Владислав Волгин - Открываю шиноремонт: Практическое пособие
Чтобы убедительно показать клиентам преимущества именно вашего предприятия, важно как можно лучше знать состоявшихся и потенциальных клиентов: их потребности, пожелания и ожидания, которые в разных регионах различны, поскольку определяются менталитетом, структурой занятости, уровнем доходов и конкурентной средой. Поэтому старайтесь регулярно воспроизводить реальную картину, отвечая себе на следующие вопросы:
Есть ли клиенты, недовольные вашим предприятием, и если есть, то почему?
Почему больше не появляются некоторые из бывших клиентов?
Почему потенциальные клиенты предпочитают обращаться к конкурентам?
Каков престиж предприятия и его сервиса в глазах общественности?
Принимайте меры по ликвидации выявленных слабых мест, негативно воздействующих на клиентов. Внимательно следите за происходящим в отрасли и регулярно выполняйте сопоставительный анализ – сравнение своего предприятия с основными конкурентами по номенклатуре, качеству и ценам предлагаемых услуг. Регулярно изучайте специальные журналы и разделы объявлений в периодике. Перспективные идеи включайте в планы своих мероприятий.
Один из секретов успешного бизнеса:
Отличайся во что бы то ни стало!
Если ты непредсказуем – ты непобедим!
Реклама
Предприниматели должны знать основы рекламы, поэтому коснемся некоторых ее аспектов.
Публичные отношения (public relations), включая рекламу, направлены на завоевание и поддержание положительного образа мастерской, закрепление на рынке. Публичные отношения – это отношения с потребителями, другими фирмами, банками, муниципальными организациями. Сотрудничество с другими подобными предпринимателями, даже конкурентами, необходимо в целях:
– урегулирования взаимных интересов;
– соблюдения правил добросовестной конкуренции;
– заключения соглашений картельного типа об уровне цен;
– взаимных консультаций, взаимовыручки;
– заключения соглашений о политике по отношению к общим поставщикам;
– отстаивания общих интересов в районных, городских и областных ведомствах и т. д.
Для осуществления такого сотрудничества создают некоммерческие организации: гильдии, союзы, ассоциации, клубы.
Важно стремиться вызвать у клиентов доверие, желание и потребность в услугах именно вашей мастерской. Хорошая репутация – фундамент многих успешно действующих мастерских. Клиент помнит качество работы долго, рекомендует вас своим знакомым. Удовлетворение клиентов означает дополнительную прибыль.
Доверие можно заслужить качественным ремонтом и обслуживанием. Доверие можно внушить профессиональной рекламой. Просто рекламные объявления пассивны, нужна активная и даже агрессивная реклама. Имя вашего предприятия должно быть “на слуху” у всех, при одном его названии должны возникать ассоциации с солидностью, надежностью, приветливостью и, конечно, с исполнением пожеланий, т. е. заказов.
При планировании деятельности будьте реалистичны: не ожидайте заметных доходов, не сделав заметных затрат средств и усилий. Определите “рекламное покрытие”, которое соответствует району, чтобы “достать” клиентов наиболее эффективно. Оцените пределы возможностей и преимущества различных средств рекламы. Убедитесь, что ваша реклама достаточно гибка и отвечает текущим нуждам. Установите минимальный бюджет рекламы, базируясь на максимальных задачах по прибыли. Установите приоритеты, сначала расходуйте средства на наиболее перспективные проекты.
Изучая рекламные материалы конкурентов, способы, методы, средства их рекламы, можно многое понять. Если они вкладывают много средств в какой-то один или два способа рекламы и этот способ привлекает клиентов, используйте такой же. Действуйте в поддержку этого способа рекламы, а не противодействуйте ему. Тогда вы привлечете клиентов, которых убедил сам способ подачи рекламной информации, возможно, на подсознательном уровне.
Изучайте цены, методы работы конкурентов, как они изучают ваши. Выберите несколько услуг или товаров, по которым можно установить низкие цены, сделайте их показательными и активно используйте в рекламе.
Для правильной постановки рекламы необходимо в первую очередь разработать базовый информационный текст, рассказывающий о предприятии без заметных преувеличений и рекламных трюков. Он поможет вам и для себя точнее сформулировать направления деятельности, ваши возможности и преимущества, будет базой для рекламных публикаций, передач, объявлений и листовок. Полезно разработать и периодически корректировать короткие рекламные тексты, адресованные разным категориям возможных клиентов, для публикаций и прямой рассылки.
Реклама приносит отдачу тогда, когда продумана мотивация для управления действиями клиента. Нужно не только знать типаж, но и видеть перед собой лицо клиента, к которому обращена реклама, понимать, какие аргументы будут для него убедительными. Для многих клиентов близость и удобные часы работы мастерской, приемлемая и стабильная система цен, организация доставки услуг являются достаточно убедительными аргументами для сотрудничества.
Наиболее эффективна прямая реклама, высланная в адрес возможного клиента. Рекламе хорошо способствует и обмен информацией между потребителями. Молве доверяют больше. Поэтому важно формировать общественное мнение. Не забывайте, что в число факторов, воздействующих на общественное мнение, входит прежде всего соответствие качества обслуживания обещаниям рекламы. Поэтому преувеличения в ее тексте должны быть умеренными. Следите, чтобы интонации рекламы были оптимистичными.
Избегайте свойственного многим рекламщикам угрюмого “серьеза” в рекламных текстах: наша публика начитана, любит юмор, радуется остроумным или шутливым фразам, частушкам, а это помогает запомнить название предприятия и впоследствии сделать выбор в его пользу.
Ведите адресную информацию и рекламу на корпоративных клиентов: предприятия и учреждения.
Систематически публикуйте в массовых изданиях и по радио только одну фразу – слоган, рассчитанный на запоминание названия вашего предприятия и рода его деятельности.
Тщательно работайте со справочниками, выбирая все подходящие предприятия района для направления им рекламных предложений.
Для максимальной результативности рекламы важно обеспечить прием всех звонков заказчиков. В рекламе указывайте только специально выделенные для этого номера телефонов, которые возможно не использовать для звонков от руководителя. Иначе теряется большая часть обращений по рекламе: нетерпеливые клиенты не станут звонить несколько раз. Отвечайте на звонки и говорите с клиентами исключительно любезно.
