Владислав Волгин - Открываю шиноремонт: Практическое пособие
Для максимальной результативности рекламы важно обеспечить прием всех звонков заказчиков. В рекламе указывайте только специально выделенные для этого номера телефонов, которые возможно не использовать для звонков от руководителя. Иначе теряется большая часть обращений по рекламе: нетерпеливые клиенты не станут звонить несколько раз. Отвечайте на звонки и говорите с клиентами исключительно любезно.
Принимайте меры по периодическому информированию близлежащих улиц и микрорайонов об адресе мастерской – от публикаций в районных и городских газетах до указателей на улицах и расклейки объявлений. Результативна прямая рассылка рекламных листовок во все находящиеся в районе предприятия. Печатайте листовки на лазерном принтере небольшими тиражами и поручайте расклейщикам развозить их по всему району. Эту операцию необходимо повторять раз в квартал или полгода. Если выяснится, что есть мастерская рядом, клиент не поедет в другой конец города.
Листовки достаточно делать размером в четверть страницы с двусторонней печатью, короткий текст должен иметь целью заставить запомнить три-четыре ключевых слова. Эффективно приводить в текстах листовок “показательные”, наиболее низкие, по сравнению с конкурентами, цены.
В трудные периоды не всегда целесообразно сокращение рекламной активности: потом придется тратить больше для привлечения внимания забывших вас покупателей. Специалисты считают, что в кризисные периоды в стране, когда в целом на рынке рекламы меньше, ту рекламу, которая есть, легче увидеть и запомнить. В сложные периоды можно выбирать более дешевые виды рекламы, но не прекращать ее.
Анализ эффективности рекламы проводят после использования того или иного рекламного материала. Ценность рекламы измеряется увеличением сбыта, являющимся непосредственным результатом проведения рекламных мероприятий.
Привлечение клиентов
Цены не играют главной роли в привлечении и закреплении клиентов. Главное – качество и реклама.
Не следует вешать над мастерской старую шину. Конечно, вывески в виде объектов услуг исторически доказали свою эффективность, но, право же, уважайте себя – покрасьте шину так, чтобы она выглядела как новенькая, какой она выходит из ваших рук после ремонта.
Если ваш город очень большой, невыгодно давать рекламу в общегородские газеты, если у вас нет уникальных услуг. Ограничьтесь рекламой в ближайших районах. Активно используйте рекламные визитки или открытки, которые вручайте каждому клиенту, оставляйте на ближайших заправках, сервисах, магазинах запчастей. Очень полезно установить указатели на дороге далеко от места вашей мастерской.
Всегда помните, что клиенты – источник прибыли, теряя клиентов, вы теряете деньги.
Работа сервиса должна быть организована так:
– чтобы оправдывались ожидания клиентов;
– учитывались интересы исполнителей;
– обеспечивалась экономическая эффективность предприятия.
Все три названные цели основаны одна на другой и неразрывно взаимосвязаны. Конкуренция требует, чтобы главная цель состояла в оправдании ожиданий клиентов, чтобы они были довольны качеством сервиса. Поставленной цели можно добиться только с хорошо подготовленными исполнителями, осознающими свои обязанности. Но у них есть и свои личные интересы, которые руководители должны принимать во внимание. Как правило, хорошо работает именно тот, кто доволен своей работой. Без учета этого устойчивый экономический успех предприятия вообще невозможен.
Ожидания клиентов могут быть удовлетворены, если ваш персонал при контактах с заказчиками будет учитывать специфику различных групп клиентов.
Клиенты предприятия
Взаимоотношения с корпоративными клиентами (предприятиями) нужно строить совсем иначе, чем с частными заказчиками. Неисполнение обязательств, скажем сроков ремонта, может привести к оплате неустойки и штрафа. Главным документом во взаимоотношениях сервиса и корпоративного клиента является договор об оказании соответствующих услуг.
Плюсы работы с корпоративными клиентами:
– обеспеченность постоянными заказами;
– корпоративный клиент не экономит на мелочах.
Сложности работы с корпоративными клиентами:
– необходимость высокого темпа работы и выполнения заказов в срок;
– сложности в налаживании взаимоотношений;
– необходимость тщательной проработки договора.
Предприятия более всего заинтересованы в том, чтобы их
автомобили были в постоянной эксплуатационной готовности. Каждая потеря времени ведет к нарушению регулярности перевозок и снижению прибыли. Предприятия, как правило, являются хорошими и платежеспособными заказчиками, поэтому они ожидают в случае необходимости от вашего сервиса соответствующего отношения.
К специальным запросам заказчиков предприятий, как правило, относятся:
– укороченный срок оформления заказа;
– немедленная помощь – дежурная служба;
– особо быстрое выполнение заказа;
– точное соблюдение договорных сроков;
– надежные данные о техническом состоянии и эксплуатационной безопасности колес их автомобилей.
Эти специальные запросы заказчиков-предприятий являются обоснованными. Однако каждый сервис всегда должен тщательно взвесить обстоятельства и принять решение, должен ли он в интересах этой группы заказчиков переносить на более поздний период сроки, оговоренные с иными заказчиками. В этом случае целесообразно в цехе иметь работников, которые по просьбе готовы были бы работать в сверхурочное рабочее время.
Женщины
Все больше женщин имеют водительские права и возрастает их доля в общей численности клиентов сервиса. Женщины в принципе ожидают от сервиса того же, что и мужчины, т. е. доброжелательный и профессиональный совет, хорошее качество проведенных работ и правильный счет. Однако бывают ситуации, когда женщины проявляют более эмоциональную реакцию, чем мужчины. Кроме того, они имеют низкие технические знания. Поэтому при работе с женщинами учитывайте следующие рекомендации:
– слушайте женщин особенно терпеливо;
– объясняйте им понятным и доходчивым языком, какие работы и по какой причине должны быть проведены, желательно наглядно около автомобиля;
– похвалите заказчицу за то, что она вовремя приняла решение о проведении ремонта и не откладывала его;
– выделите для женщин на прием заказов больше времени, чем это обычно принято;
– проявляйте особую осторожность, чтобы расходы на ремонт не превысили суммы, установленной при приеме заказа, женщины обычно воспринимают это как нарушение доверия и острее, чем мужчины;
