Генри Калеро - Новое искусство переговоров
Невербальные сигналы – это превосходный способ выяснить и понять не только истинные цели противоположной стороны, но и ее помыслы. Развивая подобные навыки «чтения», вы становитесь своеобразным ментальным детективом, этаким Шерлоком Холмсом, способным расшифровывать людей. Невербальное общение отражает эмоции и внутренние чувства индивидуума. Но поскольку часть такого общения происходит бессознательно, то зачастую человек сам не подозревает о невербально сообщенной им информации.
Выражения лица и реакции
Великий испанский писатель Сервантес в своих литературных произведениях нередко упоминал о важности сообщений, проскальзывающих в выражениях лица. Например, всеми любимый Дон Кихот обращается к другу Санчо Пансо с просьбой: «Проследи, не изменится ли она в лице, когда будешь передавать ей мое послание». Дон Кихот влюблен в прекрасную Дульсинею и просит друга обратить внимание на выражение ее лица, чтобы впоследствии распознать истинные чувства девушки.
Одним из невербальных сигналов, указывающих на то, что человек возбужден или взволнован, является изменение цвета лица, например, покраснение. Оно обусловлено возбуждением симпатической нервной системы, расширяющей мелкие кровеносные сосуды лица, ушей и шеи, но не затрагивающей остальные части тела. Поэтому старайтесь отмечать внезапное покраснение лица у людей, с которыми вы ведете переговоры, когда хотите получить от них какую-то информацию или делитесь своей. Если собеседник залился краской, то стоит задуматься, до конца ли честен с вами «раскрасневшийся» оппонент, не пытается ли он скрыть эмоции, которые считает неподходящими на данный момент. Другой возможный вариант – собеседник напряжен. И последний, но чрезвычайно редкий случай – его сильно заинтриговало ваше предложение.
Вероятно, вам не терпится узнать, насколько достоверным может быть чтение собеседников. Возможно, вы захотите возразить: «Ведь искусные переговорщики – великолепные актеры, которые умеют мастерски скрывать эмоции и мысли». Действительно, некоторые умеют играть, но и они совершают промахи, раскрывающие их истинные чувства. Даже великие актеры не всегда могут контролировать свое поведение. Приведем пример.
В актерской профессии бывает так, что артист настолько вживается в роль, что ему трудно выйти из нее. В подобной ситуации побывал прославленный Энтони Куинн. Данная история случилась во время путешествия на корабле в Европу, где он должен был исполнить роль Квазимодо в фильме «Горбун из Нотр-Дама». Утром второго дня актер, проснувшись и посмотрев на себя в зеркало, был шокирован, обнаружив половину лица перекошенной. Словно ночью его прихватила лицевая невралгия. Куинн немедленно связался с судовым врачом, тот дал ему необходимые лекарства и попросил не беспокоиться. Тем не менее на следующее утро лицо Куинна все еще оставалось перекошено. Актер снова обратился к врачу, но тот, поразмыслив, заметил, что случившееся выходит за рамки его врачебных возможностей. Поэтому актеру пришлось просить помощи у психиатра, находившегося на борту судна.
Куинн провел с психиатром около часа, объяснил цель своего путешествия и поведал, сколько времени провел, настраиваясь на роль, которую ему предстояло сыграть в фильме. Врач с улыбкой пояснил: «Очевидно, вы действительно отлично потрудились, вживаясь в образ, поэтому стали выглядеть как Квазимодо даже без грима. Теперь расслабьтесь, наслаждайтесь остатком путешествия и завтра утром, когда опять посмотрите на себя в зеркало, все будет в порядке».
На следующее утро Куинн убедился, что доктор оказался прав; лицо не было перекошено. Мораль сей истории такова: лицо человека способно реагировать на его физическое и психическое состояние, причем сам человек этого может даже не осознавать. Сила мысли способна значительно изменить внешний облик. Как говорил великий учитель актерского мастерства Станиславский, «если вы изо всех сил будете настраиваться на какое-либо чувство, результат не заставит себя долго ждать».
Единственными, кто неспособен прочесть выражения лица, являют дети, страдающие аутизмом. Британский эксперт по этому недугу Саймон Барон-Коэн предлагает интересное определение данного расстройства: «Это невозможность поставить себя на чье-либо место и смотреть на мир с иного ракурса. По этой причине они неспособны понять, что могут означать сдвинутые или поднятые брови».
Преподаватель Университета Сан-Франциско и один из ведущих специалистов в области мимики Пол Экман посвятил этой теме несколько книг. По его мнению, мимика – не что иное, как одновременное проявление нескольких чувств, которые трудно истолковать. Однако это не относится к случаям, когда мимикой показывают свое отношение, например, высовывают язык, чтобы продемонстрировать неприязнь, или подмигивают, выражая одобрение. Подобные жесты производятся намеренно и представляют собой устоявшиеся в культуре открытые сообщения, часто используемые вместо ответной реакции.
Экман считает, что любой человек при наличии должной практики может стать экспертом по прочтению людей. Более того, он доказал это с помощью системы кодирования лицевых движений (СКЛД), которая представляет собой систему оценки движений и выражений на определенных участках лица человека. Также была разработана специальная учебная программа для ученых и сотрудников правоохранительных органов. Она позволяет классифицировать различные выражения лица, а также определять роль лицевой мускулатуры в их формировании. Система Экмана позволила установить стандартную единицу измерения мимики человека. Многие ученые в своих научных дискуссиях используют именно эту систему для того, чтобы определить, что же формирует выражение лица и что оно означает. Мы привели данную информацию с целью убедить вас: умение читать мимику людей – действенный инструмент оценки другого человека.
Помимо румянца существуют и другие мимические признаки и реакции, на которые стоит обратить внимание. Некоторые из них связаны с глазами. Не зря говорят:
«Глаза – зеркало души». Они способны рассказать многое; поэтому бытует мнение, что игроки в покер прячут их за темными очками. В действительности же, они поступают так по трем причинам: 1) скрыть частоту моргания; 2) скрыть расширение зрачков игрока со светлыми глазами, когда ему выпадает пара тузов; 3) скрыть беглые взгляды на игроков по сторонам.
Что же можно узнать, заглянув в чужие глаза? Первым делом в начале переговоров вам стоит обратить внимание на частоту моргания каждого из участников переговоров, поскольку в дальнейшем это может оказаться весьма ценным наблюдением. Вначале люди не склонны к проявлению нервозности. Поэтому начало – идеальный промежуток времени для определения средней частоты моргания участников переговоров. Позже, если они начнут нервничать, злиться, лгать, медлить и прочее, произойдет заметное изменение их частоты моргания. Для внимательного наблюдателя это так же очевидно, как красный или зеленый свет светофора для водителя.
Возвращаясь из зарубежной поездки домой необходимо пройти таможенный контроль. И каждый таможенник обязательно спросит: «У вас есть вещи, подлежащие декларированию?» При прохождении досмотра обратите внимание, что сотрудник всегда смотрит вам прямо в глаза. Его цель – выяснить, насколько часто вы моргаете. Если обычная частота у вас превышает средний показатель, то будьте уверены, он перетряхнет весь ваш багаж.
Таможенные инспекторы – не единственные люди в обществе, следящие за морганием для получения ценных сведений. Этим также руководствуются инспекторы полиции, дознаватели, психологи и психиатры. Они отслеживают изменение частоты моргания, которая может указать на попытку человека что-то утаить или солгать. Особенно следят за этим психиатры при выяснении сведений о пациенте, который изо всех сил пытается их скрыть.
Однако помимо румянца и моргания существуют и иные мимические признаки и реакции, которые следует учитывать. Результатом сильного напряжения, демонстрирующего чувство дискомфорта от происходящего, может стать лицевой тик. Поэтому следите за мельчайшими подергиваниями лицевой мускулатуры. Более того, опущенные уголки рта, скорее всего, свидетельствуют о неудовольствии или печали. Сжатые зубы или челюсти могут указывать на раздражение.
Хотите верьте, хотите нет, однако такого явления, как «каменное лицо», не существует ни в азартных играх, ни в переговорах. Каждый человек мимикой бессознательно раскрывает свои мысли и эмоции. Чем больше вы будете вглядываться в выражение лица и анализировать, что оно означает, тем более успешным переговорщиком станете.
Звуки и тишина
Звуки также способны сообщать нам о чувствах человека и таким образом выявлять его скрытые чувства. Все звуковые сигналы, слышимые нами от участников переговоров, можно подразделить на две категории: издаваемые бессознательно и используемые намеренно с целью передачи сигналов коллегам. Давайте сначала рассмотрим целевые звуки.
