Алан Сигел - Кратко. Ясно. Просто
Дебора провела небольшое исследование и узнала интересные вещи. Годами люди массово, по ошибке, принимают неверные лекарственные препараты – периодически в такой ситуации оказывается более половины американцев. Несмотря на это, никто и не думал отказываться от трудночитаемых этикеток. Чтобы решить проблему, Адлер создала собственную систему различения препаратов в бутылочках.
Сперва она вычленила все, что на этикетках типовых лекарств было небольшого размера. Адлер получила образование в сфере дизайна, так что рассуждала с этих позиций: «Любой здравомыслящий человек мог бы сказать, что на этикетках приведено слишком много информации, но она не организована, а в некоторых случаях бессмысленна». Нашлось лишь одно исключение: на большинстве наклеек выделялся увеличенный в размере логотип аптеки – пожалуй, наименее важный бит информации.
Адлер стремилась логически упорядочить информацию на бирках, делая упор на те аспекты, которые необходимо учитывать в момент принятия лекарства. Изучив материалы о когнитивных схемах[26], она поняла: нужно предвидеть то, что люди могут хотеть знать в первую, вторую и третью очередь. Таким образом, по ее мнению, на этикетке обязательно должны быть отражены три позиции:
1. Адресат лекарства.
2. Название.
3. Способ употребления.
Каждую наклейку Адлер разделила на две части при помощи толстой черной линии. Наиболее важная информация размещалась в верхней части, все остальное – в нижней.
Затем девушка решила пересмотреть подход к форме округлых флаконов. Непросто прочесть этикетку, когда объемный пузырек нужно крутить в руках. Адлер подумала: почему не сделать медицинские бутылочки плоскими? В итоге она выбрала плоский тюбик, стоящий на колпачке, – наподобие тех, в которых продаются зубные пасты или кремы. Так появлялась возможность разместить большую этикетку, которую можно легко прочесть, даже бросив быстрый взгляд.
Думая о том, как бабушка и дедушка перепутали свои лекарства, Адлер пометила пузырьки, которые предназначались разным членам семьи, но хранились в одном шкафу. Свои зубные щетки Дебора с мужем определяли по цвету. «И я подумала, почему бы так же не помечать разным цветом медицинские бутылки?» Так на горлышках пузырьков появились разноцветные колечки – каждый цвет соответствовал конкретному члену семьи.
Под конец Дебора Адлер обратила внимание на предостережения – частую причину путаницы. Вместе с дизайнером Милтоном Глейзером она поменяла словесные формы на понятные графические символы. Например, предупреждение для беременных женщин выражено через узнаваемый силуэт женского тела «с животиком».
Домашняя инициатива Адлер по созданию простых и ясных упаковок для лекарств легла в основу ее диссертации, но вскоре переросла в нечто большее. После того как в 2005 году она предоставила образец переделанных этикеток и бутылок аптечной сети Target, ритейлер купил идею и моментально вывел на рынок новую линейку флаконов ClearRx. Сеть до сих пор продает лекарственные пузырьки под этой маркой.
Проект редизайна лекарственных бутылок повлиял на жизнь и карьеру самой Деборы Адлер. Теперь она руководит небольшой дизайнерской фирмой, которая упрощает и понимание и использование различных лекарственных препаратов или устройств медицинского характера: от упаковки бинтов до систем постановки катетеров.
«В нашей системе здравоохранения слишком много усложнений, – говорит Дебора. – Иногда лечение должно быть сложным. Но предотвращение и профилактика – это зачастую вопрос упрощения вещей для того, чтобы люди понимали, что они должны делать, а что нет». Как Дебора добивается упрощения? «Я думаю, простота коренится в эмпатии и проницательности. В моем случае это внимательность, когда я обхожу здание больницы, чтобы увидеть проблемы и понять, как их следует решить. Или можно поставить себя на место другого: например, повторить действия человека, который спешит открыть аптечку в поисках нужной таблетки. Какие он встречает помехи? Как мы можем улучшить эту ситуацию?»
История бабушки Деборы Адлер показывает, что происходит, когда усложненность вторгается в нашу жизнь, проникает в дома и пробирается даже в аптечки. Такие случаи далеко не единичны, они происходят часто и со столькими людьми, что, согласно исследованиям Национального института здоровья[27], неспособность людей следовать инструкциям к препаратам приводит к ежегодным тратам в 290 {55}.
Рассмотрим некоторые из причин путаницы, которая питает эту кризисную ситуацию:
• Люди не в состоянии разобраться в предупреждающих знаках. Как было отмечено недавно в New York Times, предупреждающие этикетки не стандартизированы, не регламентированы или вовсе не утверждены Управлением по санитарному надзору за качеством пищевых продуктов и медикаментов. Хуже того, мелкий шрифт этикеток нельзя прочитать, а символы – понять. На одной такой наклейке перечеркнутый наискось символ солнца, как предполагалось, должен был предупредить людей, принимающих это лекарство, что следует избегать воздействия солнечных лучей. Но многие решили, что это значит «Не оставляйте препарат на солнце!»{56}.
• Люди не могут быть в курсе постоянно растущего перечня побочных эффектов. Маркировки препаратов в среднем указывают на 70 возможных побочных реакций (в некоторых перечислено до 500 позиций). Длинные списки пусть и нечастых или незначительных эффектов ошеломляют читателей точно так же, как и более серьезные. И они их просто игнорируют{57}.
• Люди не могут (или не хотят) продираться сквозь фармацевтические инструкции. С недавних пор к каждому препарату прикладывается до трех различных брошюр (от производителя, надзорного ведомства и аптеки), где слишком много информации, да еще нередко противоречивой. Обычный информационный листок может заменить многостраничные буклеты и вкладыши в упаковке с лекарствами.
Для фармацевтической индустрии это отрезвляющие факты. Впрочем, проблема неясных инструкций касается не только этикеток к лекарствам, она затрагивает разные сферы бизнеса, госуправления и повседневной жизни. Слишком много компаний и правительственных учреждений испытывают затруднения при передаче людям важной информации о том, как пользоваться теми или иными продуктами и услугами.
Хотите установить детское автокресло в машине? Это несложно, ведь так? Однако, по данным недавнего исследования, до 80 % детских автокресел установлены неверно или неправильно используются. Корень проблемы – в инструкции по их установке{58}. Казалось бы, правила изложены таким языком, что их поймет и десятиклассник, но дело в том, что около 50 % взрослых американцев умеют читать гораздо хуже этого уровня.
А как насчет парковки вашего автомобиля? Насколько это трудно? Скажем, вы находитесь в Нью-Йорке и вам придется расшифровать таблички, показанные на рисунке 5.1. Такие знаки комичны, но сотни долларов штрафов (плюс эвакуация самой машины) смешными не покажутся.
Рисунок 5.1. Нью-Йорк. Щит, информирующий о правилах, времени и стоимости парковки. Три яруса ограничений выглядят смешно, но несколько сотен долларов штрафа за нарушение вряд ли вас рассмешат
Однако бывает и хуже. Нечеткие инструкции могут не только опустошить ваш кошелек, но и убить. В сентябре 2006 года в Южной Америке частный самолет Legacy 600 врезался в воздухе в Boeing 737, погибли 154 человека. Как было отмечено в журнале Vanity Fair, два пилота Legacy летели на новом, но «по сути простом самолете, напичканном электроникой, скрытой от глаз». Пилоты не смогли понять, сколько осталось лететь до места назначения, так как компьютер предложил все имеющиеся у него варианты, связанные с отсчетом времени:
Duty Time, Block Time, Local Time, Push Time, Release Time, Time Off, Time en Route, Time of Arrival, Fuel Remaining Time, Void Time, Expect-This-or-That Time. И еще там было «среднее время по Гринвичу», Zulu Time.
Пилоты принялись вручную и беспорядочно искать в компьютере нужную информацию и случайно выключили транспондер TCAS – передатчик системы предупреждения столкновений. С этого момента борт стал невидимым для операторов аэропортов на земле и других самолетов в воздухе{59}.
Основная причина произошедшей с Legacy 600 трагедии – как и в случае с этикетками на лекарствах и непонятными знаками парковки – заключалась в предоставлении слишком большого объема информации, которая не содержала нужных сведений. Мы все ищем четких и понятных инструкций, чтобы лучше ориентироваться в сложном мире: пилот за штурвалом самолета, водитель, разыскивающий в Нью-Йорке место для парковки, или бабушка, потянувшаяся за лекарством. Нам требуется информация, но вместо нее мы получаем набор данных – хаотичных, неотфильтрованных, без порядка, структуры и, в конечном счете, без смысла.
