Дарья Гусятникова - Клиент всегда прав!? Как отстоять свои права в магазине и заведении общественного питания
! Обратите внимание, что в соответствии с п.3 Закона РФ «О защите прав потребителей» в момент доставки товара Вам должна быть в письменной форме предоставлена информация о товаре, а также указанная выше информация о порядке и сроках возврата товара. В случае, если Вы не найдете такой информации, то Вы вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара (п.4 ст.26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Однако злоупотреблять постоянными отказами от товара надлежащего качества, приобретенными дистанционным способом продажи вряд ли получится. Законодателем предусмотрено право Продавца удержать с Вас расходы на доставку от Вас возвращенного товара.
Кроме того, из общего правила о возможности возврата товара надлежащего качества, приобретенного дистанционным способом продажи, сделано исключение:
! Если Вы приобретаете дистанционным способом товар, имеющий индивидуально-определенные свойства и указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем, то в этом случае Вы не вправе отказаться от товара надлежащего качества.
Например, продавцом при продаже товаров по каталогам может быть представлена дополнительная услуга в виде, например, доработки товара в соответствии с Вашими пожеланиями (по индивидуальным размерам, по представленному Вами дизайн-проекту и т. п.). Приобретая такой товар, Вы будете не вправе впоследствии отказаться от него, если он надлежащего качества и соответствует Вашему заказу.
В настоящее время открывается очень много, так называемых «сток-центров», в которых предлагается приобрести товары (в основном это касается одежды) по сниженным ценам. Связано это, как правило, с окончанием сезона, оставшимся единственным размером и т. п. причинами. Как правило, такие магазины, торгующие товарами по сниженным ценам стараются с самого начала внушить покупателю, что ему и так пошли навстречу продавая вещь со скидкой, поэтому вернуть ее или обменять нельзя. Нередко объявления такого содержания встречают покупателей практически на самом входе в магазин.
! Обратите внимание – такие действия продавца являются абсолютно незаконными и полностью противоречат Закону РФ «О защите прав потребителей», который не делает никаких разграничений между товарами, приобретенными по их первоначальной стоимости и с учетом скидки. Поэтому приобретая товар в таких магазинах, независимо от того насколько была снижена стоимость товара, Вы вправе в случае необходимости требовать от продавца обмена (возврата) товара надлежащего качества в том же порядке, как это и было описано выше.
Такая же ситуация складывается и в случае приобретения товара в так называемые периоды «распродаж». Снижение или повышение стоимости товара – это право продавца, но обменять товар (возвратить за него уплаченную денежную сумму) в случае предъявления правомерного требования покупателя – это его обязанность, независимо от того, по какой цене и в какой период был приобретен товар.
Нередко происходят случаи, когда потребитель приобрел товар на базаре, рынке, порой при этом даже не получив кассового чека. Но прекрасно помнит в каком именно ларьке он приобретал этот товар. В этом случае, если товар в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» можно обменять на аналогичный (или вернуть уплаченные за него деньги), то не бойтесь предъявлять таких претензий лицам, которые осуществляют торговлю в нестационарных местах. Единственное условие, которое будет необходимо в этом случае соблюсти – это надлежащее уведомление продавца. При этом следует иметь в виду, что уведомлять нужно продавца в смысле Закона РФ «О защите прав потребителей», то есть в соответствии с преамбулой данного Закона продавец – организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи. То есть исходя из указанной нормы Закона необходимо уведомить именно организацию или индивидуального предпринимателя от имени которого осуществляется торговля в указанном нестационарном месте (ларьке, киоске и т. п.). Как правило, в таких местах в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» должна располагаться информация о наименовании и месте нахождении организации – продавца или индивидуального предпринимателя. Поэтому Вам будет достаточно лишь воспользоваться указанной информацией и заявить законные требования. Но если данная информация в доступном для Вас месте отсутствует, Вы вправе обратиться требованием к лицу, осуществляющему торговлю, представить соответствующую информацию. В случае, если Вам ответили отказом, попробуйте обратиться в администрацию рынка, на территории которого расположен указанный ларек, павильон, торговое место. Впрочем уже сам по себе отказ является нарушением Ваших прав, поэтому Вы вправе заручиться свидетелем, а лучше несколькими и написать соответствующее заявление в организацию, осуществляющую защиту прав потребителей или непосредственно в суд.
В связи с этим, во избежание в дальнейшим каких-либо проблем, лучше не приобретать дорогостоящий товар или товар, в котором Вы до конца не уверены подойдет он Вам или нет в нестационарных торговых местах. А если все же Вам необходимо сделать такое приобретение, лучше сразу получить всю необходимую информацию о продавце, на всякий случай, поскольку в дальнейшем получение такой информации может быть затруднительным в связи со спецификой такой «нестационарной» торговли.
В вышеописанных случаях речь шла о ситуациях, когда товар не подходит, но указанный товар был приобретен самостоятельно потребителем, то есть по собственной воле, за него были уплачены деньги и товар был, хотя и на какое-то время, но забран потребителем и магазина. Однако встречаются случаи, в которых возникает ситуация, когда продавец пытается обязать потребителя «приобрести» товар, которому, по мнению продавца потребитель нанес ущерб. Речь идет о ситуациях, которые могут происходить в магазинах самообслуживания. В настоящее врем открывается все большее и большее количество магазинов и торговых сетей магазинов, в котором предусмотрено самообслуживание.
Специфика таких магазинов в том, что потребитель, свободно передвигаясь по магазину может фактически достать любой товар, расположенный в торговом зале. Однако при этом не стоит забывать, что основная часть товара расположена на торговых витринах путем открытой выкладки и при этом для наибольшего удобства покупателей, практически весь товар выдвинут на самый край полок, чтобы было удобнее доставать.
А теперь представим ситуацию (хотя может быть кому-то ее даже не нужно представлять, а стоит просто вспомнить). Вечернее время, в магазине большое количество покупателей, так как рабочий день окончен и каждый хочет приобрести продукты, товары. У каждого покупателя в соответствии с установленными в магазинных самообслуживания правилами либо корзина либо тележка. Проходы между торговыми витринами не всегда рассчитаны на то, чтобы в них могли «разойтись» или «разъехаться» потребители. И вот, дзинь… На пол падает и разбивается бутылка, содержимое которой согласно ценника, оставшегося на витрине стоит недешево. Один из потребителей, совершая маневр и пытаясь пропустить другого покупателя к витрине, случайно задевает эту бутылку, что и приводит к ее падению. Тут же появляется сотрудник магазина, который безапелляционно заявляет, что стоимость разбитого товара будет непременно включена в Вашу покупку. Неужели действительно придется оплатить такую «незапланированную покупку»? Без сомнения, что ситуация несколько спорная и однозначно определить кто в ней прав, а кто виноват невозможно, не рассмотрев каждый конкретный случай. Но столкнувшись с такой ситуацией будьте уверены – далеко не всегда продавец прав и Вы обязаны понести «незапланированные расходы». Как правило, такие инциденты случаются по вине самого магазина, так как товар выложен таким образом, что заранее подготовлен к различного рода задеваниям со стороны покупателей, а проходы между полками порой настолько узкие, что разъехаться в них двум тележкам бывает сложнее, чем сдать экзамен в ГИБДД на получение водительских прав. То есть реь идет о том, что прежде всего Вам необходимо указать продавцу на его собственную виновность в необеспечении сохранности товара. Не забывайте, что возложить на Вас ответственность за причинение ущерба можно только в случае Вашей вины. Поэтому в данной ситуации Ваша цель – собрать как можно больше фактов своей невиновности и объяснения причин произошедшего.
