Андрей Анучин - Простая книга о сложных продажах

Есть любопытная статистика по международным переговорам: одна сделка на 20–25 переговоров[19]. Это означает, что продавец до заключения сделки получил 20 отказов!

Успешные переговорщики успешны именно потому, что знают чего хотят, у них нет потребности и достаточно ресурсов, чтобы ждать, поэтому они не стремятся идти на быстрые уступки. Если каждый из участников переговоров уперся в свою цену, то можно сделать следующее:

• опишите то, к чему вы пришли, резюмируйте успехи и обозначьте области согласия;

• обозначьте выгоды или потери клиента, если соглашение будет заключено: «Нам обоим будет невыгодно, если…» или «Вы сможете получить…, если…»;

• изложите вопрос опять, замолчите и ждите, надеясь на изменение позиции оппонента;

• сделайте перерыв, возьмите паузу, отложите спорный вопрос, чтобы вернуться к нему позже, и перейдите к обсуждению других вопросов.

Ни в коем случае не стоит высказывать сожаление, используя фразы типа «Как жаль, что нам не удалось договориться…» – пусть у клиента в любом случае останется позитивное ощущение от общения с продавцом.

Если же вы договорились по цене – примите поздравления! Но перед тем, как идти праздновать победу, сделайте вот что.

Любой человек хочет чувствовать себя хорошо. Человек боится ошибок прежде всего потому, что в этом случае он чувствует себя плохо. Во многом поиск более низкой цены, прессинг продавца, требование к себе повышенного внимания идут именно от того, что клиенту хочется всегда чувствовать себя комфортно.

«Правильным ли был мой выбор?» – думает клиент, выбрав один вариант и отказавшись при этом от множества других. Этот вопрос вызывает у клиента внутреннее беспокойство. Чем выше важность покупки для клиента, чем больше было альтернатив и чем труднее выбор, тем сильнее беспокойство клиента. Чтобы убедить себя в том, что решение было единственно правильным, большинство клиентов подвергают собственные решения критической оценке в течение определенного периода времени и ищут положительной оценки своего решения у окружающих. Это необходимо, даже если покупатель доволен покупкой!

Продавец должен поблагодарить партнера за то, что им вместе удалось добиться взаимно приемлемого соглашения, которое, может быть, далось нелегко. Покажите клиенту, что он сделал правильный выбор.

• Я рад видеть вас среди наших клиентов. Вы превосходно провели переговоры и получили лучшие условия. Я рад тому, что ваши покупатели получат лучший продукт.

7.6. Психическая устойчивость продавца

Сложные продажи – это игра, в которой каждый из участников по очереди делает свои ходы: запрашивает предложения, делает презентации, назначает встречи и т. д. Хороший ход – это продвижение, не очень хороший ход – это отсрочка. Но даже хорошо начавшаяся партия не всегда хорошо заканчивается, поэтому для продавца важно уметь распределять свои силы на всю дистанцию переговоров.

Переговоры о цене считаются самыми сложными. Когда на кону результаты многомесячных усилий, сложно остаться эмоционально спокойным и уравновешенным. Участники переговоров испытывают сильные эмоции и переживают стрессовую реакцию – у них поднимается давление, учащается пульс и дыхание, они выглядят возбужденными и ведут себя очень резко. Когда включаются эмоции, то люди забывают хорошие манеры и правильные слова, которым обучают на тренингах, и начинают вести себя соответственно своей природе. Сильная эмоциональная реакция затуманивает разум, и человек может принимать такие решения и говорить такие слова, о которых потом будет жалеть.

Именно в таких сложных ситуациях можно понять, каким человек является на самом деле. Ричард Фарсон в своей книге «Менеджмент абсурда» приводит афоризм: «Чем важнее отношения, тем меньше значит техника»[20]. В сложной ситуации общение происходит открыто, участники эмоциональны и не помнят ни о каких техниках продаж.

Как же сохранить эмоциональную стабильность и ясность в сложных переговорах?

Предположим, что продавец договорился о встрече, заходит к клиенту, а клиент недобро смотрит на продавца и говорит ему не очень приветливым тоном: «Ну, что пришел?»

В ситуации внешнего давления продавцу сложно остаться спокойным, и он может:

• испугаться («Извините, я зайду позже»);

• повестись («Я докажу, что я не зря пришел»);

• впасть в ступор (замешкаться и не знать, что делать).

Любая из этих реакций уменьшает самообладание продавца и мешает ему достигать своих целей. Продавец оказывается во власти стресса и теряет контроль над ситуацией.

Испуг, агрессия и ступор – это рефлекторные реакции, ими сложно управлять. Но сложно – это не значит невозможно. Чтобы вернуть самообладание и сохранять психическую устойчивость, важно сделать следующие действия.

В ситуации психологического давления могут возникать ощущения, что человек теряет опору и почва уходит из-под ног. Вспомните, что вы имеете опору. Перенесите внимание на свои стопы и ощутите, как вы стоите.

Центрирование – это техника, которая позволяет адекватно и осознанно реагировать на все происходящее. Центрирование заключается в способности сохранять фокус внимания на серединной части тела, способность чувствовать центр независимо от жизненной ситуации, в которой вы оказались. Ощущение центра создает чувство основы, которое в свою очередь дает уверенность.

В случае внешнего давления людям свойственно психологически сжиматься изнутри, внутренне уменьшаться в размерах. Ощутите, как вы расширяетесь в разные стороны или представьте себя светлячком, который освещает все вокруг.

В стрессовой ситуации часто человек забывает про дыхание и физически почти перестает дышать. Вспомните, что вы можете дышать, имеете право дышать и дышите!

Если появился какой-то импульс, лучше сделать то, что захотелось. Наше подсознание может быть мудрее нас и уже знать правильный ответ и правильное действие.

Не надо преувеличивать значимость происходящего с вами. Расширьте свое внимание и посмотрите на ситуацию в целом. Жизнь идет своим чередом. Есть много людей, которым сейчас хуже, чем вам.

Подумайте о том, что через какое-то время вы будете вспоминать эту ситуацию совсем по-другому. И будете благодарны за тот урок, который получили в сложной ситуации.

Заключение

Прочитать книгу гораздо сложнее, чем ее купить, а научиться применять книжные знания на практике сложнее, чем книгу прочитать. Нужны специальные усилия, чтобы книжное знание использовать в жизни.

Вот несколько важных правил, которые разработал Нил Рекхэм, автор системы продаж по методу СПИН. Эти правила помогут использовать любую книгу по максимуму и конвертировать знания в эффективное действие.

Правило 1. Одновременно можно обучиться только одному элементу нового навыка

Для обучения выбирайте один элемент сложного навыка.

Не переходите к изучению следующего элемента, пока не будете уверены, что хорошо справляетесь с первым.

Когда мы хотим что-то улучшить в своей жизни, мы наталкиваемся на сопротивление. И часто принятые глобальные решения не реализуются. Почему же?

Мы мыслим большими проектами: стать организованней, изучить техники продаж, повысить продажи, выполнить план… Но эти глобальные проекты с трудом переводятся на уровень решений. Гораздо легче ответить на вопрос «что я хочу сделать?», чем на вопрос «как я это сделаю?».

Современному человеку свойственно торопиться. Время – деньги, поэтому, обучаясь чему-то новому, мы склонны пытаться овладеть слишком многим и сразу. Например, можно представить себе человека, который, познакомившись с техникой СПИН, будет рассуждать следующим образом: «В начале разговора с клиентом я стану задавать больше проблемных вопросов. Затем, вместо того чтобы сразу предлагать способ решения проблем – ведь именно так я обычно поступаю, – я лучше сдержусь и буду задавать вопросы о серьезности проблемы. Да, и о выгодности решения, конечно». Стоп! Если и вы рассуждаете так, то, оказавшись в ситуации продажи, забудете, какие свои действия пытались контролировать, ведь их было слишком много. Для успешного овладения комплексными навыками необходимо за один раз тренировать не более одного элемента.

И только тогда, когда это будет получаться, только после этого перейдите к освоению другого.

Дело в том, что самоконтроль, инициативность и принятие решений связаны с одним и тем же психологическим ресурсом. Принятие решений истощает этот ресурс, тем самым ослабляя способности к самоконтролю и инициативности.