать на своем, чтобы решить вопрос поскорее. В итоге Ольга вспылила, заявив, что вообще уже ничего не хочет и Иван на нее всегда давит.
– Хочешь черную – покупай себе сам!
Как видите, от робкого поведения до подросткового – один шаг.
И тут кроется секрет, который наглядно показывает различие между опытным и неопытным переговорщиком. Неопытный не понимает разницу между «повлиять» и «продавить» и ставит задачу любой ценой убедить оппонента, прожать, навязать свое решение. А опытный понимает, что прежде чем убеждать оппонента, нужно подумать, как он обоснует свою уступку перед руководством, подчиненными, детьми, родителями, друзьями – перед собой в конце концов!
Продавить – не то же самое, что повлиять.
Секрет успеха «Кремлевской» школы переговоров не в том, чтобы обесценить оппонента, а именно в умении стелить ковровую дорожку. Андрей Громыко был в этом мастером. Современники так описывали его переговоры: он мог «вцепиться» в оппонента и методично получать от него одну мелкую уступку за другой, пока тот не увидит, что оппонент готов встать и уйти. В эту секунду Громыко менялся и становился мягче и был даже готов к незначительным уступкам со своей стороны.
Обесценивание переводит уверенного человека в робкого. А дальше применяется один из приемов, описанных ниже, чтобы дать проигравшей стороне уйти с «речью победителя».
Вишенка на торте
В 2023 году мы занимались открытием ресторана Gan Bei в Дубае. Он был – и остается – сложным проектом. Новая страна, незнакомые законы и правила. И мне, как одному из учредителей, проживавшему на тот момент в Дубае, пришлось стоять на передовой и заниматься всеми переговорами, касающимися разрешительной документации, аренды, строительства и прочего. Незабываемый опыт, который обогатил мои переговорные навыки и знания, которыми я теперь с удовольствием делюсь с вами. Расскажу про один из случаев из этого проекта.
Пример. Когда открываешь ресторан в большом торговом комплексе, нужно все согласовывать с руководством молла, с отделом дизайна, с прочими ведомствами. Буквально все: концепт, оборудование, дизайн, вплоть до материала и цвета плитки. Без разрешения дальше двигаться нельзя. Так мы и сделали: утвердили дизайн проекта, утвердили материалы и приступили к реализации.
И вот мы доходим до этапа отделочных работ и в соответствии с проектом укладываем на пол плитку. В этот момент приезжает комиссия молла. Меня на этих переговорах не было, поэтому новости я узнал от шокированного прораба:
– У нас проблема. Мелани требует полной замены плитки на уличную.
Для контекста: мы выбрали и согласовали уложенную елочкой плитку с рисунком под дерево. Естественно, она предназначена для внутренних помещений и адаптирована для ресторанного бизнеса. И вот Мелани, представитель торгового комплекса, которая только вышла из отпуска, требует замену этой плитки на точно такую же, но уличную. Но такого не существует в природе! Да даже если бы существовало, замена на данном этапе – это колоссальные убытки, порядка 3000 долларов упущенной прибыли за каждый день задержки, плюс стоимость новых материалов и строительных работ на 500 квадратных метрах ресторана.
Я понимаю, что нужно срочно вмешиваться и еду разговаривать с Мелани. Она ведет себя жестко и требовательно, стоит на своем: «вы должны», «вы обязаны». Я тоже не сдаюсь:
– Ответьте мне, пожалуйста, на каком основании вы от нас требуете уличную плитку, когда во всем торговом комплексе лежит внутренняя?
– Есть гайдлайн, набор инструкций для всего молла, и вы должны ему следовать.
Чтобы вы понимали, гайдлайн – это порядка тысячи листов с миллионом перекрестных ссылок. Можно поручить его изучение, например, юристам, но на это уйдет много времени и денег. Слава богу, в 2023 году в моем арсенале переговорщика появился ChatGPT. Я искренне считаю, что если вы в XXI веке не пользуетесь
