Виталий Шемякин - Переговоры: стратегия победы
Если у вас нет волшебной палочки, которую вы можете использовать со словами «Делай так, как я хочу», нужно получать согласие. Чтобы победить в переговорах, надо проанализировать многообразие решений и выбрать такое, с которым ваш оппонент согласится. Соответственно, давление, шантаж, угрозы, манипуляции я определяю как несостоятельные виды достижения согласия (такие способы навязать человеку свою волю ставят его в положение вынужденно согласившегося). Даже если собеседник не полностью осознает происшедшее, подсознательное нежелание действовать из-под палки остается. Такие способы достижения согласия позволяют получить лишь кратковременный результат.
Если переговоры сложные, то добровольно принявший на себя обязательства оппонент прилежнее будет их выполнять, нежели согласившийся по принуждению.
Что такое неравные эквивалентные шаги? Если коротко – это те малые соглашения, на которые идут стороны, продвигаясь к поставленным целям. То, что каждая сторона обменивает на каждом этапе, представляет для нее эквивалентную стоимость полученного в результате обмена.
Неравными шаги называются в силу того, что каждый шаг может в разной степени приближать нас к поставленной цели. Некоторые шаги вообще могут увести в сторону (то есть мы что-то обмениваем на то, что не приближает нас напрямую к цели, но дает какое-то преимущество для дальнейшего продвижения к успеху). Жизнь сложнее шахматной партии, а в переговорном противоборстве невозможно спланировать сценарий заранее: каждый шаг не обязательно равен предыдущему или последующему.
Единственная цель переговоров – согласие оппонента.
Глава 10. Переговоры без обмена
«Сужаете, автор. Сводите широкий спектр переговоров к банальному обмену. Жизнь шире и ярче», – скажете вы. Даже не буду спорить.
Иногда одна сторона двигает другую к согласию без обмена (хотел написать – без обмана, но это была бы неправда). Активная сторона может от себя ничего в обмен не предлагать.
Тогда у меня вопрос к критику: о чем переговоры, если обменивать нечего? Давайте рассмотрим варианты. Возьмем, к примеру, предъявление претензии: у одной стороны случилось что-то, к чему имеет отношение другая сторона. У покупателя сломался пылесос, и он требует от продавца обменять бракованный товар или вернуть деньги. У меня вопрос: как покупателю добиться своей цели? Варианты: обратиться в суд или прийти в магазин с претензией. В суде покупатель будет обосновывать свою позицию, с продавцом существенного диалога уже нет. Судья примет решение и вынудит продавца это решение исполнить.
Если покупатель придет в магазин с претензией, чего он будет добиваться от продавца? Ему нужно получить согласие продавца принять бракованный товар, совершить обмен или вернуть деньги. Так что даже в тех переговорах, где, на первый взгляд, обменивать нечего, предмет обмена есть: интерес одной стороны – получить согласие другой. Пассивная сторона в переговорах имеет ресурс к обмену – это согласие. Конечно, ее право отдать свое согласие просто так или обменять на что-нибудь для себя.
Порой разница между переговорами и обычным разговором бывает малозаметной. Есть мастера, способные «упаковать» переговоры в форму беседы. После встречи с ними иногда чувствуешь себя персонажем из анекдота: рубля нет, топора нет – и вроде все правильно.
Сигналом, что беседа закончилась, а переговоры уже начались, могут служить:
• вопрос/предложение принять на себя обязательства;
• вопрос о разрешении на что-то;
• самое явное – запрос на пользование ресурсом.
Различайте переговоры и обычную беседу.
Глава 11. Все люди делают это
Мы готовимся к экзаменам, празднику, торжественной встрече… В общем, к важным событиям. Важные события меняют нашу жизнь.
Переговоры тоже меняют жизнь. Принятые обязательства побуждают к действиям. Потраченные ресурсы приходится восполнять.
Все люди готовятся к переговорам: подбирают аргументы, продумывают сценарий, пытаются предугадать реакцию собеседника. На последнем моменте остановимся подробнее.
Часто у вас получалось предугадать, что скажет оппонент в ответ на ваши аргументы? Ответьте честно (все равно вас никто не услышит ©). Лично у меня – редко. Планируешь себе сценарий, а в итоге разговор идет совсем в другую сторону. Иногда даже на другую тему. Особенно часто так бывало, если в переговорах участвовало больше двух человек. Тут уж точно процесс становится малоуправляемым, ведь у каждого свои интересы.
Почему так? Во-первых, столько собеседников по-разному понимают одно и то же (ты знаешь, о чем говоришь, а вот собеседник отчего-то понимает тебя иначе. В общем, в огороде бузина, а в Киеве дядька). Во-вторых, у каждого собеседника свои интересы, которые с вашими не совпадают. Если бы совпадали – переговоров бы не было. Два вопроса, согласие и дальше совместные действия: «Завтра идем в баню?» – «Идем». Конец разговора.
Вариант: «Завтра идем в баню?» – «Какая баня, ты мне третий месяц обещаешь починить холодильник, и что?» Начались переговоры.
В-третьих, эмоции, возникающие в процессе переговоров, могут нас увлечь совсем не туда, куда мы изначально планировали прийти.
С подбором аргументов все тоже непросто. Что для вас аргумент, для оппонента вовсе может быть неважным условием. Вы считаете, что воровать нехорошо, а собеседник придерживается другой позиции. И как тут найти общий язык?
В переговорах наибольшую пользу приносят коммуникативные навыки. Кто лучше держится, кто лучше управляет разговором, кто видит больше значимых деталей – тот и побеждает. Я прочел примерно 40 книг по переговорам (посвящены технике поведения внутри процесса) и могу сделать вывод: тренировка – отличная подготовка. Как в боевых искусствах: имеющий наибольшую практику побеждает. Частые тренировки увеличивают количество побед.
Тренируйтесь. В переговорах побеждает опыт.
Глава 12. Некоторые делают это лучше
В переговорах, как и в боевых искусствах, главное – тренировка. И я считаю, в переговорах связь не такая прямая. Между «приветом» в «корпус» или «голову» и результатом проходит достаточно много времени. Да и миллион оправданий к вашим услугам: «я был не в форме», «просто он психологически сильнее», «мало было времени на подготовку», «я не знал всех обстоятельств дела» и т. д. и т. п.
В итоге получается, что совершенствоваться в переговорах труднее, чем в карате.
В спортивных единоборствах боец непосредственно – своим телом – воспринимает результат спарринга. Обратная связь в части навыков реального боя наступает здесь и сейчас. Существуют, конечно, школы бесконтактного карате. На мой взгляд, это то же самое, что пешеходный самолет, то есть выхолощенная вещь, лишенная своей сути. Если же боец занимается нормальным видом спорта – например, кекусинкай, – то он на себе, на уровне рефлексов знает, что такое открыться под удар. И в реальной ситуации боец кекусинкай реагирует автоматически. У него есть набор эффективных связок благодаря регулярным тренировкам.
При чем тут переговоры? При том, что коммуникации между людьми не могут быть изучены без взаимодействия с ними. Если вы изучаете переговоры только и исключительно по литературе, навык вы не получите. Только информацию.
То же касается тренингов по переговорам. Есть масса тренеров, которые не вступают в переговорный поединок с учениками либо начинают – вместо переговоров – давить авторитетом, ссылаться на правила и т. п. Если такое происходит, имейте в виду – вы попали на представителя «бесконтактного» стиля. Пора забирать уплаченные ему деньги.
В реальной жизни итоги ваших переговоров отражаются на вашей ситуации (деловой или личной) несколько позже самого момента переговоров. Обратная связь отложена по времени, что снижает эффективность учебного процесса. Можно объяснить свой провал внешними обстоятельствами (то есть найти оправдания) и не заниматься развитием собственных навыков. Оставить все как есть в надежде, что в следующий раз будет лучше.
Не будет. В следующий раз будет то же самое. Или хуже. В итоге с каждыми проигранными переговорами будет оставаться все меньше ресурсов.
Универсальная формула провала такова: самооправдания + надежда на будущее. Это прямой путь в неудачники.
Но есть и другой путь. Есть другие люди, которые умеют договариваться, казалось бы, о невозможном. Те, кто имеют, с нашей точки зрения, гораздо больше, чем заслуживают.
Как? За счет трех моментов.
1. Подготовка. Изучение литературы, опыта других и планирование своих переговоров.
2. Тренировка. Применение теории на опыте.
3. Обратная связь. Разбор применения теории, планирование с учетом опыта.
