Мурат Тургунов - Продажи невидимого. Продавать услуги легко, если знать как
Как поступить, если потенциальный клиент говорит, что он покупает дешевле?
1. Не спорьте с ним. Может, он и на самом деле покупает дешевле. И не спрашивайте у кого.
С большой долей вероятности получите ответ: «Это коммерческая тайна». Это вы должны знать, с кем работают ваши конкуренты, на каких условиях и по каким ценам.
2. После того как услышали эту фразу, не делайте паузу. Ваш собеседник может положить трубку. Если даже потом обдумаете и перезвоните, первый раунд вы уже проиграли.
3. Не говорите, что цену всегда можно обсудить. Значит, вы уже готовы сделать скидку, не выявляя потребности клиента. Это грубая ошибка. Лучше предложите что-то интересное – это могут быть дополнительная услуга, акции, программа лояльности или новый продукт. Ваша задача – сперва чем-то заинтересовать собеседника, чтобы он сказал: «Да, это нам интересно!»
Приведу пример. Собрался купить нетбук, чтобы записывать свои мысли. После изучения отзывов решил приобрести устройство фирмы «Самсунг».
Следующий шаг – где купить. Выбрал два интернет-магазина– «Ситилинк» и «Евросеть».
В результате купил в «Евросети». На мой выбор повлияла одна услуга компании: если наступит гарантийный случай, товар можно сдать в любое отделение сети магазинов «Евросеть». Это удобно, поскольку они на каждом шагу. А «Ситилинк» проиграл в этой борьбе, поскольку в гарантийном случае товар нужно было отнести в гарантийный отдел, а их в Москве всего три. Компания «Евросеть» продала мне (уверен, и другим клиентам) дополнительную услугу. Кстати, данную книгу пишу именно на этом нетбуке, а гарантийный случай так и не наступил.
4. Не говорите: «Чтобы сделать вам интересное предложение, мне нужно знать о ваших потребностях». Это выглядит как ультиматум. И потом, покупатель может сразу рассказать, какие у него потребности, и попросит назвать окончательную цену, чем поставит вас в сложное положение. Вместо этого предложите встретиться и обсудить все вопросы, включая стоимость услуг.
5. Не говорите умные фразы типа: «Дешево не означает качественно!» или «Скупой платит дважды!». Во-первых, это банально. Во-вторых, этим вы точно обидите собеседника. Покупатели всегда ищут, где дешево, качественно, надежно и быстро. Лучше сделайте комплимент собеседнику: «Мне приятно, что в вашей компании умеют считать деньги. И еще приятнее было бы с вами сотрудничать! Давайте встретимся и обсудим, как мы можем помочь оптимизировать ваши расходы». Это уже деловой подход.
На встрече можете продать не цену, а ценность. Если даже клиенты говорят, что покупают дешевле, все равно чаще ищут ценность. А это уже совсем другая история.
Клиент говорит: «Дорого»
Результаты моих исследований показали, что при продаже услуг более 70 % клиентов говорят: «Дорого». Вот чем еще отличается продажа услуг от продажи товаров: если один товар можно сопоставить с другим, то услуги сравнивать трудно.
Да, клиенты всегда ищут выгодную стоимость. Когда дорогую услугу сравнивают с аналогичной, более дешевой, и разбираются в деталях, в итоге часто может получиться, что первую заказать выгоднее. Отсюда вывод: пока клиент не разобрался и не вник в суть предложения, он всегда говорит: «Дорого».
Как правило, когда клиент говорит о дороговизне, продавец должен ответить: «С чем/кем вы сравниваете?» или «Почему вы так думаете?». Да, это хорошие вопросы. Особенно рекомендую первый вариант. Второй немного напрягает, поскольку в вопросе есть обвинительное слово «почему». Есть и другой вариант. Если клиент говорит: «Дорого», можно предложить другую услугу, только дороже. Тогда он будет сравнивать цены ваших предложений, а не услуг конкурентов.
Когда я работал в консалтинговой компании, помимо корпоративных тренингов, мы должны были проводить открытые занятия. Чтобы набрать участников, давали рекламу в СМИ, «Яндекс. Директ», запускали рассылку и т. д. В один прекрасный день позвонил коммерческий директор крупной торговой компании и сказал, что хочет отправить трех продавцов на тренинги по продажам. Стоимость обучения составляла 18 тыс. рублей за два дня. Как и многие клиенты, он попросил скидку. Я дал максимальную скидку: с каждого участника по 15 тыс. рублей вместо 18 тыс. Конечно, он сказал, что дорого! Я задал свой коронный вопрос: «А какая стоимость для вас была бы комфортна?» В ответ ожидал услышать «10 тыс. рублей» и готовился поторговаться минимум на 13 тыс.
Не тут-то было! Коммерческий директор оказался умнее меня! Он озвучил сумму 7 тыс. рублей с каждого. Я не мог и не хотел давать такую большую скидку и применил другую тактику. Задал вопрос: «А вы не хотели бы организовать корпоративный тренинг в компании?» Он в ответ с грустью сказал, что у него всего пять продавцов и заказать для них корпоративный тренинг получится очень накладно.
Тогда я предложил пригласить на корпоративный тренинг не только продавцов, но и бэк-офис, дилеров, партнеров и даже клиентов. Пока коммерческий директор думал над моим предложением, я заполнил паузу и рассказал о том, что он получит от корпоративного тренинга.
✓ Во-первых, программа обучения будет адаптирована под бизнес-процессы компании.
✓ Во-вторых, навыки продаж могут отработать не только продавцы, но и другие сотрудники, ведь они тоже контактируют с клиентами.
✓ В-третьих, повышаются сплоченность коллектива и лояльность со стороны партнеров и клиентов.
После моих слов он сказал, что перезвонит, и положил трубку. Я подумал, что мое предложение не понравилось, может быть, я даже обидел его. Но буквально через 20 минут он перезвонил и сказал, что хочет приехать с генеральным директором на деловую встречу. Там я продал тренинговых услуг на 400 тыс. рублей!
Что было для него дороже, 45 тыс. или 400 тыс. рублей? Что в итоге купил? Да, он купил ценность для компании!
Что произошло?
1. Я сформировал спрос. Клиент до этого не думал о корпоративном тренинге.
2. Я продал не цену, а ценность. В итоге корпоративное обучение показалось ему дешевле.
3. Я предложил не дешевую услугу, а более дорогую. А также дал клиенту возможность сравнивать цены именно наших услуг, а не сопоставлять их с услугами конкурентов.
4. Самое главное, я не только продал, но и оказал экспертную помощь.
Что же может значить слово «дорого»? Дорого означает: «Яне понимаю, для чего мне это надо, будь добр, объясни, пожалуйста».
Если средняя рыночная стоимость ваших услуг на рынке составляет 100 тыс. рублей, а вы предложите клиенту их за полцены, то есть за 50 тыс. рублей, он скажет: «Дорого». Если вы предложите эту же услугу со скидкой 90 %, то есть за 10 тыс. рублей, готов дать голову на отсечение, клиент все равно скажет, что дорого. Причина одна – вы не сформировали у него потребность и не заинтересовали его.
