Коллектив авторов - Управление продажами
Бижутерия и аксессуары. Допускаются украшения в количестве не более двух видов (не включая обручального кольца и часов), например серьги и цепочка или серьги и кольцо. Размер украшений – не более 1 см в объеме.
Запрещается: яркая бижутерия, изделия из цветных драгоценных камней, браслеты любого вида, массивные часы (включая спортивные и на металлическом браслете).
Прическа. Волосы должны выглядеть ухоженными, чистыми и здоровыми, аккуратно уложенными. Длинные волосы собираются в хвост. Заколки подбираются без декоративных деталей, в тон с цветом волос. Окрашенные волосы должны иметь равномерный натуральный оттенок.
Запрещается: распущенные волосы длиной ниже плеч, крашенные волосы яркого цвета, пышные кудри, «взлохмоченные» короткие прически, яркие заколки.
Маникюр. Обязателен. Ногти должны быть средней длины и накрашены светло-розовым, светло-бежевым или бесцветным лаком.
Запрещается: длинные или накладные ногти, использование лака иных цветов, потрескавшийся лак, использование лака в магазинах, осуществляющих продажу продовольственных товаров.
Макияж. Минимальный макияж обязателен. Допускается использование тонального крема и пудры, черной (коричневой) туши для ресниц и губной помады светлых / естественных тонов. Запрещается: красные, оранжевые и коралловые цвета губной помады, яркие цвета теней для век (синие, желтые, коричневые и т. п.), румяна, подводка для глаз, тушь иных цветов.
Гигиена и парфюм. Обязателен утренний душ, применение дезодоранта для тела. Аромат парфюма должен быть ненавязчивым и едва уловимым. Необходимо следить за свежестью дыхания, особенно это касается курящих.
6. Правила взаимодействия с покупателями.
Администратор (менеджер) торгового зала должен понимать принципы работы с покупателями, быть убедительным в общении с ними, следовать принципу удовлетворения их запросов.
6.1. Правила общения администратора (менеджера) с покупателями.
Данные правила заключаются в следующем:
• необходимо улыбаться, поддерживать зрительный контакт с покупателем;
• следует обращаться к покупателю на «Вы» независимо от его возраста;
• нужно проявлять искренний интерес к покупателю;
• нельзя торопить покупателя и навязывать ему свое мнение;
• необходимо иметь бесконечное терпение во взаимоотношениях с покупателем;
• необходимо быть вежливым и доброжелательным. Администратор (менеджер) должен помнить:
• покупатель покупает не товар, а пользу, удобство, выгоду;
• расстаться с деньгами не так просто, поэтому необходимо помочь в этом покупателю;
• лучшая реклама магазина – довольный покупатель. Во время обслуживания покупателей запрещается:
• обращаться к покупателю с помощью слов «мужчина», «женщина» и т. п.;
• употреблять фразы «Я считаю», «Я хочу предложить»;
• использовать обороты, содержащие лишние слова (например, «абсолютно новый» вместо «новый»);
• употреблять уменьшительно-ласкательные суффиксы («маслице», «хлебушек» и т. п.);
• употреблять слова-паразиты («так сказать», «такая», «ну» и т. п.);
• общаться в снисходительной манере, даже если покупатель не сведущ в сути вопроса;
• бежать к покупателю и от покупателя;
• ставить покупателя в неловкое положение (оправдываться, извиняться, выглядеть некомпетентным и т. п.);
• обсуждать с покупателем внутренние проблемы магазина (не работает кондиционер, сломалась касса и т. п.);
• провоцировать возникновение конфликтной ситуации, отвечать покупателю в его же манере;
• позволять себе фамильярность по отношению к покупателю;
• использовать покупателя для срыва собственного плохого настроения.
6.2. Основные этапы процесса взаимоотношений администратора (менеджера) торгового зала с покупателем.
Общение администратора с покупателем включает несколько этапов.
1. Приветствие и начало диалога.
Процесс общения с покупателем должен начинаться с приветствия. Приветствие «Доброе утро» используется с момента открытия магазина и до 12.00; «Добрый день» – с 12:00 до 18.00; «Добрый вечер» – с 18.00 и до закрытия магазина.
Лучше всего подойдет личностное представление: «Доброе утро (день, вечер)! Меня зовут Александра. Если Вам понадобится консультация (помощь) – обращайтесь, пожалуйста». Больше на первом этапе не надо ничего говорить, если покупатель сам не спросит. Главное сразу дать понять покупателю, что его заметили.
Не следует:
• начинать беседу с покупателем ранее чем через 30 с после его входа в магазин. Так быстро он просто не успеет осмотреться в магазине;
• начинать беседу с покупателем, который продолжает идти по торговому залу, т. е. еще не остановился возле витрины. На ходу ему будет трудно отреагировать на обращение;
• начинать беседу вопросами «Что Вам нужно?», «Что Вы хотите купить (посмотреть)?».
Требования к составляющим общения с покупателем:
• взгляд:
– спокойный, внимательный и приветливый;
– направлен на воображаемый треугольник, расположенный на лбу чуть выше глаз;
• улыбка:
– глазами;
– добрая: нужна тому покупателю, который пришел в магазин скучным, хмурым, усталым;
– кроткая мягкая: хороша для агрессивно настроенного покупателя;
• позы и жесты:
– небольшой кивок в знак приветствия;
– прямая спина, корпус чуть вперед, голову можно наклонить немного вбок;
– руки лежат свободно вдоль тела, жесты открытые;
– жестикуляция спокойная и естественная, помогает подчеркнуть важные моменты в речи;
• интонация:
– спокойный, приветливый, уверенный голос;
– неторопливое четкое приветствие;
– голос подчеркивает уважительное отношение к покупателю;
– в голосе звучит готовность продолжить общение с покупателем.
2. Установление контакта.
Установить контакт с покупателем можно нескольким способами. Если покупатель не ожидает действий администратора (менеджера):
• спокойно подойти к покупателю в течение 2 мин с момента его прихода в магазин;
• представиться и сообщить покупателю, что ему может быть оказана помощь в любой момент;
• дать покупателю время освоиться и самому посмотреть ассортимент.
Моменты, по которым можно определить, готов ли покупатель продолжить общение:
• ищет администратора (менеджера) взглядом;
• заинтересованно рассматривает товар;
• ищет ценник или ярлык с размером;
