Виталий Шемякин - Переговоры: стратегия победы
Описание технологии должно быть сформулировано так, чтобы человек мог мысленно ее повторить. Например: «Наши окна самые лучшие». Почему самые лучшие? Что в них такого? Технология: «Наши тройные стеклопакеты наполнены аргоном, поэтому имеют в два раза лучшую теплоизоляцию (физики, поправьте меня ©), а для того, чтобы вы могли в этом убедиться, мы можем приехать к вам с тепловизором и поставить рядом два стеклопакета – наш и любой другой, и вы увидите: один будет красный, другой – зеленый». Человеку проще поверить в то, что он может представить, нежели в то, что ему описывают и он представить не может. То, что он может представить, – это технология. То, что не может, – это всего лишь мнение.
Право обычая. Это одно из древнейших прав, оно сформировалось еще до того, как были приняты законы. Формируется оно повторным принятием последовательности действий, то есть: я бросил – ты поднял. Я бросил второй раз – ты снова поднял. Дальше, если я брошу, а ты не поднимешь, у меня и окружающих возникнет ожидание, которое будет на тебя давить, чтобы ты снова поднял. Я бросаю – ты поднимаешь. Я говорю, куда идти, – ты идешь. Ты говоришь, куда идти, – я иду. Сложившийся способ действий, алгоритм, экономичен, поэтому поддерживается социумом. Если алгоритм признан, то на него можно опираться.
Кто-нибудь приходил руководителем в уже сложившийся коллектив? Какова любимая фраза подчиненных, когда вы пытаетесь изменить порядок действий? «Нет, мы не можем, мы всегда так делали». Плюс железобетонная уверенность во взгляде. Этот аргумент принимается коллективом – все начинают синхронно кивать. (Напоминает собрание бабуинов на острове Борнео: когда ты связку бананов достаешь, они все начинают кивать.)
Право обычая – твердая штука.
Право на компенсацию. Четко работает в случае материального ущерба; хуже работает в случае нематериального (потому что сложнее доказать). Сформулировать нематериальный ущерб в нашем обществе сложно (мы не совсем понимаем, что такое моральный ущерб, нам это чуждо). Но если есть материальный ущерб и его можно посчитать, то право на компенсацию из него вытекает легко и непринужденно.
Между ущербом и правом на компенсацию стоит признание вины. Важно: вина следует за умыслом. Если человек разбил витрину, то вина наличествует. Его к этому не принудили. Если ему пистолет к голове приставили и сказали: «Кирпич бросай, или мы выстрелим», то вины нет. Либо вина наличествует в силу объективного вменения, например, у водителя, который управляет транспортным средством (объектом повышенной опасности), принимая на себя все последствия, связанные с управлением объектом.
Вина встает между ущербом и правом на компенсацию, потому что она определяет степень компенсации. Ущерб может быть на 100 рублей. Если это целиком вина одного лица, то он возмещает все 100 рублей. Если его вины 50 %, он возмещает 50 рублей.
Переговорная ситуация. У бизнес-центра припаркован автомобиль. Рабочие, которые красили стены, опрокинули ведро с краской на автомобиль. Официальной парковки у бизнесцентра нет. Ущерб налицо: внешний вид машины испорчен. Компенсация понятна: сумма расходов на ликвидацию ущерба. Каковы варианты распределения вины? Однозначно 100 % вины тут нет. Если бы парковка была официальная, тогда чья собственность, того и ответственность. Если пьяный рабочий, то виноват начальник. А если ураганный ветер? Объективные обстоятельства?
Разберем контекст. Официальной парковки нет, значит, машина стоит там, где стоять не должна. Часть вины на водителе (он оставил машину в неположенном месте). Тот, кто красит здание, должен был позаботиться о безопасности того, что его окружает. Получается обоюдная вина – и вопрос о распределении ущерба будет решаться путем переговоров. Связь вины и ущерба ясна, а успеха добьется тот, кто больше тренирован в переговорах.
До начала переговоров найдите твердую опору.
…ГЛАВА 14. НОРМАЛЬНЫЕ ГЕРОИ ВСЕГДА ИДУТ В ОБХОД[1]
Твердая опора – это хорошо. Стоим мы себе на своем, уверенные в правоте, а тут оппонент – тоже уверенный на все сто…
Нам надо двигаться к цели, продвигаться вперед к результату, ради которого мы затеяли переговоры.
Посмотрим, как обойти опору оппонента? Тут надо искать обходные пути, подводные камни, анализировать ситуацию не в общем, а найти то, что нам выгодно поменять (те элементы сценария, которые мы можем выгодно достроить, дополнить какой-либо деталью, усилив свою позицию в переговорах).
Допустим, мы имеем дело с оппонентом, который не знает точно, сколько у нас денег. Например, на рынке в Самарканде идет разговор о купле-продаже предмета, который имеет большой диапазон цены (вручную изготовленный медный чайник). Он один и авторский. Если пройти к соседу, у него другой чайник, другая роспись, другой размер, то есть сравнить не с чем. Вы первый раз видите продавца, он вас тоже. Он не знает, сколько у вас денег. Но у него есть какие-то предположения. Вы, допустим, в фирменной майке, у вас фотоаппарат Nikon, очки Ray-Ban, часы Vacheron Constantin. Продавец быстренько все это прикидывает и говорит, что его уникальный медный чайник стоит 300 долларов.
Вы где-то слышали, что на 300 долларов в Самарканде может жить семья из 15 человек в течение трех лет. Появляется внутреннее ощущение, что цена несколько завышена. Начинать торговаться с этой цены как-то рановато, потому что внутренние пределы торговли западного человека лежат в интервале 10–40 %. И даже при 40 % скидки цена все еще остается неадекватной. И что делать? Уйти? Так чайник хороший, вам нравится. Остаться? Надо с чего-то начинать торг.
Нужно выгодно дополнить продавцу картину мира. Вы понимаете, что он не знает, сколько у вас денег. Вы запускаете руки в карманы и выворачиваете их, показывая, «вот, смотри, 50 долларов есть и все». У него были ожидания, что у вас дорогие часы, дорогой фотоаппарат, дорогие очки, значит, у вас и денег много. Денег, может, и много, но в данный момент у вас с собой только 50 долларов. А вам на эти 50 долларов еще надо (вы можете это тоже озвучить) купить сладостей для детей и персидский ковер. © В общем, на все про все 50 долларов. Начинается торг, но первоначальную планку вы снизили с 300 долларов до 50!
Незавершенные события. Это те события, которые еще идут. Рассмотрим две ситуации. Первая: в фирме прошла аттестация, подведены итоги. То, что подведены итоги, – это изменение. Раньше итогов не было, теперь они появились. По итогам аттестации кого-то похвалят, кого-то отругают, будут сделаны выводы. Вторая: в фирме идет аттестация – событие не завершено, чем закончится, неизвестно. На это событие еще можно влиять, изменить ход процесса. Незавершенные события могут развиваться неожиданно.
Вернемся к русской сказке. Снесла яйцо Курочка Ряба. Бабка била, била – не разбила, дед бил, бил – не разбил, идет некий процесс. Если мы сказку читаем первый раз, то не знаем, чем дело закончится. Более того, повествование нас подталкивает к тому, что процесс сей конца не имеет. Формируются ожидания, что это яйцо вообще неразбиваемое. Событие на этом этапе является незавершенным.
Для чего нам это нужно в переговорах? А для того, чтобы рассмотреть варианты завершения и найти выгодный для нас. Например, вы должны поставщику денег и он предупреждает: «Если мы не договоримся, я в суд пойду». Это незавершенное событие, о последствиях ни вы, ни он не осведомлены. Нельзя сказать твердо, что какие-то последствия есть; пока они не наступили, событие является незавершенным. Соответственно, можно обсуждать варианты: «Ну хорошо, дорогой поставщик, ты пойдешь в суд – замечательно. В суде этот вопрос будет решаться какое-то время. Из опыта известно, что быстро не решается. Отношения наши с тобой закончатся на том этапе, когда ты в суд пойдешь. Зачем мне поставщик, который на меня в суд подает? Это уже не поставщик, это уже истец. А истец не поставляет товар, мы с истцом встречаемся в суде, между собой уже не общаемся. Был поставщик – стал истец. Товар поставлять перестал, мы перестали деньги платить за товар. Время идет. Может, лучше не ходить в суд, а решить вопрос путем переговоров?»
Иллюстрация. Иллюстрация от демонстрации отличается тем, что показывается не сам предмет, а его образ (рисунок, фотография, ссылка в Интернете). Очень часто для усиления образа, для усиления вербального воздействия применяются аналогии и иллюстрации: «Ты такой (такая) же, как твой отец (твоя мать)», «Да я таких, как ты… уже тысячу раз победил», «Да я вот сейчас как тебе…». Но ссылка может вести не туда, фотография может быть обработана в фотошопе, ну а рисунок – это вообще авторское изображение предмета. В общем, важные детали могут быть не видны.
К примеру, вам показывают фотографию дома и говорят: «Вот отличный дом, покупайте!» Но это иллюстрация! По факту надо что сделать? Поехать посмотреть на этот дом. Приедешь, посмотришь, дом такой, как фото, только убраны две цементные вышки на заднем плане и водонапорная башня слева, ну и справа замусоренный овраг тоже подретушировали. А так снимку соответствует.
