Владислав Волгин - Приемщик автосервиса: Практическое пособие

Организация экспресс-сервиса как постоянного вида работ возможна при условии выделения для него постоянных постов и приема клиентов без предварительной записи.

Для диагностики и быстрого сервиса выделяют от 60 до 80 % площадей в цехе.

Специализация сотрудников

Машины становятся все сложнее, поэтому все труднее находить механиков с необходимыми знаниями всех аспектов ремонта. Считается, что необходимо поощрять специализацию сотрудников, организуя их в группы. В группах индивидуальная квалификация растет быстрее, а последующее обучение углубляет знания.

Специализация сотрудников по операциям способствует:

• росту квалификации, благодаря частым повторениям, в определенных видах ремонта, при относительно недолгом периоде работы;

• стабилизации качества работы всей группы;

• повышению производительности труда и прибыли;

• облегчению заполнения вакансий или найма дополнительных рабочих;

• выяснению, в каких именно видах обучения нуждается каждый рабочий;

• полезности неквалифицированного персонала и помощников уже при минимальном обучении.

Операции сервиса

Стадии сервиса

В сервисном цикле выделяются основные стадии, на каждой из которых последовательно выполняются все работы, предусмотренные любым заказом.

Прием заявки:

– запись со слов заказчика существа проблемы и его пожеланий;

– регистрация данных об автомобиле;

– согласование сроков;

– предложение прокатного автомобиля и других дополнительных услуг.

Подготовка к выполнению заказа в согласованные сроки:

– планирование выполнения работ в полном объеме с учетом имеющегося трудового потенциала и наличия запчастей;

Прием автомобиля в ремонт:

• контрольный осмотр автомобиля вместе с владельцем;

• составление заказа;

• регистрация в заказе пожеланий клиента, договоренностей с ним и дефектов автомобиля;

• информирование клиента о стоимости работ по заказу;

• подробное информирование всех задействуемых служб о дефектах автомобиля, об объеме предстоящих работ, о потребности в запчастях и пожеланиях клиента;

• точное исполнение заказа;

• согласование с клиентом внесения дополнений в заказ, при необходимости.

Технический контроль:

• проверка качества работы и ее соответствия объему заказа;

• при необходимости – опробование автомобиля на ходу;

• регистрация дефектов, устранение которых не было заказано;

• наведение чистоты в салоне, моторном отсеке.

Передача автомобиля владельцу:

• выставление счета;

• оперативный, без вынужденного ожидания для клиента, возврат автомобиля;

• квалифицированное разъяснение позиций и суммы счета;

• рекомендация устранить выявленные дополнительные дефекты.

Последующая работа с клиентом:

• получение отзыва о работе в рамках постсервисного опроса;

• оперативная организация помощи клиенту, заявившему рекламацию;

• принятие мер по устранению проблемы.

Изложенный порядок применим ко всем заказам – техническое обслуживание, общеремонтные, кузовные или малярные работы.

Самая лучшая схема не будет работать, если на каждом этапе не будет ответственных исполнителей надлежащей квалификации и/или если условия на предприятии оставляют желать лучшего.

Поэтому одна из главных задач сервис-менеджера – организовать слаженную работу на всех этапах цикла, регулярно контролируя взаимодействие исполнителей.

Наличие необходимых запчастей проверяется на стадии приема предварительных заявок и обеспечивается к сроку диспетчерского распределения работ. Если потребность в запчастях не может быть определена в момент составления заказа, это делают как можно быстрее до начала его выполнения. Если нужных запчастей нет в наличии, то их сразу же заказывают. Предвидя задержку и срыв согласованного срока, мастер-приемщик должен предупредить об этом клиента.

Задачи приемщика

Для приемщика машин в сервис заказ пиками являются не только клиенты, но и все сотрудники фирмы – ошибки в диагностике и определении объемов ремонта приводят к финансовым потерям каждого, неверное заполнение бланка заказа приводит к неправильному пониманию заказа механиком и повторным работам и так далее.

Мастер-приемщик или приемщик-консультант ответственен за приемку автомобилей в ремонт, реализацию услуг, маркетинг, сбор диагностической информации, контроль качества и обработку сервисной информации, отношения с клиентами и отношения с другими службами. Он является “менеджером по удовлетворению клиентов” в сервисном цехе.

Приемщик:

• встречает и приветствует клиентов наиболее любезно и вежливо;

• использует соответствующую технику телефонных переговоров и знает, как отвечать на вопросы клиентов по телефону;

• рекомендует клиентам наиболее экономичные по времени и стоимости виды ремонта;

• советует клиентам, как продлить срок службы и увеличить безопасность их автомобилей;

• побуждает клиентов использовать “руководство по эксплуатации и обслуживанию автомобиля” для предупреждения проблем;

• обладает знаниями систем автомобиля и способностями объяснить системы и необходимость их ремонта клиентам;

• правильно документирует жалобы клиентов на неисправности в заказах на ремонт;

• владеет вопросами гарантийной политики;

• свободно работает с цифрами, вычислениями, большими суммами стоимости;

• оценивает трудоемкость ремонтов в целях эффективного планирования работ;

• составляет графики приемки и назначает клиентам срок приемки машин в ремонт;

• проверяет вместе с клиентами состояние их автомобилей, соответственно готовит заказы на работы.

Ежеквартальные задачи:

• посещает курсы повышения квалификации по указанию сервис-менеджера;

• в беседах с сотрудниками других служб выясняет возможности улучшения качества работы.

Ежемесячные задачи:

• участвует в совещаниях сервисной службы по вопросам повышения качества и привлечения клиентов;

• согласует с техниками виды ремонта, необходимые для каждого заказа.

Еженедельные задачи:

• отслеживает контакты клиента в цехе и его реакцию при выдаче автомобиля, чтобы убедиться в том, что он действительно доволен ремонтом;

• выясняет причины возврата автомобилей из-за некачественного ремонта и урегулирует эти ситуации с клиентами;

• звонит клиентам, предлагая им очередное техническое обслуживание, для которого настало время, согласно “истории ремонтов”;

• периодически проверяет с диспетчером ход ремонта автомобилей;

• ведет файлы (картотеку) истории ремонтов по каждому автомобилю;

• заполняет формы учета неисправностей, используемые для сервисной политики или в целях страхования;

• связывается с постоянными клиентами, предлагая свободное время на следующей неделе (если оно есть).

Ежедневные задачи:

• звонит клиентам при необходимости сообщить о ходе ремонта их автомобилей, согласовать дополнительные работы и т. п.;

• работает с клиентами (вопросы, жалобы, способы платежа, виды сервиса и т. п.);

• назначает цены на несложные работы и сообщает клиентам ориентировочные цены на ремонт по их запросам;

• проверяет вместе с клиентом состояние его машины;

• составляет наряд-заказы на ремонт для цеха;

• распределяет совместно с руководителем цеха работу среди техников;

• убеждается, что клиент полностью понял мотивы отнесения работ на гарантийные обязательства, на страховку или на его счет и недоразумений не будет;

• проверяет, покрывает ли гарантия или страховка стоимость ремонта;

• продает клиентам принадлежности;

• расспрашивает клиентов, слушает их ответы и отвечает на их вопросы для получения более подробной информации о проблемах с автомобилем;

• выполняет дорожный тест автомобиля при приемке и после ремонта, чтобы убедиться в правильности диагностики и в устранении неисправности;

• владеет информацией о ходе исполнения заказов;

• информирует клиентов о ходе и стоимости ремонта;

• оформляет заказы на ремонт, указывая проблемы понятно для техников;

• владеет текущей информацией, читая сервисные бюллетени, отчеты инспекторов, новости о страховой, гарантийной и сервисной политике поставщика машин;

• распределяет работу, учитывая загрузку техников, сложность ремонта, трудоемкость, в срочных случаях согласовывает вопросы с техниками и заказчиками;

• проверяет со службой запчастей наличие деталей на предстоящие дни;

Задачи оператора-диспетчера

Заступив на смену:

Отвечать на звонки и осуществлять запись на обслуживание.