Сергей Кузин - На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы
Начиная с «да», вы сообщаете клиенту, что он говорил не зря, что он услышан и его чувства поняты. Как это влияет на атмосферу и дальнейшее развитие беседы? Очевидно, что Марина получает мою «угу-реакцию» («Да! Очень долгие длинные гудки были!») и дальше по тексту видно, что накал страстей снижается и препирательств с моей стороны становится меньше. Самое время переходить от эмоций к содержательной стороне вопроса!
Прояснение. Трудность в том, что эта самая содержательная сторона вопроса часто бывает застлана густым туманом эмоций. Отсюда далеко не сразу понятно, что, собственно, человека беспокоит на самом деле. Лучший способ рассеять этот туман – задать уточняющий вопрос. Первый оператор, Кристина, сделала попытку переключиться на содержание, хотя и грубоватую: «Вы можете задавать ваш вопрос!» У Марины получилось лучше, хотя сути дела это не меняет: поработав с эмоциями, мы уточняем содержание проблемы и затем предлагаем решение.
Предложение. Вот как звучало предложение Марины: «Сергей Александрович, я поняла, в чем проблема. Чтобы ее решить, нам с вами нужно протестировать телефон в безопасном режиме. Я сейчас продиктую вам команду для включения этого режима. Если проблема останется, позвоните нам, и мы найдем другое решение. Согласны?» Обратите внимание на последнее слово – «согласны?». Оно произносилось бодрым и позитивным тоном, так что ответить «нет» было очень трудно. Пользуйтесь этим! Это своего рода точка в договоре о разрешении конфликтной ситуации, после которой ее можно считать исчерпанной.
Правда, бывают случаи, когда заведенный клиент или начальник даже в ответ на «согласны?» продолжает кричать и брызгать слюной. Это значит, что эмоциональная сторона вопроса до конца не решена и нам нужно снова переходить к подстройке: «Вы правы, безопасный режим – это не очень удобно и он блокирует работу приложений…». Понизив градус эмоций, можно прояснить причину недовольства, предложить альтернативное решение: Подстройка—Прояснение—Предложение.
Давайте чуть более подробно резюмируем схему общения с недовольным клиентом или начальником. Итак,
Шаг-1: «Пауза». Дайте ему выпустить пар
• Не возражайте, не перебивайте, не оправдывайтесь.
• Не принимайте все на свой счет, сохраняйте спокойствие.
• Чтобы сохранить спокойствие: сделайте вдох, досчитайте до 10, незаметно сожмите предмет в руках или чуть прикусите язык.
• Задайте про себя вопрос: «Какова реальная цель этого человека, и что я могу для него сделать?»
• Держите паузу 3–4 секунды после того, как он закончит «выпускать пар».
Шаг-2: «Подстройка». Дайте ему почувствовать, что вы понимаете его эмоции
• Виктор Петрович, вы правы, это очень неприятно…
• Я чувствую всю серьезность ситуации…
• Я, так же как и вы, расстроен по поводу…
• Действительно, это очень важно и срочно…
Шаг-3: «Прояснение». До конца уясните суть претензии или недовольства
• Уточните для меня, пожалуйста, что именно / где именно / как именно…?
• Что именно вызывает сомнение / опасение / беспокойство?
• Если я вас правильно понял, вы хотели бы…?
• Как я могу вам помочь в связи…?
• Вас больше всего беспокоит Х или Y? Что-то еще?
Шаг-4: «Предложение». Выработайте решение, предложите альтернативы, спросите совета
• Оптимальным решением в этой ситуации было бы…
• Предлагаю такой план действий…
• Для наилучшего результата, я думаю, нам нужно…
• Хорошо, тогда давайте поступим так…
• Предлагаю такие варианты: первое… второе…
• Хорошо, что для вас было бы подходящим решением?
• Виктор Петрович, что бы вы посоветовали в этой ситуации?
Шаг-5: «Подведение итогов». Зафиксируйте решение, закончите на позитиве, поблагодарите
• Итак…
• Как вам такой план?
• Согласны?.. Спасибо вам большое!
Давайте посмотрим, как эта схема применялась в диалоге с недовольным начальником на одном из моих тренингов. Посмотрите, какие реакции подчиненного соответствуют схеме «Подстройка—Прояснение – Предложение» и что вы могли бы взять в свой арсенал для будущих диалогов с боссом:
Начальник: Почему ты позволяешь себе все время опаздывать на работу?! Тут тебе санаторий, что ли?! Ты знаешь, как со стороны все это выглядит?! Ты знаешь, что молодежь в твоем отделе, глядя на тебя, начинает расползаться и расслабляться?
Подчиненный (после паузы): Николай Сергеевич, вы правы, я действительно пришел сегодня на полчаса, а вчера на целый час позже положенного времени. И это действительно плохо выглядит со стороны…
Начальник: Еще как плохо! Ты знаешь, что ребята в твоем отделе совсем от рук отбились, глядя на тебя? Они еще для бизнеса ничего не сделали, а уже расслабились! Куда это годится?!
Подчиненный: Да, действительно, это неправильно. Николай Сергеевич, уточните для меня, пожалуйста, что в этой ситуации вас беспокоит в первую очередь?
Начальник: Ты знаешь, что мне нужна дисциплина в отделе и выполнение плана продаж!
Подчиненный: Да, это основные вещи в нашем деле. И дисциплина влияет на план, конечно. В то же время свободный график мог бы быть стимулом для тех, кто продает пока мало. Что, если мы официально его разрешим для тех, кто перевыполняет план? Можно такой вариант рассмотреть в качестве нематериального стимула? Думаю, многие ребята даже бонусную часть были бы готовы сократить ради свободного графика…
Начальник: Давай ты сначала вовремя начнешь приходить!
Подчиненный: Конечно, я со своей стороны дисциплинируюсь обязательно! А пока я напишу вам свои предложения, как улучшить выполнение плана продаж в отделе за счет нематериальных стимулов. Можно было бы на ближайшей летучке обсудить. Согласны?
Начальник: Давай напиши… Но чтобы завтра на работе был как штык – в 10.00 зайди ко мне сразу в кабинет, есть что обсудить.
Подчиненный: Конечно, Николай Сергеевич! Завтра в 10.00 я у вас в кабинете!
Прочитайте этот диалог еще раз, держа в голове «пять шагов для общения с недовольным начальником», изложенные выше. Вооружитесь ручкой и подчеркните в диалоге фразы, которые соответствуют каждому из шагов. Ответьте на вопросы:
• Какими словами подчиненный выражает «подстройку»?
• Где начальник демонстрирует «угу-реакцию»?
• Как подчиненный проясняет «рациональное зерно»?
• В какой момент диалог становится более конструктивным? За счет чего?
• Где звучит «предложение»?
В качестве финального практикума по этой теме предлагаю вам обратиться к ближайшему знакомому прямо сейчас. Дерните его за рукав или наберите его номер! Разыграйте с ним диалог «злой начальник». Посмотрите, как он будет оправдываться, отнекиваться или оппонировать. После этого он скорее всего спросит у вас – «как же быть?». И тут-то вы ему объясните, как работает схема «Подстройка—Прояснение—Предложение»! Поверьте, вы получите удовольствие, а сама схема перейдет из разряда «знаю» в разряд «умею».
«Хитрый» рекрутер
В одной из серий фильма «Топ-модель по-американски» на Муз-ТВ был показан любопытный эксперимент. Участницы конкурса должны были пройти собеседование в одном из ведущих модельных агентств. Собеседование проводила подставная актриса, игравшая роль директора этого модельного агентства. Задача «директора» заключалась в том, чтобы проверить претенденток на стрессоустойчивость и умение отвечать на каверзные вопросы. Естественно, сами претендентки ничего не подозревали и воспринимали собеседование как один из этапов конкурса.
Нужно было видеть их лица, когда они оказались на этом стресс-интервью! Директор просматривала их фотопортфолио, находила у каждой девушки какой-то изъян во внешности и задавала вопрос так, чтобы как следует задеть каждую из них. Реакции большинства кандидаток оказались предсказуемы: оправдание, оценивание, оппонирование. Правда, одна из девушек явно отличалась от всех остальных… Ниже я приведу пять фрагментов из пяти интервью, а вы посмотрите, в чем состоит отличие. И чему мы могли бы поучиться у пятого кандидата?
Фрагмент-1
Директор: Мне нужно увидеть ваш живот, потому что на ваших фото он кажется слишком большим. Вам самой так не кажется?
