Сергей Кузин - На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы
• О чем в действительности вы хотите меня спросить?
• Уточните, пожалуйста, что именно вы этим хотите сказать?
• Это то, что вас на самом деле волнует, или есть что-то другое? (или есть что-то еще?)
• Вы хотите об этом поговорить? (шутка).
Прием-2. «Или просто…»
Здесь нужно предложить выбор между сутью нападения и ощущениями, которые это нападение вызвали. Другое название этого приема – «Психотерапевт», поэтому фразу нужно произносить с участием и сочувствием:
• Вы действительно так считаете или просто чем-то расстроены?
• Вы действительно обеспокоены… (моим положением / этой ситуацией…), или просто устали (чем-то взволнованы / огорчены)?
• Вы правда так думаете, или просто у вас есть другие желания, о которых вы пока не готовы говорить?
Прием-3: «Как кто…»
Здесь задача – уточнить, из какой роли собеседник совершает на вас словесное нападение. Бывает особенно полезно, когда собеседник в пылу эмоций переносит свои деловые роли на личные или наоборот. Как правило, когда агрессор начинает думать об этих ролях, это помогает ему посмотреть на ситуацию со стороны:
• Ты сейчас говоришь как муж или… как кто? (…любящий муж или… наоборот?)
• Ты сейчас говоришь как директор или как муж? (друг-психотерапевт, мама-начальник, жена-доктор…)
• Простите, а вы сейчас выступаете как кто?
• А прямо сейчас вы кто? А на самом деле?
Прием-4: «Посоветуйте…»
Держите позицию человека, искренне желающего как можно подробнее и точнее выяснить мнение нападающего. Просите совета и помощи!
• Что бы вы мне посоветовали в этой ситуации?
• Подскажите, а что вы сделали бы на моем месте?
• Что мне следует изменить/ сделать/ учесть (…, чтобы… достичь лучших результатов, прийти с вами к согласию)?
Прием-5: «Да, и в этом весь я…»
Этот прием – вариация на тему «недостаток = преимущество». Важно произносить эту заготовку вежливо (ладонь к груди), с тонким юмором, самоиронично.
• Да, и в этом причина моей силы (власти, богатства, здоровья, успеха, популярности…).
• Да, и это составляет предмет моих убеждений…
• Да, настоящий (мужчина, руководитель, профессионал) может себе позволить быть кем угодно, делать что угодно и когда угодно, в разумных пределах, конечно.
Прием-6: «По-другому…»
Здесь нужно предложить агрессору выразить свою мысль по-другому. Как правило, повторение той же мысли уже снижает ее эмоциональный запал, а если она будет перефразирована, то вероятность перехода к конструктиву еще выше. Включайте рассудительность, сопровождайте фразу жестом «открытая ладонь», смотрите в глаза, ожидайте ответа:
• А как-нибудь иначе выразить вот эту мысль можно?
• Как вы думаете, как-нибудь по-другому этот вопрос можно задать?
• Давайте посмотрим, какие есть другие варианты?
Прием-7: «Заезженная пластинка»
Здесь мы формулируем свою просьбу и переключаем на нее собеседника, игнорируя весь его негатив. Фразу повторяем до тех пор, пока она не дойдет до адресата – желательно в неизменном виде. В ответ на встречные требования или наезды мы произносим фразу-буфер, а затем – снова наша «заезженная пластинка»:
• Я обращу на это свое внимание… Мы можем устроить совещание в среду?
• Этот вопрос мы обсудим позже… Мы можем устроить совещание в среду?
• Да, хорошо, я понял… Мы можем устроить совещание в среду?
Прием-8: «Принципы…»
Сначала поинтересуйтесь, есть ли у нападающего принципы, как он вообще относится к принципам или принципиальным людям, потом скажите о своем принципе (лучше всего – в форме метафоры или пословицы), и переведите разговор на другую тему:
• Михаил, у вас есть какие-нибудь принципы в жизни?
• А сами вы уважаете людей, у которых есть четкие принципы?
• Знаете, у меня тоже есть принцип: идти своим путем / не суди и не судим будешь /тише едешь – дальше будешь / дважды на одни и те же грабли не наступать / лучше знать мало, зато спать хорошо / утро вечера мудренее / у семи нянек дитя бандитом становится / без труда…
Прием-9: «Тоже есть просьба…»
Соглашайтесь с требованием нападающего, и тут же выдвигайте встречную просьбу. Просьбу выдвигайте в утвердительной форме с глаголом в повелительном наклонении (достань, принеси, сделай…). Избегайте вопросов! Учтите, что это именно встречная просьба, а не условие («если ты мне…», «когда ты…», «после того, как ты…»). Избегайте слов «но» и «с удовольствием»:
• Да, я согласен, и у меня к тебе тоже есть просьба…(оставь мне машину в залог / достань мне…).
• Да, хорошо, тем более что у меня к тебе тоже есть просьба… (стань моим поручителем на ипотеку).
• Я отвечу на твой вопрос, и прошу тебя ответить на мой…
Прием-10: «А что это у вас…»
Это прием из арсенала жесткого противостояния, поэтому его нужно использовать с осторожностью, помня об уверенности и благожелательности. Понаблюдайте за нападающим и задайте ему вопрос о его внешности или поведении:
• Танюш, у тебя расстроенное выражение лица, это с чем связано?
• Я заметил, у вас голос слегка дрожит, вы сильно волнуетесь?
• Интересно, почему наш с вами взгляд не встречается? Это случайность или у нас напряженный разговор?
Если вы хотите сделать еще один шаг в освоении приемов речевой самообороны, попробуйте свои силы в заключительном упражнении. Я предложу вам грубый «наезд» и возможный прием, а вы проговорите (а лучше – пропишите) свою реакцию. Сегодня вечером попросите близкого человека озвучить эти наезды и попробуйте ответить уже в режиме живого общения, не подглядывая в книгу. Готовы? Поехали!
Ты вообще кто такой, чтобы со мной так разговаривать?
Прием-1: «На самом деле…»
Ответ: ______________________________________________________________
Ты что, с Луны свалился или вчера родился?
Прием-2: «Или просто…» / Прием-8: «Принципы…»
Ответ: ______________________________________________________________
У тебя вообще совесть есть?
Прием-3: «Как кто…»
Ответ: ______________________________________________________________
Сколько можно талдычить одно и то же?
Прием-4: «Посоветуйте…» / Прием-9 «Тоже есть просьба…»
Ответ: ______________________________________________________________
Тебе ХХХ лет, ты чего в жизни добился?
Прием-5: «Да, и в этом весь я…»
Ответ: ______________________________________________________________
Что ты смотришь на меня как баран?
Прием-6: «По-другому…» / Прием-10: «А что это у вас…»
Ответ: ______________________________________________________________
Ты до каких пор будешь меня «завтраками» кормить?
Прием-7: «Заезженная пластинка»
Ответ: ______________________________________________________________
Кому-то может показаться, что приемы речевой самообороны лишь усугубляют конфликт. Это возможно в двух случаях:
1) если нарушается баланс уверенности—доброжелательности и ваш вид выдает надменность, цинизм или подхалимство;
2) если диалог состоит только из приемов и не продвигается к разрешению причины конфликта. Обращаю ваше внимание, что прием – это только первичная реакция на агрессию, так сказать, первый шаг. Время для второго шага (т. е. ответов «по сути») наступает тогда, когда вы снизили накал страстей.
Резюме главы
В диалоге с недовольным начальником или клиентом начинайте с «да». Понижайте эмоциональный градус беседы при помощи подстройки.
Уясните, что на самом деле волнует человека, через прояснение.
Когда суть проблемы ясна, предлагайте решение. Заканчивайте предложение бодрым вопросом «Согласны?».
В случае стресс-интервью работает та же схема: «Подстройка—Прояснение—Предложение».
Перед интервью сформулируйте свои ключевые сообщения на тему опыта, мотивации, совместимости.
В случае странных или агрессивных вопросов интервьюера обрабатывайте вопрос и переходите к ключевым сообщениям.
Задействуйте 10 приемов речевой самообороны по ситуации.
Если перед вами адекватный человек, не увлекайтесь приемами. Снизив первоначальную агрессию, переходите к конструктивному диалогу.
Вместо заключения: ответы на «трудные» вопросы в исполнении мастеров
Во введении я говорил, что источником вдохновения для этой книги была закономерность в успешных ответах на «трудные» вопросы. Это то, что называется «принцип Анны Карениной»: все удачные ответы похожи друг на друга, а все неудачные – неудачны по-своему.
