Владислав Волгин - Приемщик автосервиса: Практическое пособие
• мало ожидающих клиентов, которых можно было бы “окучивать”, соблазняя витринами магазина запчастей и принадлежностей, – из-за длительных сроков ремонта клиенты оставляют машины и уходят;
• недостаточные возможности контактов сотрудников с ожидающими клиентами;
• отсутствие совместной работы и взаимопомощи;
• поощрение эгоизма сотрудников;
• отсутствие командного чувства, социальной связанности сотрудников в коллективе;
• большие нагрузки на руководство;
• низкий уровень готовности обучаться и скорости обучения;
• большая текучесть кадров.
Бригады
Работа в группах или бригадах дает:
• большую гибкость в использовании кадров;
• ускорение процесса обучения;
• рост командного чувства.
Бригадир в каждой группе берет на себя ответственность за качество работ, дисциплину, организацию труда.
Работа в бригаде позволяет ускорить процессы обучения и развивает коллективное мышление. Но считается, что бригада должна быть небольшой, максимум 4 человека, при работе по сменам по 4-дневной рабочей неделе – максимум 5 человек. Этим гарантируется присутствие как минимум четырех участников и исключается возможность перегрузки бригадира, связанная с потерей производительности.
Одним из вариантов бригадной работы при недостатке квалифицированных кадров является бригада, состоящая из одного специалиста и подмастерьев с разной степенью обученности. В таких бригадах работа выполняется строго по указаниям специалиста “от и до и не более”. Каждую операцию специалист поручает подмастерьям и проверяет после исполнения. Такая организация работы распространена в развивающихся странах с невысоким образовательным уровнем населения (например, Сирия), но в последние годы замечена и в Европе (Чехия).
Многоуровневые рабочие места
Метод многоуровневых рабочих мест используется в течение многих лет в других отраслях – на предприятиях ремонта самолетов, судов, крупного оборудования и т. п.
При многоуровневом методе очередность работ планируется так, чтобы при минимуме времени нахождения автомобиля на подъемнике или другом посту выполнить максимальное количество работ разными специалистами.
При организации работы бригадир сортирует заказ-наряды на много– и одноуровневые.
Преимущества многоуровневого метода организации работ:
• короткое время на ремонт;
• высокая экономичность использования постов;
• высокая пропускная способность СТО.
Исследования показали, что почти 65 % всех работ на автомобиле являются многоуровневыми – если диагностика тоже осуществляется на неразобранном автомобиле.
Преимущества бригадной работы на многоуровневых рабочих местах:
• более важной задачей в организации работы становится загрузка механика, а не загрузка рабочего места;
• бригадир контролирует одновременно нескольких механиков, занимающихся одной машиной;
• сокращение времени на ремонт;
• высокое качество работ за счет взаимного контроля механиков;
• более экономичное ведение работ за счет использования эффекта взаимного дополнения операций механиков;
• меньшие потребности в площадях;
• снижение потребности в инвестициях при создании новых СТО;
• лучшее использование существующих площадей: 4 механика на трех рабочих местах, а при 4-дневной рабочей неделе – 5 механиков на трех рабочих местах;
• одинаково хорошее качество обучения участников бригад за счет постоянной совместной работы;
• ярко выраженный коллективизм, развитие чувства команды, как следствие – высокая ответственность и сильная социальная взаимосвязанность;
• обучение и адаптация новых сотрудников происходят легко, в процессе работы, также всех сотрудников и при появлении новых моделей;
• увеличение объемов работ и сбыта запчастей;
• низкий уровень текучести кадров;
• увеличение желания учиться и скорости обучения.
Для многоуровневых рабочих мест необходима функциональная организация рабочего процесса:
• качественная диагностика;
• заказ-наряды без возможных неожиданностей, которые появятся во время работы и потребуют изменения сроков;
• предварительное обеспечение наличия запчастей. Следующая таблица показывает, какие методы организации работы больше отвечают современным требованиям.
Форма индивидуальной работы не соответствует духу времени. Она не дает возможности сотрудникам и различным отделам СТО взаимно дополнять работу друг друга. Необходимы чувство команды и все более тесная связь между различными отделами. Очень важны контакты с ожидающими клиентами, если они используются для продаж товаров и услуг.
Командная работа повышает способность СТО к выживанию. Важно занять большее количество механиков на малой и дорогой площади цеха. Ускоренное обучение и ярко выраженная удовлетворенность сотрудников являются основой для появления довольных клиентов. Если одновременно с бригадами организуются многоуровневые рабочие места, то получают максимально возможную результативность менеджмента в цехе.
Группировка работ
По категориям
Операции и загрузка в цехе не стабильны и меняются в зависимости от местности, сезона, поэтому их стремятся систематизировать для обеспечения лучшей организации труда и загрузки мощностей.
Виды работ группируются в несколько категорий. Количество заказов, приходящихся на каждую категорию, берется из бланков заказов.
Таблица показывает количество заказов, поступивших по каждой категории.
Работы, включенные примерно в 80 % всех заказов, относят к категории А.
Работы, включенные в 15 %, – к категории В, остальные – к категории С.
Классификация помогает оптимизировать распределение рабочей силы, выбор оборудования, выбор тем для обучения и т. д.
Задачи сервис-менеджера по организации эффективного использования рабочей силы, площадей и оборудования для достижения максимальной производительности без снижения качества чаще всего реализуются группировкой операций, специализацией сотрудников и участков.
Направление группировки – по квалификации, по затратам времени, по степени удовлетворения клиентов.
По квалификации
Выполнение одного ремонтного заказа требует участия рабочих разных уровней – от высококвалифицированных до помощников. Помощникам обычно поручается мойка и полировка, замена масла и шин. Позднее – снятие и установка узлов и агрегатов, вспомогательные работы. Квалифицированным механикам поручается диагностика, регулировка двигателя, регулировка тормозов, разборка-сборка узлов и агрегатов и т. п.
По времени
Группировка по времени, необходимому для ремонта, предусматривает рациональное размещение машин в цехе.
Машину, требующую длительного ремонта, не ставят на такие посты, где она будет хоть в малой степени мешать перемещению других машин и людей, предусматривая ее ремонт, например, в угловом посту.
По срокам исполнения
Клиенты обычно чувствительны к срокам получения новой машины или машины после сервиса, к неуважительному отношению и нарушению обещаний. Поэтому работа должна поручаться рабочим, которые не сорвут назначенных сроков.
Если операции сервисной службы сгруппировать на базе вышеприведенных требований, они могут быть разделены на шесть групп, показанных в таблице.
В малых сервисных службах на 6 групп может не хватить персонала, тогда меньшему числу групп укрупняют объем операций.
Группировка операций помогает:
• максимализации продуктивности рабочей силы, оборудования и помещений;
• эффективному анализу условий и фаз бизнеса;
• эффективному обучению и развитию персонала;
• повышению качества работ;
• получению максимальной прибыли.
Специализация участков
Группировке операций должна сопутствовать специализация сервисных участков. Нерационально, например, ремонт агрегатов делать на каждом посту, для каждого вида ремонта должно быть свое место и необходимое оборудование. Специализация участков зависит, конечно, от условий помещения.
Специализация участков способствует:
• минимизации непродуктивных затрат времени и повышению производительности оборудования и площадей;
• повышению загрузки оборудования при концентрировании однородных работ на одном участке, следовательно, минимизации инвестиций в оборудование;
• упорядочению передвижения машин и людей по помещениям, что повышает безопасность и эффективность труда;
• выявлению видов работ, объемы которых будут расти;
• облегчению контроля.
Краткосрочный сервис или экспресс-сервис – специальная категория, объединяющая многие виды быстро выполнимых работ, которые занимают менее 90 минут, например: замена деталей выхлопа, замена амортизаторов, фильтров, щеток стеклоочистителей, ремней, ремонт шин, обслуживание аккумуляторов, тестирование и диагностика всех агрегатов автомобилей.
