Мурат Тургунов - Продажи невидимого. Продавать услуги легко, если знать как
Если когда-то ЛПР отказалось встретиться с вами или вы не смогли заинтересовать его, попробуйте еще раз. Может, ЛПР сменилось и можно попробовать снова организовать встречу.
Как назначить встречу с клиентами
Очень трудно продать услуги по телефону. Но это возможно, если:
✓ вы продаете недорогие или одноразовые услуги (например, тренинги в открытом формате);
✓ клиенты знают о вас и вы представляете сильный бренд (например, почтовые услуги DHL, UPS, FEDEX);
✓ клиенты имеют представление о ваших услугах (например, банковские и страховые);
✓ ваши услуги являются массовыми (пример – операторы связи);
✓ клиент вышел на вас по рекомендации.
Если ваш проект долгосрочный и на кону большая сумма или вы продаете сложные услуги, обязательно нужно встретиться с клиентом. Дело в том, что, по статистике, при разных видах контактов вы можете передать определенное количество информации:
✓ когда переписываетесь – 7 %;
✓ во время разговора по телефону – 38 %;
✓ оставшиеся 55 % передаются невербальными средствами, то есть жестами, мимикой и телодвижениями. Только при личной встрече вы можете использовать эти инструменты и воздействовать на все каналы восприятия.
Некоторые сильно ошибаются, полагая, что электронная почта и телефон экономят время. Лучше один раз встретиться, чем десять раз позвонить и отправить 50 писем. Письма и телефонные звонки отнимают не только время, но еще и ваши деньги. Клиенты предпочитают принимать решения в пользу поставщика, с которым уже встречались. Пока вы переписываетесь и бесконечно звоните, ваш конкурент может встретиться и договориться. Клиент как женщина: вы каждый день можете писать ей любовные письма, а другой придет и сделает предложение. И умная женщина выберет его.
При встрече покупатели также делают выводы, стоит ли иметь с вами дело. На принятие решения в вашу пользу влияют такие факторы, как внешний вид, умение правильно выразить мысли, подготовленность и обаяние.
Еще ученые утверждают, что у людей в носу есть орган как у животных, который распознает запах другого человека. Эта информация передается мозгу, и он делает вывод, нравится собеседник или нет. Можно сказать, человека принимают не по одежке, а по запаху.
Умение назначать встречу – тоже искусство. Как это сделать?
1. Заинтересуйте собеседника. Деловых людей всегда привлекают такие слова, как «прибыль», «успех», «развитие бизнеса» и пр. Очень кратко делайте презентацию своих услуг. Еще раз повторяю: очень кратко, иначе вам придется работать с кучей возражений. Детали вы сможете обсудить при встрече. Собеседник должен знать суть вопроса. Используйте язык выгоды и говорите ему то, что он хочет услышать, например: «кредит на выгодных условиях», «услуги по оптимизации бизнес-процессов и уменьшению расходов на 10 %» и т. п. Самое главное, чтобы потенциальный клиент заинтересовался и дал согласие встретиться с вами. Не говорите, что вы оказываете услуги и хотели бы встретиться. Это разговор ни о чем. Покажите выгоду от встречи! Потом получите подтверждение, что собеседник на самом деле заинтересовался вашим предложением, спросите: «Насколько это вам интересно?» Только после этого озвучьте слово «встреча».
2. Как правило, продавцы просят потенциальных клиентов, чтобы те согласились встретиться.
Это звучит примерно так: «Не смогли бы вы уделить 30 минут, чтобы я мог рассказать о наших услугах?» Во-первых, не рассказать, а обсудить. Рассказать можете и по телефону. А во-вторых, не просите, а утверждайте: «Давайте организуем деловую встречу, чтобы мы могли обсудить с вами наши ожидания и то, что можем сделать для вас». Можете добавить: «После встречи разработаю для вас уникальное предложение, учитывая ваши интересы».
3. Важно устанавливать точные дату и время встречи. Ни в коем случае не говорите: «На этой неделе, на полчасика». У деловых людей все расписано по минутам.
4. Не стоит применять технику «выбор без выбора». Суть ее состоит в следующем: договариваясь о дне или времени встречи, вы предоставляете собеседнику два варианта на выбор. Например: «Какой день вам больше подходит – вторник в 10:00 или среда в 16:00?» Вы же своему другу не будете делать такое предложение.
В бизнесе деловую встречу тоже нужно согласовать, например: «Посмотрите, пожалуйста, в какие дни у вас есть свободное окошко, и я у себя посмотрю свободные даты». Этим вы показываете, что тоже деловой человек и очень заняты.
5. Не говорите собеседнику: «Встреча вас ни к чему не обязывает». Как правило, запоминается именно слово «обязывает». Да и выглядит такая фраза так, будто только вы во встрече заинтересованы.
6. Обязательно предложите клиенту свой офис для встречи с такими словами: «Где вам было бы комфортно встретиться, у нас в офисе? Наш офис находится в бизнес-центре "Крокус". Или в вашем офисе?» Вдруг собеседнику комфортно встретиться в вашем офисе и заодно посмотреть, как вы работаете.
Все эти пункты воспринимайте как советы, а не как шаблон. У каждого продавца свои стиль работы, специфика бизнеса и клиентов. И еще одна особенность: реакция клиентов на холодные звонки различается в зависимости от регионов. В крупных городах больше звонков, отсюда больше сопротивление со стороны потенциальных клиентов.
После того как договорились с потенциальным клиентом, обязательно формализуйте договоренность. Для этого отправьте письмо с подтверждением того, где, когда и во сколько будете встречаться, а если на встречу от вашей компании придут несколько человек, укажите их имена и должности.
План встречи
После того как договорились о встрече, рекомендую составить план встречи. Понимаю, что многие из вас просто записывают адрес клиента где попало: на бумаге, в ежедневнике или в телефоне. Если хотите серьезно подготовиться к встрече с потенциальным клиентом, лучше составьте план. Он необходим особенно в тех случаях, когда на деловую встречу вы планируете идти с коллегами или с руководителем. Показал план встречи – все становится понятно, куда едем и что будет обсуждать!
Кстати, этот план мне в свое время дал мой учитель и руководитель Радмило Лукич, только в другом формате. Я должен был составить отчет о встрече. Но я по своему усмотрению переделал на план встречи, и Радмило одобрил. И каждый раз, когда ездили на деловые встречи, я просто представлял план и мы проводили встречи с клиентами на хорошем уровне.
Вы можете видоизменить этот план по своему усмотрению. Или отправьте запрос на сайте turgunov.ru, и вы получите план встречи в электронном формате.
