Сергей Кузин - На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы

Резюме главы

Развивайте свое остроумие. Это возможно в 95 % случаев.

Упражняйтесь! Научитесь видеть «три стороны одной медали».

Сделайте юмор частью своей жизни!

Помните, давать смешные ответы на серьезные вопросы – шутовство, а серьезные ответы давать на забавные вопросы – занудство. Избегайте крайностей!

В случае «зеленых» вопросов отвечайте содержательно, шутите умеренно.

В случае «желтых» вопросов начинайте с остроумной подстройки, а потом переходите к содержательному ответу через оборот «а если серьезно, то…».

В случае «красных» вопросов смело отшучивайтесь и игнорируйте содержательный ответ, если позволит ситуация.

Используйте пять техник ответа и приправляйте их ассоциацией второго порядка, чтобы получить «эффект щелчка и искры».

Заучите наизусть 10–12 речевых заготовок (энкодов) и используйте их как способ отшутиться или «расслабить» мозг собеседника перед содержательным ответом.

Если задумаете смеяться над другим, сделайте так, чтобы и он сам смеялся вместе с вами!

Глава 14. Поединок. Как отвечать на вопросы 1×1

ВЫ УЗНАЕТЕ:

• В ЧЕМ СПЕЦИФИКА КОНФЛИКТНОГО ОБЩЕНИЯ «1×1»?

• КАК ВЕСТИ СЕБЯ В СИТУАЦИИ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО ПРЕССИНГА?

• КАК РЕАГИРОВАТЬ НА УГРОЗЫ И МАНИПУЛЯЦИИ?

ВЫ СМОЖЕТЕ:

• ЛУЧШЕ ПОНЯТЬ ПСИХОЛОГИЮ «ТРУДНОГО» СОБЕСЕДНИКА.

• ЧУВСТВОВАТЬ СЕБЯ УВЕРЕННЕЕ В СЛОВЕСНЫХ ПОЕДИНКАХ.

КРОМЕ ТОГО, В ЭТОЙ ГЛАВЕ:

жертвы недовольного клиента – Марина и Кристина,

грозный начальник Николай Сергеевич

и подставной интервьюер из «Топ-модели по-американски».

«Трудное» общение на публике и общение 1×1. В чем разница?

В ситуации конфликта «один на один» есть принципиальные отличия, которые нужно держать в голове.

Во-первых, на публике ваша цель, как правило, – поддержка большинства. Например, в случае дебатов или судебных прений вы воздействуете не на оппонента, а на третью сторону – избирателей, судей и т. д. Даже в простом публичном выступлении вы не станете тратить время на кучку «недовольных», коль скоро люди на вашей стороне. В случае же, когда «недовольный» перед вами в единственном числе, он является главной целью и объектом вашего воздействия.

Во-вторых, обычно основной метод работы с аудиторией – это короткий и броский ответ. А в конфликте 1×1 вы броскими ответами не отделаетесь. Придется выстраивать диалог, на каждую вашу реплику вы получите другую реплику… Причем диалог этот будет проходить без свидетелей. А это значит, что степень его деструктивности может доходить до предела, вплоть до физической расправы.

В-третьих, на сцене вы в более сильной позиции. У вас в руках микрофон, вы задаете тон разговора и, если что – можете сказать не просто «я», а «мы», поэтому «восстание из зала» дается непросто даже опытному и статусному представителю аудитории. А вот когда вы придете к этому «статусному» в кабинет, там вы окажетесь в более слабой позиции. И здесь вам предстоит работа в несколько другом жанре…

Недовольный клиент и злой начальник

Я долго думал, но все же решил объединить разговор с начальником и клиентом в один жанр. Различия мне показались ситуативными, а вот общего обнаружилось много. Согласитесь, тот и другой чаще всего находятся в положении психологического превосходства. И тот и другой требуют от нас исполнения своих приказов и заказов, и – когда их ожидания не удовлетворяются – они задают нам одни и те же «трудные» вопросы:

• «Сколько можно…?»

• «Почему вы до сих пор не…?»

• «Откуда вы взяли, что…?»

• «Вы что, совсем…?»

Наша с вами задача – понять, как лучше всего отвечать на их претензии и критику. Начнем с недовольного клиента.

Самый быстрый способ понять его психологию – самому оказаться в роли «недовольного» и внимательно последить за реакцией «жертвы». Для этого я рекомендую вам прямо сейчас найти причину недовольства своим оператором сотовой связи, Интернет-провайдером или банком. Позвоните им на «горячую линию» и скажите им все, что вы о них думаете. Побольше злобы и критики! Не поддавайтесь на очаровательный голос девушки на том конце провода, которая скажет: «Как я могу вам помочь?» Нападайте с ходу и бейте наотмашь! Задайте оператору три-четыре вопроса в «жесткой» форме и запишите ответы на диктофон. Сделайте несколько таких звонков разным операторам и сравните их реакцию на ваше недовольство. Как правило, степень натренированности у операторов отличается даже внутри одной компании, и у вас будет шанс поучиться на плохих и хороших примерах.

Пока вы решаете, куда звонить, я приведу записи своих разговоров, которые сделал специально для этой книги. Моими «жертвами» стали операторы техподдержки компании – производителей телефонов XDS,[56] которые долго не брали трубку и дали мне дополнительный повод для недовольных вопросов.

Итак, первый диалог с XDS выглядел так (привожу первые 2 минуты):

– XDS, Кристина, здравствуйте – как я могу вам помочь?

– Здрасьте! А почему я по 5 минут сижу и жду ответа вашего?!

– В смысле?! По 5 минут сидите и ждете? Не поняла!

– До вас дозвониться невозможно!!! У вас «горячая линия» помощи или бардак полный?! Почему так долго до вас дозваниваться?

– Вы так говорите, как будто я сама эту линию настраивала! Наверное, многие звонят, поэтому вам необходимо подождать!

– И сколько мне ждать?!

– Хорошо, вы можете задавать ваш вопрос. Я вас слушаю!

– Я уже звонил и уточнял! И мне никак не могут дать нормальный совет! У меня самопроизвольно стираются приложения, например, Яндекса… Сбивается время и дата, не обновляется погода и много еще чего!

– Так, секунду! Продиктуйте индентификационный код вашего устройства!

– Я уже 5-й раз звоню и уже диктовал и телефон, и код устройства!!! Мне теперь все заново это нужно делать?

– …

Второй звонок в ту же компанию и по тому же сценарию я сделал буквально через пять минут, и вот что получилось:

– Здравствуйте, меня зовут Марина. Как я могу вам помочь?

– А чё у вас каждый раз по 10 минут надо ждать, я не пойму?! У вас центр помощи клиентам или центр издевательства над клиентами?!

– Сергей Александрович, не совсем поняла ваш вопрос – вы долгое время оставались на удержании и не могли попасть на линию?

– Да!

– Я поняла вас – автоответчик сообщал вам, что линия занята, и вы много времени потратили в ожидании ответа, верно?

– Да! Очень долгие длинные гудки были!

– Хорошо, я оставлю ваш комментарий для инженерной части, чтобы они с этим разобрались. Как я могу вам помочь? Какие у вас вопросы по работе телефона?

– Ну… вы знаете, у меня сами стираются приложения, сбивается время и дата, не обновляется погода… Что делать с этим?

Сравните реакцию первого и второго оператора на мое недовольство и скажите:

• Как отличается их общая установка на общение?

• В чем главное отличие в их ответах?

• Как их ответы влияют на атмосферу общения и на дальнейшее развитие беседы?

Рассказывает сотрудник Службы качества компании «Казахтелеком» Аида Сараубай: «В общении с недовольными абонентами мне всегда почему-то помогали мысли о моих родственниках. Когда звонила какая-нибудь разъяренная бабушка, я представляла, что это моя бабушка. Это помогало мне видеть человека даже в самом неадекватном абоненте. Я работаю в этой сфере вот уже 14 лет, и всякий раз это очень помогает! А еще, если честно, я сама иногда делаю звонки с претензиями в другие организации – это помогает разрядиться, с одной стороны, и поучиться у коллег – с другой».

Найдите рациональное зерно в облаке эмоций и реагируйте на него

Подстройка. Очевидно, что реакция второго оператора (Марины) выглядит более эффективной, чем реакция первого (Кристины). В первом случае я провоцирую почти лобовое столкновение: «Вы так говорите, как будто я сама эту линию настраивала!», во втором случае – мне демонстрируют принятие, называют по имени и подстраиваются через проговаривание актуальной для меня проблемы: «…вы много времени потратили на ожидание ответа, верно?» Марина исходит из того, что в словах даже самого сумасбродного клиента можно найти рациональное зерно. В этой книге я назвал это П-реакцией (см. главу 6). В некоторых других источниках этот подход называется «тотальное «да» (ТДА):[57] привычка слышать разумное даже в самом – на первый взгляд – неразумном.