Патрик Ленсиони - Почему не все любят ходить на работу. Правда о вовлеченности сотрудников
Джек заметил, что за два столика в его секторе только что сели гости, но попытался сосредоточиться на беседе.
– Даже не знаю. Наверное, вам лучше спросить у Джереми.
– Кто такой Джереми?
– Мой менеджер. Тот человек, который подавал вам горячий шоколад. – Джек снова взглянул на новых гостей. – Прошу прощения, но мне надо принять заказ. С удовольствием вернусь через пару минут…
– Нет, не стоит, – махнул рукой Брайан. – Спасибо за помощь.
Когда молодой официант отошел, Лесли спросила полушутя, полусерьезно:
– И почему же ты не предложил ему работу?
– Потому что он ни при каких условиях не согласится.
Лесли немного смутилась, и Брайан объяснил:
– С какой стати такому трудолюбивому, жизнерадостному парню работать в депрессивном Gene and Joe’s? Мне было бы неудобно даже пытаться переманить его отсюда. Сначала надо что-то изменить, и только потом кого-то нанимать.
– И что же ты хочешь изменить? – поинтересовалась Лесли.
Брайан взволнованно улыбнулся.
– Пока точно не знаю, но мне не терпится разобраться.
В этот момент Лесли осознала, насколько мужу нужен был такой проект.
Под наблюдением
Хотя Брайану хотелось нырнуть в гущу событий и сразу все поменять, он решил сделать над собой усилие и еще один вечер понаблюдать за рестораном, а потом делать выводы. Вечер оказался очень долгим.
Сначала три клиента вернулись, потому что в окошке им выдали неполный заказ. Одному из них пришлось возвращаться за одним и тем же заказом дважды! Брайана беспокоила даже не сама ошибка, а то, что это, похоже, никого не интересовало, и уж точно не Карла.
Джолин и Пэтти общались с клиентами то дружелюбно, то равнодушно и даже угрюмо в зависимости от настроения посетителей и их самих. И только Миго, по-видимому, гордился своей работой и без жалоб и колебаний выполнял все просьбы.
Глядя на все это, Брайан все больше и больше поражался, что Gene and Joe’s вообще держится на плаву. Одно происшествие отлично показало царящую в ресторане атмосферу.
Было без трех минут девять. В пятницу ресторан в это время закрывался, и Брайан подсчитывал выручку. Вдруг кто-то в передней части ресторана испуганно крикнул по-испански: «Autobus!» Как ни странно, это был Карл, а не один из латиноамериканцев.
И тут ресторан ожил, как встревоженный улей. Через десять секунд главный вход закрыли на замок, свет в обеденном зале погас, а стулья чудесным образом оказались на столах. Сотрудники попрятались по углам, подальше от окон.
Сначала Брайану показалось, что заведение хотят ограбить. Он подошел к окошку выдачи и выглянул наружу. На парковке стоял автобус. На его окнах было написано: «Вперед, “Бараны”! Побьем “Тигров”! Давай, Лейк-Вью!»
Двери автобуса открылись. Двое пассажиров направились к Gene and Joe’s, но, подойдя ближе, остановились, посмотрели на часы, покачали головами и вернулись к автобусу. Еще несколько человек уже успели выйти, но разведка показала, что ресторан закрыт, и они сели обратно. Наконец, автобус отъехал и направился к огням Саут-Лейк-Тахо.
Как только автобус уехал, по ресторану пронесся дружный вздох облегчения и радости. Это было самое сильное чувство за два дня работы Брайана.
– И что это было? – спросил менеджер, глядя на Пэтти и Кенни.
Вопрос, видимо, немного остудил присутствующих. Наконец, Кенни сказал:
– Два месяца назад тот же самый автобус приехал за десять минут до закрытия, и в результате мы проторчали тут до половины одиннадцатого.
– Это родители баскетболистов из школьной команды в Лейк-Вью, – пояснила Пэтти. – Тут недалеко. Каждый раз, когда они приближаются, мы стараемся побыстрее закрыться.
Брайан не мог поверить, что все это ни капли их не смущает.
Жалея, что ему не хватило выдержки пригласить в ресторан целый автобус клиентов, бывший CEO решил, что с него хватит и пора переходить от наблюдений к переменам. Начало новой жизни для сотрудников Gene and Joe’s он назначил на субботний вечер.
Вовлеченность
На следующий день Брайан приехал на работу пораньше и попросил о том же самом Джо. До появления сотрудников оставалось больше часа. Партнеры уселись в обеденном зале. Джо заговорил первым.
– Надеюсь, вы не станете требовать свои деньги назад. По-моему, я недвусмысленно подчеркнул, что в случае выхода из партнерства вклад забрать нельзя.
– Я никуда не ухожу и ничего такого не требую, – рассмеялся Брайан.
К облегчению Брайана, Джо немного успокоился.
– Однако я прошу позволить мне кое-что здесь изменить.
– Но ведь вы тут всего два дня! – воскликнул Джо. – Впрочем, как вам угодно.
Он сделал паузу.
– И какие же изменения вы планируете? Что-то в меню? Или декор?
Брайан с трудом удержался от смеха – и над громким словом «декор» для безвкусного старого интерьера, и над тем, как Джо его произнес.
– Нет, изменения коснутся скорее управления персоналом.
– В чем именно? – слегка нахмурился владелец. – Вы хотите кого-то уволить?
– Нет, ни в коем случае. – Брайан задумался. – Хотя если потребуется, и это тоже. Но сейчас я думаю о другом.
Брайан не хотел, чтобы Джо почувствовал критику, поэтому осторожно подбирал слова.
– Я хочу, чтобы сотрудники четче понимали, что от них требуется.
Джо, видимо, не понял и не отреагировал, и Брайана это, в общем, устраивало. Он продолжил:
– Поэтому я прошу вас помочь мне подготовить ресторан, а когда сотрудники придут, я проведу с ними совещание.
– Ладно, давайте, – покладисто и немного равнодушно ответил Джо.
Партнеры начали готовить Gene and Joe’s к субботнему наплыву посетителей: подмели, вымыли стойку, нарезали ингредиенты для пиццы, подготовили запасы. Они сделали даже больше обычного, например привели в порядок холодильную камеру и тщательно оттерли доску с нанесенным на нее меню. Брайан подумал, что ее не мыли несколько месяцев.
Когда начали прибывать сотрудники, заведение так сияло, что это бросилось бы в глаза самому безразличному человеку.
Самым равнодушным был Карл.
– Кто все это сделал? – спросил он.
– Мы с Брайаном, – объяснил Джо. – Причем всего за сорок пять минут.
– И чем нам теперь заняться?
– Думаю, у вас будет собрание, а я пошел в кино.
С этими словами Джо вышел, оставив Карла в недоумении.
Собрание
Брайан попросил присутствующих налить себе что-нибудь выпить и пройти в обеденный зал. Хотя правил на этот счет не было, Джо не нравилось, когда сотрудники до закрытия брали газированные напитки. Брайан об этом не знал, а если бы и знал, не изменил бы своего мнения.
Когда все, кроме Миго, который еще не приехал, расселись, новый менеджер начал свое выступление. Позже он признавался Лесли, что немного нервничал и не знал, какая будет реакция. Бунта он совершенно не боялся. Больше всего его пугало полное равнодушие.
Решив не хитрить и обойтись без намеков, Брайан перешел к сути.
– Кому из вас нравится ваша работа?
Никакой реакции. Люди просто переглянулись, как будто им задали вопрос по-китайски.
– Давайте, не стесняйтесь. Поднимайте руки. Кто любит свою работу?
Медленно и неуверенно руки подняли все.
– Нет, я не это имел в виду, – улыбнулся Брайан. – Я не спрашиваю, кто из вас хочет сохранить работу. Я не собираюсь никого увольнять.
Поняв, что у людей в зале нет никаких причин ему доверять, Брайан перефразировал вопрос.
– Хорошо, давайте так. Кто из вас радуется, что надо идти на работу? Кто едет сюда в хорошем настроении?
Брайан мог бы с тем же успехом спросить, нравится ли этим людям, когда их бьют палкой. Никто не поднял руку, а несколько сотрудников даже захихикали.
Не поднимая руки, Пэтти заметила:
– У меня дома трое детей, поэтому я просто вне себя от счастья, когда удается улизнуть. Но сюда мне точно не хочется.
Все, включая Брайана, рассмеялись.
Тут заговорил Карл:
– Если честно, у меня начинается депрессия, когда я в четверг утром просыпаюсь и вспоминаю, что придется тут пробыть дольше, чем в другие дни недели.
Коллеги явно удивились такой откровенности.
Брайан изменил направление разговора.
– Я вас собрал, чтобы сказать: моя задача – сделать так, чтобы вы полюбили свою работу. Чтобы вам не терпелось сюда прийти.
На лицах сотрудников отразилась смесь недоверия, смущения и скуки.
Брайан, конечно, мыслил достаточно трезво и не ожидал, что команда сразу примет его идеи, поднимет нового вождя на руки и начнет носить по обеденному залу, как Норму Рей.
