Генри Калеро - Новое искусство переговоров
Звуки и тишина
Звуки также способны сообщать нам о чувствах человека и таким образом выявлять его скрытые чувства. Все звуковые сигналы, слышимые нами от участников переговоров, можно подразделить на две категории: издаваемые бессознательно и используемые намеренно с целью передачи сигналов коллегам. Давайте сначала рассмотрим целевые звуки.
Остров Гомера, входящий в группу Канарских островов, населяет чуть больше 20 тысяч человек. Помимо семи разговорных языков, островитяне используют неязыковые средства общения, комбинации которых могут воспроизводить целые предложения и даже абзацы. Этот язык также известен как язык сильбо гомеро (англ. Silbo gomero). Слово происходит от испанского «silbar», означающего «свист». В нем всего 4 гласных и 4 согласных, сочетания которых образуют 4 тысячи вариаций. Если два человека разговаривают на сильбо, то это напоминает пение птиц. Во время переговоров использование данного языка можно обратить в свою пользу.
Мы с коллегой присутствовали на переговорах, при которых противоположная сторона пользовалась различными звуками для передачи сообщений типа «замолчи», «короче», «начинаем охоту» и «твой черед говорить». И хотя издаваемые звуки не всегда являются свистом, все же они могут быть достаточно громкими, например, прочищение горла или особая манера стучать ручкой. А потому, чтобы стать наблюдательным переговорщиком, вам следует настроить свой «невербальный приемник» на улавливание звуковых сообщений. Тогда «шифровки» оппонентов станут для вас понятными и очевидными.
Более того, существуют звуки непреднамеренные, неконтролируемые, издаваемые волнующимся или нервничающим человеком. Возьмем, к примеру, повторяющийся кашель. Если он вызван болезнью или аллергией, то слышен изначально. Однако, когда он внезапно пробивается во время переговоров, это может быть показателем излишней нервозности, колебания или даже неуверенности. Подобный кашель может начаться в процессе разговора и реже, когда человек слушает. Он может свидетельствовать о попытке выиграть немного времени, поиске нужных слов либо о пересохшем от нетерпения горле. Эти же признаки характерны для периодического прочищения горла.
Когда вы настроитесь на улавливание подобных признаков, то сможете заметить многие другие непреднамеренные сигналы. Частый стук ручкой или ногой свидетельствует о нетерпении или сильном раздражении. Некоторые переговорщики в попытке выглядеть более расслабленными и уверенными, чем это есть на самом деле, стучат пальцами. Возможно, вы даже знаете людей, которые щелкают языком по небу во время глубокой задумчивости и натужного поиска решения, что свидетельствует о бессознательном способе сконцентрироваться.
Было бы необдуманно с нашей стороны в данном разделе, посвященном средствам звукового и невербального общения, обойти стороной молчание. Молчание или отсутствие звуков является языком в той же мере, что и слова. Разумеется, вежливый участник переговоров будет молчать в то время, когда говорит противоположная сторона; это позволяет слушать более внимательно. Однако, если в ходе обсуждения условий взаимных уступок случаются длительные паузы или промежутки молчания, значит, что-то определенно идет не так. Стоящий перед вами со сжатыми губами человек явно пытается осмыслить случившееся и дать нужный ответ. Здесь возможны два варианта: 1) сказанное вами слишком сложно для понимания или неожиданно; 2) молчание оппонента означает, что он оказался в невыгодном положении и не представляет, как из него выйти. Вам судить, что в этом случае более правдоподобно.
Жесты
Еще к средствам невербального общения относятся и жесты. Они могут быть довольно красноречивыми как в процессе произнесения речи, так и слушания.
В первом случае соответствующие сказанному жесты лишний раз подчеркивают выражаемую точку зрения, тем самым усиливая ее. Например, выступающий делает жест, напоминающий рубящий удар каратиста, либо стучит кулаком о ладонь, будто забивая молотком гвоздь. Такие жесты часто свойственны людям, находящимся в состоянии агрессии или под сильным эмоциональным напряжением, либо когда человек хочет объяснить что-то более подробно.
Существуют весьма простые жесты, выражающие интерес и уважение. Если голова человека наклонена набок, когда вы говорите, это означает, что он с готовностью внимает вашим словам. Поэтому и существует поговорка: «Красна речь слушаньем».
Противоречивые жесты должны наводить на мысль о лжи или попытке нечто скрыть. Вспомните недавний пример о человеке, произносящем «Я готов выслушать любые ваши предложения» с плотно скрещенными на груди руками. Противоречивые жесты и поза говорящего требуют от вас повышенного внимания для определения, какое из противоречащих друг другу сообщений истинно – вербальное или невербальное.
Есть люди, прилагающие огромные усилия для оценки невербальных сообщений, поскольку не доверяют собственной интуиции. Самое лучшее определение слова «интуиция» когда-либо слышанное нами: «То, в чем вы твердо уверены, но не наверняка». В обществе бытует мнение, что у женщин интуиция развита сильнее, чем у мужчин, и они лучше замечают мелкие детали. Если в состав вашей делегации входит женщина, то в перерывах между переговорами предоставляйте ей право высказаться первой. Позвольте даме озвучить сложившееся впечатление, начиная от общего состояния переговорного процесса и заканчивая конкретными личностями. Позже вы будете благодарны за то, что не только выслушали ее мнение, но и последовали ее советам и руководству. О гендере подробнее будет рассказано в следующем разделе.
Помните: не стоит сразу делать слишком много предположений, основанных на мимике, звуках и жестах, за которыми вы наблюдаете. Прежде чем предпринимать какие-либо действия, опираясь на якобы увиденные сигналы, такие как лицевой тик, зашифрованный звук или движения руки, включайте здравый смысл. Следите за повторяемостью этих явлений, прежде чем делать окончательные выводы. Нижеприведенная история, несмотря на свою комичность, должна научить вас осмотрительности.
Однажды Хэнк отправился в командировку в Париж. Он остановился в старом отеле с тонкими стенами. В два часа ночи его разбудила возня пары по соседству, занятой доказательством своей взаимной любви. Хэнк предположил, что за стеной, по-видимому, молодожены, после чего он снова заснул. Однако за ночь любовные игры будили его еще дважды.
На следующее утро, когда обслуживающий персонал отеля принес ему в гостиную кофе с булочками, застекленные двери соседней комнаты распахнулись, и из нее вышли мужчина с женщиной, которым было далеко за семьдесят либо немного за восемьдесят. Широко улыбнувшись, они произнесли: «Бонжур».
Изучаем гендерные различия
Первый оплачиваемый компанией семинар для менеджеров и руководителей мы провели в 1960-х годах с использованием видеооборудования. Именно тогда «Sony Corporation» впервые выпустила переносные видеокамеры. Оборудование использовалось для записи предметного материала, который обсуждался со слушателями на протяжении всей двухдневной программы. Это был отличный способ запечатлеть положительное и отрицательное в поведении людей, проявлявшееся во время переговоров, а также задокументировать ключевые отличия между переговорщиками-мужчинами и переговорщиками-женщинами.
В течение первых двух лет большинство участников семинаров составляли преимущественно работающие в компаниях мужчины, тогда как менеджеров и руководителей из представительниц прекрасного пола было намного меньше, особенно если сравнивать с настоящим временем. Позже мы заметили, что женщин, занимающих руководящие должности, на семинарах стало появляться все больше и больше. Ввиду их возросшего количества возникла необходимость составления новых программ, в которых женщины выступали бы в роли руководителей. Мы использовали эти программы, когда в аудитории находились две и более женщины.
Кроме того, мы решили сделать две важные вещи. Во-первых, узнать у присутствующих на семинаре, какие особенности гендерного поведения они заметили, услышали или почувствовали. Во-вторых, попросили их внести свои наблюдения и сведения в составленный нами список. Как вы догадываетесь, за несколько последующих лет мы отследили многое. Описанное ниже – это результат нашей информационной жатвы, то есть основные гендерные различия в сфере переговоров. Некоторые из наших открытий могут вас удивить, а некоторые – вдребезги разбить ваши представления о гендере и его роли в переговорах.
Уверенность
Самое первое из сделанных нами наблюдений: мужчины чувствуют себя менее уверенно в переговорах с женщинами, нежели женщины с мужчинами. На вопрос «Почему?» имеется исчерпывающий ответ: женщины участвовали в переговорах с мужчинами ради удовлетворения своих нужд с незапамятных времен – в замках, поместьях, на фермах, в хижинах, пещерах. По большому счету, они не были физически крупнее или сильнее, поэтому выработанные ими методы выражения своих потребностей выходят за рамки тривиального принуждения. Возможно, это также объясняет, почему женщины не склонны занимать доминирующее над мужчинами положение, вопреки расхожему мнению мужчин в обратном.
