Владислав Волгин - Приемщик автосервиса: Практическое пособие
Сделайте так, чтобы клиенту было легко пожаловаться. Это неприятно, но у вас по крайней мере будет шанс исправить положение вещей. Ошибку признайте и срочно исправьте. Искренние извинения и своевременная корректировка действий почти всегда способны решить проблему.
Если вы не становитесь лучше, вы становитесь хуже.
Как правило, люди выдающихся качеств дружат с себе подобными, поэтому будьте внимательны, когда кто-то из ваших людей рекомендует вам друга.
Закрепите на первое время за новичком наставника – человека, который делает ту же работу и который может объяснить особенности предприятия.
Учитывайте не ошибки, а выработку, исполнение вовремя, а не опоздания.
Большая оплата не является подарком. Квалифицированные работники совершают меньше ошибок, а потому их эффективность выше.
Относитесь к своему бизнесу как к собственному дому.
Вывески и указатели демонстрируют окружающим то, как вы ведете свой бизнес.
Встречаясь с новой проблемой, смотрите внимательно по сторонам и увидите, что кем-то она решена.
В рекламе не упоминайте цены – говорите о принципах вашего бизнеса.
Каждая промоакция должна поддерживать имидж вашего бизнеса.
Будьте вежливыми со всеми, но знайте, кто именно из клиентов дает и принесет в будущем наибольшую выручку – они не должны никогда и ничего ждать.
Длительные хорошие отношения с клиентом – залог того, что он простит вам неудачный ремонт”.
В эти трудные экономические времена сервисмены ищут новые способы привлечения клиентов и многие семейные автосервисы в США обнаружили, что их многолетние “проповеди” клиентам о важности профилактического обслуживания теперь окупаются. Владелец одного из сервисов рассказал (http://www.autocarepronews.com/):
“Мы проповедуем предупредительное обслуживание более 24 лет и управляем клубом профилактического обслуживания чтобы продавать льготный предупредительный сервис. Многие не понимают, что сегодняшние автомобили могут служить всегда, если их должным образом поддерживать. Однако в кризисные годы и с возрастающими проблемами безработицы потребителей легче убедить в этом. Мы держим на нашем прилавке спидометр, который показывает более чем 500 ООО км пробега и рассказываем, что у наших сотрудников есть автомобили, которые пробежали 200–300 тыс. км – т. е. мы сами практикуем то, что рекомендуем. Многие владельцы автомобилей считают ненужным профилактическое обслуживание – их автомобиль, кажется, работает хорошо. Но работает так, как мог бы? Они получают экономию топлива? Они что-то делают для увеличения срока службы? Как убедить клиентов содержать их автомобили в наилучшей форме, обеспечивающей экономичность и безопасность эксплуатации?”
При каждом визите клиентам можно посоветовать проверить те или иные узлы с целью выявления недостатков, а они всегда найдутся. Например, исследования, проведенные компанией Babcox Research в США показали, что из каждой сотни проверенных автомобилей:
– имели низкий уровень или грязное масло в двигателе – 38 %;
– имели давление в шинах ниже нормы – 54 %;
– имели недостатки системы охлаждения – 28 %;
– нуждались в замене ремней – 19 %;
– имели грязные воздушные фильтры – 16 %;
– имели низкий уровень или загрязненную тормозную жидкость – 10 %.
Чтобы улучшить продажи профилактического обслуживания, американский сервисмен советует:
– используйте не коммерческий, а образовательный подход, рассказывая клиентам, как профилактическое обслуживание может продлить жизнь их автомобиля, улучшить его работу и уменьшить расход горючего;
– убедитесь, что ваши беседы помогают клиентам принимать взвешенные решения о содержании их транспортных средств;
– при сервисе предлагайте образовательные брошюры клиентам;
– осматривайте каждый поступивший в сервис автомобиль для обнаружения изношенных или поврежденных частей и рекомендуйте необходимый ремонт клиентам;
– создайте контрольный список проверки безопасности для ваших механиков, чтобы они проверяли рабочие жидкости транспортных средств и интервалы обслуживания;
– расспросите клиентов об истории ремонта их транспортных средств и рекомендуйте работы с не проверенными ранее узлами;
– предложите ежеквартальную диагностику за 10 долл., подчеркните важность поддержания длительной высокой работоспособности транспортного средства без крупного ремонта;
– вручите клиенту при очередной замене масла листовку с рекомендуемым графиком обслуживания и замены изнашиваемых частей;
– обсуждая необходимый ремонт с клиентами, всегда оставляйте у них впечатление, что вы заботитесь об их экономии и безопасности;
– не навязывайте профилактическое обслуживание и не запугивайте клиентов – иначе потеряете их доверие.
Низкая эффективность многих автосервисов имеет научное объяснение – несоблюдение фундаментального “закона необходимого разнообразия”, согласно которому: “Эффективно управлять сложными системами с помощью простых средств невозможно. Управляющая система должна иметь еще большее разнообразие, чем управляемая”.
Средний и крупный автосервисы – сложные системы, вот почему пытающиеся авторитарно управлять ими в одиночку владельцы или директоры (не имеющие в арсенале разнообразного инструментария извлечения прибыли из услуг для автомобилистов) обречены на неудачи.
Организация работы
Современные стандарты для автотехцентров
Требования автокомпаний
Компании – продуценты машин добиваются выполнения всеми дилерами единых требований по оборудованию сервисных служб, технологии ремонта, работе с клиентами, учетным и аналитическим операциям и т. д. в целях обеспечения высокого качества обслуживания, высокой репутации компании и ее дилеров.
Ниже приведены дилерские стандарты для сервисных служб дилеров, вводимые и контролируемые одной из зарубежных автокомпаний в России. Они касаются обслуживания легковых и грузовых автомобилей. Практически такие же стандарты у всех автокомпаний, и они сложились более 30 лет назад.
Обязательные услуги:
• предварительная запись с коротким периодом ожидания;
• регламентное обслуживание, включая регулировку содержания СО;
• инструментальный контроль для технического осмотра;
• виды ремонта, предусмотренные дилерским договором;
• быстрый сервис;
• сервисная поддержка и консультирование оптовых клиентов;
• установка принадлежностей;
• наличные и безналичные расчеты.
Услуги, выполняемые дилером или привлеченными им субподрядчиками:
• кузовные и окрасочные работы;
• обивочные работы;
• круглосуточный сервис для грузовых автомобилей;
• установка и ремонт кузовов, прицепов и полуприцепов грузовых автомобилей;
• мойка и уход.
Приемка автомобилей:
• не менее одного оборудованного места в помещении для приемки в ремонт;
• не менее одного места под навесом с подъемником или смотровой ямой для приемки в ремонт грузовиков;
• приемка должна быть тщательной, чтобы не оставалось необнаруженных дефектов;
• зона контакта с клиентами функционально ориентирована на клиента;
• приемщик согласовывает сроки предварительной записи, не вынуждая клиентов долго ждать;
• клиенты получают вежливые консультации;
• из зоны приемки есть прямой проход в демзал и магазин запасных частей и принадлежностей;
• калькуляция стоимости ремонта и условия платежа согласовываются при приемке.
Выполнение заказов:
• заказы оформляются на типовом бланке компании согласно имеющимся в нем указаниям, графам и нормативам времени, подписываются клиентом;
• сроки выполнения работ указываются в заказах и соблюдаются;
• заказ передается приемщиком в цех заблаговременно для обеспечения подготовки;
• дополнения к заказанным работам согласовываются с клиентом;
• выполненные работы отмечаются в соответствующих графах заказа;
• перечень и стоимость запасных частей и услуг сторонних фирм передается в расчетную часть;
• работы контролируются бригадиром во время и после исполнения;
• заполняется сервисная книжка и используются сервисные рабочие листки.
Подготовка счета:
• счет выписывается с соблюдением требований и нормативов времени, указанных в стандартных бланках;
• счет вручается клиентам при выдаче автомобиля;
• выдача автомобиля:
• автомобиль выдается лично клиенту, позиции счета при необходимости объясняются;
• демонтированные детали передаются клиенту по его желанию;
• автомобиль чист внутри и снаружи.
Помещения и оборудование:
• количество, комплектность и состояние оборудования соответствуют параметрам, заданным “Пособием по производственному оборудованию”;
• имеется действующая сервисная литература;
• для диагностики имеются тормозной испытательный стенд, мощностной испытательный стенд, стенд проверки геометрии осей с подъемником или смотровой ямой, переносной компьютерный тестер, мотор-тестер;
