Мурат Тургунов - Продажи невидимого. Продавать услуги легко, если знать как
Переговоры по телефону происходят по классическому принципу «7П»:
П1 – приветствие;
П2 – представление;
ПЗ – причина: объяснение цели звонка;
П4 – проблема: обсуждение вопроса;
П5 – подведение итогов обсуждения;
П6 – признательность: выражение благодарности;
П7 – прощание.
Как это выглядит? Продолжительность каждого этапа разговора в секундах:
П1 + П2 = 15;
ПЗ = 20;
П4 = 150;
П5 = 35;
П6 + П7 = 20.
Всего 240 секунд, или 4 минуты.
Построение сообщения.
✓ Фразы телефонного сообщения должны быть короче, чем приличном общении, – 10–15 слов.
✓ Информацию следует выдавать порциями по 3–4 предложения, обязательно делая короткие (2–3 с) паузы, для того чтобы собеседник мог отреагировать, задать вопросы и т. и.
✓ Паузы в телефонном разговоре не должны быть слишком длинными – не более 4–5 с.
Никакой болтовни, разговор только по делу. Конечно, в реальных продажах придерживаться этого правила намного сложнее, чем мне на страницах книги. Для этого следует постоянно оттачивать навыки. И необходимо подобрать нужные и важные слова, чтобы заинтересовать собеседника. Ваша задача – назначить ему деловую встречу с целью продажи услуг.
Холодные звонки: как звонить лицам, принимающим решения
Обычно начинающие менеджеры по продажам (да и опытные продавцы) боятся звонить ДПР. Страх услышать слово «нет» и нежелание руководителя компании разговаривать с продавцами поставщиков приводят к тому, что звонящим легче общаться с сотрудниками, которые не принимают решения. Такой подход обычно заканчивается пустыми обещаниями работать с вами. Вот несколько вариантов того, как можно подготовиться к столь важному первому телефонному контакту с ДПР.
1. Прежде чем звонить, подумайте: ЛПР – такой же человек, как вы. Чаще всего с руководителями даже легче общаться, чем с другими сотрудниками. Почему? Обычно руководители – это образованные, честные и порядочные люди.
2. Прежде чем звонить, мысленно представьте образ руководителя. У него все в порядке и под контролем, он спокоен. Он одет в отличный деловой костюм. С утра до ночи принимает важные решения. Самое главное, он с нетерпением ждет вашего звонка. Так возьмите трубку и позвоните. Пусть вас не смущает то обстоятельство, что ваш бизнес-статус не позволяет вам поставить себя в равную позицию САПР.
3. Прежде чем звонить, наведите порядок на столе и держите под рукой все, что может пригодиться во время разговора. Это ручка, бумага, ваше напечатанное вступительное высказывание и речевики, копия отправленного ЛПР письма и те вопросы, которые будете задавать во время разговора. Также подготовьте список ваших лучших клиентов и их контакты. Предположим, что вы получили соответствующее разрешение, и тогда можете предложить ДПР отправить этот список ему на электронную почту. Если все будет готово заранее, вы почувствуете себя увереннее, а это поможет достичь лучших результатов.
4. Отметьте в своей напечатанной вступительной речи места, где сделаете небольшую паузу, чтобы дать ЛПР возможность прервать вас и задать вопросы. Никогда не забывайте, что именно конструктивный диалог – цель вашего звонка. Планируйте паузу после каждого важного пункта, имени, цифры или через определенный промежуток времени.
5. Выделяйте важные слова и фразы вступительного высказывания, которые заслуживают особого акцента. Одним из них должно быть имя ЛПР – вашего собеседника. Подумайте, какие еще могут быть точки интереса.
6. Говорите медленно, уверенно и авторитетно. Не спешите. Не волнуйтесь. Темп речи должен быть такой, чтобы ЛПР было все понятно.
7. Говорите выразительно, варьируйте тон своего голоса, излагайте информацию живо и интересно. Ничто не оттолкнет от вас ЛПР быстрее, нежели монотонная или напевная телемаркетинговая речь продавца. Не старайтесь говорить быстро и все сразу. ЛПР не хочет разговаривать с любителями, так что постарайтесь не выглядеть таковым. Ему нужен эксперт, который может решить его задачи.
8. Постарайтесь сделать так, чтобы во время разговора никто не отвлекал вас. Попросите своих коллег помочь и свести к минимуму рабочие шумы. Если нужно, поднимите плакат со словами: «Тихо, идет разговор с ДПР».
9. Говорите стоя – это придает уверенности голосу. Если сидите, не сутультесь, держите спину прямо, полностью опираясь на спинку стула. Лучше иметь беспроводной телефон. Он позволит вам двигаться во время разговора, говорить свободно и стоять (что я очень рекомендую), из-за чего уменьшится давление на диафрагму и голос будет звучать более ровно и спокойно.
10. Оденьтесь получше. Хорошая одежда всегда придает человеку определенную уверенность.
11. Тренируйтесь, тренируйтесь и еще раз тренируйтесь, повторяя ваше вступительное высказывание. Желательно прорепетировать с другом или коллегой. Записывайте на смартфон свою речь, а потом анализируйте. Попросите своего руководителя или коллегу сыграть роль ДПР – ваши ошибки со стороны будут виднее.
Работайте только слицами, принимающими решения
Выявил для себя интересную статистику. Раньше, когда в качестве продавца устраивался на работу:
✓ если собеседование проводил HR-специалист, из десяти встреч – ни одного приглашения на работу;
✓ если в собеседовании участвовал генеральный директор, коммерческий директор или директор по продажам, из десяти встреч – восемь приглашений на работу.
И сейчас, когда в качестве консультанта по продажам встречаюсь с клиентами:
✓ если в переговорах участвуют только HR-специалисты, из десяти встреч – ноль контрактов;
✓ если присутствует генеральный директор, коммерческий директор или директор по продажам, то есть человек, который отвечает за продажи и принимает решения, в результате десяти встреч – восемь контрактов.
Вы будете долго вести переписку и/или переговоры с заказчиком, если дружите со вторыми номерами – делаете ставку на тех, кто не принимает решения в компании крупного клиента. Или если ДПР сделало пожизненный выбор в пользу вашего конкурента, пока вы вели переписку со вторыми номерами в команде. Те, кто не принимает решения, чаще всего работают как статисты: они собирают информацию и передают ЛПР. При продаже услуг, пока не встретились с ЛПР, любая цена кажется высокой и любые ваши предложения неинтересны заказчикам.
Представьте: вы работаете с человеком, который не принимает решения. Сначала вам приходится продавать ему (менеджеру по закупкам, офис-менеджеру, менеджеру по персоналу и т. д.) себя, свою идею и услугу. И уже потом тот человек ретранслирует ваше предложение своему руководству – тому, кто действительно решает, стоит ли иметь с вами дело. А что, если посредник не умеет заниматься внутренними продажами? И далеко не факт, что он сможет так же доходчиво, как вы, рассказать о продукте. В итоге вы теряете время, которое стоит денег, а то и вообще не получаете нужного вам контракта. Почему все оборачивается так неприятно? Вы же так готовились, так старались! Я могу со стопроцентной уверенностью заявить: в то время, пока вы общались с посредником, ваш конкурент вел переговоры с ЛПР, которое и приняло решение не в вашу пользу.
