Мурат Тургунов - Продажи невидимого. Продавать услуги легко, если знать как
3. Как только вышли на нужного человека, узнайте корпоративную (можно личную) электронную почту контактного лица.
4. Для начала можно отправить информационное письмо о компании, предоставляемых услугах, достижениях для общего представления. Но такими письмами сейчас сложно кого-то заинтересовать. Вообще клиента интересуют его проблемы, а не ваш успех.
5. Чтобы сделать уникальное торговое предложение, договоритесь о личной встрече. Только на ней можете выявить потребности потенциального клиента и даже сформировать спрос.
6. Если первый раз отправляете письмо, используйте функцию подтверждения его получения будущим клиентом. Об этом лучше договориться во время телефонного общения.
7. Если отправили письмо в первой половине дня, во второй половине позвоните, чтобы убедиться, что оно дошло. А если удалось отправить письмо во второй половине дня, обязательно позвоните следующим утром. Это повод лишний раз поговорить с будущим клиентом и укрепить контакт. Если будете звонить через 2–3 дня, потенциальный клиент, может, даже не вспомнит информацию, которую вы выслали.
8. Желательно писать важную информацию
в теле письма. Если прикрепите файл, человек его откроет, быстро прочтет и закроет. А если предложение находится в теле письма, без лишних телодвижений получатель прочтет ваши мысли. Вспомните, что вы делаете с файлами, которые вам присылают. Храните? Где? В какой папке? Среди множества файлов? Вот о чем и речь.
9. Почту желательно использовать для отправки файлов. Чаще звоните. За пять минут можно обсудить больше, чем за 15 минут, когда пишете письмо клиенту.
10. Запомните: письмо – это монолог, а вам нужен диалог с клиентом.
Клиент говорит: «Нам ничего не нужно»
В продажах часто после первой вашей фразы: «Здрасьте, а вам не нужно…» – собеседник в лоб может сказать: «Нам ничего не нужно». Здесь трудно понять, почему он сказал именно так. Он ведь даже не услышал, что вы предлагаете. Мы швыряем телефонную трубку и мысленно ругаем его за невнимание к нам и невоспитанность, а заодно и себя словами: «Зачем я в эту компанию позвонил? Лучше бы не звонил». В итоге – испорченное настроение и снижение активности на весь день.
Дело в том, что этим людям за день звонят по нескольку раз из разных организаций. Причем, что характерно, продавцы звонят в самый неподходящий момент. И еще интереснее то, что у всех одни и те же речевики, похожие услуги, предложения и цены, только названия фирм меняются. Что остается делать клиентам? Приходится отвечать в такой жесткой форме, лишь бы звонящие отвязались поскорее. Фраза «Нам ничего не нужно» – это не возражение, а отговорка. Причем очень сильная. Потенциальный клиент перед вами поставил психологический барьер, который трудно преодолеть.
Давайте попробуем преодолеть!
Во-первых, вы должны зацепить внимание собеседника позитивными словами, чтобы тот не положил трубку. Слова должны быть интересными и креативными. Например, на такую отговорку можно сказать с улыбкой: «Если честно, другого ответа не ожидал, иначе вы сами позвонили бы мне».
Во-вторых, после того, как зацепили его внимание, не делайте паузу и нанесите второй сильный удар по сознанию собеседника: «Из ваших партнеров (конкурентов, клиентов), например, компания "А", фирма "Б" тоже изначально так говорили. Потом остались очень довольны результатами. Могу дать контактные данные сотрудников этих организаций, у них можно получить рекомендации». Если на самом деле партнеры, клиенты и конкуренты данной компании пользовались вашими услугами и вы назовете их, то попадете в точку. Синдром зависти здесь играет хорошую роль.
А если нет таких компаний? Можете перечислить своих VIP-клиентов, которых на рынке знает каждая собака. Можно сказать что-то попроще, например: «Многие наши довольные клиенты вначале так же говорили, потом благодарили меня за мою настойчивость и оказанные услуги». Здесь ключевые слова – довольные клиенты. Но эффект будет меньше, чем в первом варианте, поскольку нет названий конкретных фирм, на которые можно ссылаться. В таких случаях стоит предложить потенциальному клиенту бесплатно протестировать ваши услуги. Если собеседник согласится, смело назначайте деловую встречу.
Если ваш собеседник твердо стоит на своем и ни в какую не соглашается, попросите у него разрешения отправить на электронную почту презентационные материалы и время от времени позванивать. Во-первых, вдруг у компании появится потребность в ваших услугах. А вы оставили свои контакты в презентационных материалах. Во-вторых, когда позвоните в следующий раз, собеседник, возможно, будет в хорошем настроении и захочет поговорить с вами по душам.
Еще один очень важный момент. Подумайте: с тем ли человеком вы общаетесь, который имеет право сказать: «Нам ничего не надо». Секретари, офис-менеджеры и сотрудники компании, которые не участвуют в принятии решений, смело могут говорить эту фразу. Ищите человека, который, если даже не скажет: «Это интересно», хотя бы может сказать: «Это дорого» или «У нас есть поставщик». А это уже совсем другой подход.
Клиент говорит: «Мы покупаем дешевле»
Распространенная отговорка покупателей. Потребители, чувствительные к ценам, – это некий тренд нашего времени. Часто в начале разговора они задают коронные вопросы типа: «Сколько стоит?» Так они пытаются сократить время на разговоры и не дают возможности продавцам выявить потребности, сделать нормальное коммерческое предложение и т. д. Некоторые покупатели говорят эту фразу, чтобы вы отстали, кто-то хочет сбавить вашу цену, но чаще они говорят правду.
На этом этапе продавцы обычно допускают ошибки.
Первая грубая ошибка – продавец задает вопрос: «Не подскажете, а у кого вы покупаете дешевле?» Довольно странная просьба. Кроме того, этим вопросом можно обидеть потенциального клиента. Он, скорее всего, не скажет и правильно сделает. Почему он должен работать на вас, а не наоборот. На стадии разведки продавец должен был узнать своих конкурентов: кому, по какой цене и на каких условиях они продают. И когда ему скажут, что покупают дешевле, у продавца должен быть сильный аргумент.
Вторая грубая ошибка – все продавцы будто сговорились и хором повторяют фразу: «Да, у нас чуточку дороже, но качество продукта выше». А некоторые умудряются говорить, что они 50 лет на рынке и могут гарантировать все что угодно. Цена – это цифры, их легко сравнивать. А качество – это что-то неосязаемое, и пока покупатель не купит и не попробует ваши услуги, он этого качества не ощутит. И потом, у каждого покупателя существуют свои стандарты качества.
