Патрик Ленсиони - Почему не все любят ходить на работу. Правда о вовлеченности сотрудников
И в этот момент Карл впервые улыбнулся. Это была лишь мимолетная, но все же настоящая улыбка.
По очереди
Почувствовав прилив уверенности, Брайан начал по одному вызывать сотрудников.
С Пэтти и Джолин он договорился, что хороший показатель – чаевые. Еще он предложил им считать число похвал со стороны клиентов: как напрямую, так и через других сотрудников. Официантки согласились быстрее, чем предполагал Брайан. Видимо, дело было в общительности и финансовом стимуле работать как следует.
Результативность Тристана на кассе и телефоне измерить было немного сложнее, но после нескольких отвергнутых вариантов они с Брайаном остановились на скорости выдачи официанткам чеков для клиента, умении творчески расставлять столики и рассаживать людей и скорости ответа на звонки. Первые два пункта, по крайней мере отчасти, придется оценивать Пэтти и Джолин.
С Хоакином и Кенни на кухне было сравнительно просто. Их успех будет определяться своевременностью выполнения заказов и отзывами посетителей о качестве блюд. В последнем случае тоже приходилось полагаться на официанток, поскольку повара почти не контактируют с теми, для кого готовят.
Брайан решил, что Гаррисона, водителя, нельзя оценивать по пунктуальности доставки, потому что это в целом не в его власти и зависит от скорости работы кухни. Кроме того, ни в коем случае нельзя поощрять лихачество. Поэтому успехи Гаррисона решено было измерять в чаевых, точности выполнения заказа и реакции клиента. Последний пункт крепкому рыжебородому и своенравному водителю Брайан объяснил по-другому: он точно не проникся бы идеей подсчитывать улыбки.
Сальвадора, мойщика посуды, решили оценивать по запасам и чистоте посуды и столовых приборов, которые он поставлял остальным.
Сложнее всего было что-то придумать для Миго, потому что его работа была очень разнообразна. Они с Брайаном согласились, что лучший показатель успеха – это отзывы других сотрудников. Хотя Брайан предложил Миго самому в конце каждого вечера проводить опрос, тот настоял, чтобы это делал Брайан. Это гарантирует, что коллеги будут искренними.
К концу вечера все определились с измерением собственных результатов, а некоторые даже начали пробовать это делать. Нельзя было сказать, что сотрудники пришли в восторг от новшества, но Брайан чувствовал легкую атмосферу энтузиазма и считал, что дело не только в прибавке к зарплате.
Закрывая ресторан, он был полон надежд. Брайану не терпелось дождаться следующего четверга и посмотреть, как все заработает в полную силу.
Холодный душ
Машина, стоящая на дорожке у хижины, показалась Брайану незнакомой. Подойдя ближе, он понял, что она из проката. Когда Брайан вошел в дом, его встретили немного натянутые улыбки Лесли и их дочери Линн.
Линн прилетела на собеседование в Саут-Лейк-Тахо, однако после коротких трехсторонних переговоров с братьями добавила в свои планы еще один пункт: проверить, все ли у папы в порядке с головой.
После обычных приветствий, объятий и разговоров о пустяках семья села в гостиной. Линн, которая никогда не пасовала перед трудностями, задала ключевой вопрос.
– Ну и что там с этой твоей работой, пап? – она улыбнулась почти печально.
Оправдываться Брайан не собирался:
– Мама тебе наверняка все рассказала. Я совладелец маленького итальянского ресторанчика неподалеку. Ты его, скорее всего, проезжала по дороге к нам. Я им управляю по четвергам, пятницам и субботам.
– И что тебя заставило пойти на такое безумие?
Брайан улыбнулся, удивленный и гордый заботой дочери.
– Я знаю, что это выглядит… – он подыскал слово: – Наверное, «безумно» и правда хорошее определение. Но у меня есть причины, и вообще я в восторге.
– И сколько они тебе платят? – поморщилась Линн. – Восемь долларов в час?
– Вообще-то мне ничего не платят, – рассмеялся Брайан. – Я владелец и решил отказаться от зарплаты.
– Папа делает это не ради денег, – мягко вставила Лесли.
– Извини, что допытываюсь, но зачем ты этим занялся?
Брайан начал ей рассказывать, как сложно пережить резкий обрыв карьеры, о репликах Рика Симпсона. Он объяснил свое отчаяние тем, что многие в мире ненавидят свою работу, и рассказал, в чем видит свою миссию в этом мире.
Как и неделей ранее в разговоре с женой, Брайан был очень убедителен. Линн сама искала работу, а может быть, вообще была склонна к состраданию, поэтому она, похоже, приняла и поняла слова отца.
– И сколько ты собираешься этим заниматься?
Брайан поколебался, как будто никогда всерьез об этом не задумывался.
– Даже не знаю. Пару месяцев. Может быть, шесть. Может, год.
– Целый год? – смутилась Лесли. – Ты что, всерьез думаешь, что столько там пробудешь?
– Все зависит от того, как быстро я разберусь в проблеме.
– В какой проблеме? – поинтересовалась Линн.
– Помочь этим ребятам обрести чувство удовлетворения своим делом. И понять, почему столько людей так несчастны на рабочем месте.
– Ладно, теперь вопрос от Эрика. – Линн полистала свои записи, чтобы точно процитировать брата. – А, вот он. Эрик просил меня спросить: «Пап, ты что, совсем спятил?»
Все рассмеялись над прямотой старшего сына.
– Можешь передать Эрику, чтобы не беспокоился. Я в полном порядке.
Линн, видимо, была удовлетворена, поэтому разговор переключился с работы Брайана на ее собеседование.
Предварительные результаты
Брайан не мог дождаться четверга.
Уходя в субботу вечером, он напомнил о правилах и теперь с радостью отметил, что все явились вовремя. К сожалению, часть плана, касавшаяся измерений, пошла далеко не так гладко.
Кто-то уже успел забыть, что надо измерять. Другим оказалось сложно работать не так, как раньше. Брайану пришлось повторять себе, что это не игроки первой лиги: некоторые не дотягивали и до третьей. Лучшие официанты и повара работали в высококлассных ресторанах и гостиницах. Понятно, что в Gene and Joe’s попадали не самые профессиональные и толковые. Но это лишь усиливало решимость Брайана помочь им и проявить терпение.
К середине пятничной смены Брайан довольно хорошо наладил систему измерений. Он заметил, что официантки внимательнее обычного присматриваются к чаевым, а ребята на кухне обращают чуть больше внимания на скорость подготовки заказа. У Карла не очень получалось смешить посетителей, но он стал обходительнее, чем на прошлой неделе, и перед выдачей дважды все проверял.
Пусть и в разной степени, все сотрудники Gene and Joe’s работали немного лучше, а в конце субботней смены сверили оценочные карточки и сравнили результаты.
В следующие выходные настрой и результативность в ресторане начали улучшаться – незначительно, но заметно. Чаевые чуть подросли, ошибок стало меньше, и даже само заведение выглядело немного чище. Брайан подумал, что эксперимент может окончиться быстрее, чем ожидалось.
Что еще важнее, сотрудники больше разговаривали на тему, которую редко обсуждали в прошлом, – о работе. Они давали друг другу советы, как быстрее управиться, как общаться с посетителями, как их развеселить и получить побольше чаевых.
Однако к концу вечера, когда Брайан помогал Миго, Тристану и Карлу закрывать заведение, произошло событие, после которого хорошее настроение Брайана испарилось.
Прокол
Брайан закрывал кассу, а остальные в обеденном зале убирали столы, мыли пол и переворачивали стулья.
– Карл! – крикнул Брайан. – Сколько улыбок ты сегодня заработал?
Ответ был хуже, чем Брайан мог себе представить.
– Я не знаю.
– То есть как не знаешь?
Не удосужившись отложить швабру, работник окошка объяснил:
– Я забыл записывать.
И менеджер, и все остальные остолбенели.
– Забыл?
Карл пожал плечами.
– Я просто не понимаю, зачем это нужно.
Не успел Брайан ответить, как вмешался Тристан.
– А лишний доллар в час тебе не нужен, да? Ты что, думаешь, мне не все равно, как быстро я выдаю чеки? Просто делай, что тебе сказано!
Карл кивнул и посмотрел на Брайана.
– Вы правы. Прошу прощения. На следующей неделе я постараюсь. – Он оглянулся на Тристана и Миго. – Извините, ребята.
Брайан заверил, что, если Карл исправится, повышение зарплаты не отменяется. Но при этом у него появилась беспокоящая мысль, что в его плане чего-то не хватает и без этого чего-то он обречен на провал.
Вернувшись вечером домой, Брайан глубоко задумался. Он пытался понять, как он и другие менеджеры JMJ помогали людям наслаждаться работой. Несмотря на все похвалы и награды за «лучшего работодателя», их действия никогда не были конкретными и целенаправленными. «Мы просто относимся к людям так, как хотели бы, чтобы относились к нам», – обычно говорилось в интервью и во время торжественных ужинов по поводу награждения.
