Алан Сигел - Кратко. Ясно. Просто
Как разобраться в том массиве данных, что ежедневно обрушивается на нас? В предыдущем разделе мы обсудили, что отчасти проблема – в правильном использовании языка. Но только отчасти. Чтобы достичь ясности, нужно помнить и про внешний вид информации: мы должны ее организовывать, подчеркивать и визуализировать.
Имея дело с избыточной и сложной информацией, в первую очередь следует расставлять приоритеты, или, если говорить в терминах дизайна, выстроить «иерархию информации». Требуется перелопатить кучу сведений и данных, чтобы извлечь наиболее значимую информацию: какие вопросы и в каком порядке имеют значение. Так можно определить организацию и структуру того, что следует указать на этикетке, в инструкции по эксплуатации и платежном требовании, изложить на веб-сайте или поместить в любом медийном средстве.
Немалая доля усилий приходится на анализ структуры потребности. Когда Адлер начала работу над лекарственными этикетками, первое, что она сделала, – поставила себя на место своих родственников. Девушка даже открывала аптечку, рылась в пузырьках, пытаясь отыскать нужный. Таким образом она узнала, как все обстоит на самом деле. Но обрести такого рода понимание часто невозможно, если коммуникация происходит по заранее известному шаблону.
Мы можем увидеть, как далеки от реальности те документы, которые выдают «на-гора» бизнес-структуры и правительство. Возьмите последнее издание официального справочника Medicare[28], где сказано: «Нынешняя Medicare – это свобода выбора». Следовало бы написать – вам предлагается полная неразбериха. Доступность выбора преподносится как благо, что позволяет людям проявлять свободу воли. Но множество вариантов выбора и отсутствие четких различий между ними делают такую возможность совершенно бесполезной. В справочнике немало бюрократической болтовни (в том числе таких терминов, как «пожизненные резервные дни»[29] и «доставка медицинского оборудования длительного пользования»). Очевидно, что проблема кроется в структуре брошюры: она не помогает читателю сориентироваться в том, как в целом работает программа медицинского страхования, зато отсылает к деталям и подробностям.
Хуже того, руководство не опирается на реальность. Люди не будут читать справочник как роман, они обратятся к нему, если возникнет конкретный вопрос. Но в тексте четырехстраничного буклета вы не встретите и слова о том, что делать в случае потери карточки Medicare. Ответ помещен там, где его не будут искать, – в разделе «Что такое Medicare? Часть А».
Точно так же люди не читают неспешно страховой полис. Порядок предъявления претензий в полисах страхования недвижимости почему-то приводится в самом конце документа. В действительности домовладельцы обращаются к полису лишь при наступлении страхового случая. Им нужно быстро найти информацию о возмещении потерь. Было бы логично помещать сведения о страховых требованиях в начале документа и выделять визуальными средствами.
Если структура документа интуитивно понятна, велика вероятность, что его все же прочитают. Люди быстрее разберутся в информации, если она будет разбита на темы в виде различных блоков. Когда же читатели сталкиваются с неорганизованными должным образом сведениями и данными, они чаще испытывают когнитивные перегрузки, утверждает Нейл Кон, преподаватель дисциплин по теории и практике визуального языка в Университете Тафтса. Он говорит, что распределение по блокам – это способ облегчить восприятие больших объемов информации и привлечь внимание людей к определенным местам{60}.
Разбейте информацию на отдельные фрагменты; мыслите последовательно; кратко формулируйте объемный материал; не излагайте много малозначимой информации; избавьтесь от всего неважного. Последний момент может оказаться самым сложным – мы видим, что существует тенденция объяснять и инструктировать сверх необходимой меры.
Одна из проблем большинства договоров на использование кредитных карт (помимо неоправданной длины) заключается в том, что они не организованы логически, а информация в них не фрагментирована. Поскольку стандартный договор раздулся до 30 страниц убористого текста, то расхожим стало убеждение: «На данном этапе мы не можем вернуться к коротким и простым описаниям, принятым в прошлые годы». Когда сенатор Элизабет Уоррен призвала к краткости при составлении договоров, реакция юристов была однозначной: кредитная карточка по своей сути – сложный продукт. Роберт Кук, партнер юридической фирмы Hudson Cook, заявил журналу American Banker: «Не является контрактом тот документ, который может уместиться на одной стороне листа бумаги»{61}.
Как раз тогда, когда Роберт Кук произносил свой спич о невозможности сократить договоры, мы это сделали, приняв вызов, обращенный к индустрии кредитных карт со стороны администрации президента Барака Обамы. Предстояло создать простое и доходчивое соглашение, для прочтения и понимания которого потребителям не потребуются диплом правоведа или лупа. Мы проконсультировались с юристами и экспертами в области потребкредитования, затем пополнили команду дизайнерами и райтерами, умевшими писать простым и понятным языком. Мы ознакомились с десятками соглашений по кредитным картам от разных контор и изучили множество, казалось бы, сложных федеральных и местных правил и норм.
И стало ясно, что предстоит удалить 90 % того, что обычно публикуется в документах, раскрывающих информацию.
Вместе с членами команды разработчиков мы заперлись в комнате и создали одностраничное и хорошо организованное соглашение (см. рисунок 5.2).
Рисунок 5.2. Вот так после упрощения выглядит соглашение на выпуск и использование кредитной карты. Одна страница вместо тридцати
Работая над форматом смешанного договора, в котором должны содержаться элементы различных договоров, мы создали заготовку из четких заголовков, легко читаемых таблиц и графиков, указаний на основные ценовые ориентиры, процентные ставки и плату за обслуживание. Больше всего усилий потребовалось от дизайнеров, которые должны были внести в документ визуальную ясность. Весь массив текста был разбит на семь ключевых тем, размещенных отдельными фрагментами:
1. Пользование картой.
2. Кредитный лимит.
3. Платежи.
4. Проценты.
5. Штрафы и пени.
6. Плата за услуги.
7. Разрешение споров.
Мы расположили эту информацию в логическом порядке, начав с основных правил использования и закончив потенциальными проблемами и осложнениями. В заголовках для наглядности был использован жирный шрифт, чтобы расставить ориентиры при быстром чтении документа.
Фактически все что угодно, независимо от сложности, может быть отформатировано таким образом. Любой документ поместится на одной-двух страницах, а если он будет разбит на блоки, это поможет людям быстро отыскать необходимую информацию. Журнал Wired недавно провел интересный эксперимент: дизайнеров попросили сделать удобочитаемой одну из самых сложных и запутанных форм документов в мире – отчет из медицинской лаборатории о результатах анализов{62}.
Первоначально отчет об анализе пробы крови состоял из 30 измерений и занимал более четырех страниц. Дизайнеры сжали его до одной страницы и оставили информацию лишь о восьми ключевых замерах. Они применили разные цветовые обозначения, а заголовки набрали жирным шрифтом, чтобы акцентировать внимание на каждой важной позиции – актуальных цифрах и узкоспециализированных тестах. В верхней части страницы было размещено поле с заголовком «Ваши результаты – доступно и ясно». А внизу страницы вполне логично помещался сам отчет о результатах (поле «Что означают ваши результаты?»), в самом конце – серия практических рекомендаций (поле «Что предпринять?»).
Вот еще пример документа, который якобы «невозможно» переделать: стандартный договор сдачи квартиры в аренду. На самом деле мало кто читает договоры аренды, но квартиросъемщики должны знать свои права, не так ли? В группе арендаторов под названием Tenants & Neighbors придумали, как привнести ясность в договоры аренды. Они предложили создать упрощенное дополнение к договорам в виде «юридических флеш-карточек» (это небольшие карточки с текстом или картинкой, наподобие тех, что применяются при обучении иностранному языку). Набор таких карточек суммирует все критические вопросы, которые отражены в New York’s official Tenant’s Rights Guide – Руководстве по правилам аренды Нью-Йорка. В них применяются те же приемы, что использует любой человек для создания ясного документа: краткое изложение, деление информации по темам, разные цвета и знаки. Но еще интереснее оригинальный подход к формату (см. рисунок 5.3). Карманные карточки гораздо удобнее и практичнее с точки зрения использования, чем одна или две страницы стандартного размера.
