Дарья Гусятникова - Клиент всегда прав!? Как отстоять свои права в магазине и заведении общественного питания

• назначить исполнителю новый срок;

• потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу;

• расторгнуть договор об оказании услуги.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные законодательством Российской Федерации для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Требования потребителя не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков оказания услуги произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя.

2. Защита прав в суде

Особенностью защиты прав при оказании услуг общественного питания ненадлежащего качества является крайне маленькие сроки, отведенные для предъявления претензий. Поэтому, если Вы пропустите этот срок, то все Ваши дальнейшие действия будут просто бессмысленны, даже если Вы действительно правы.

Итак, если Вам оказана услуга ненадлежащего качества, реагируйте немедленно – заявляйте одно из требований, перечисленных в предыдущем разделе. Учитывая специфику общественного питания такое требование первоначально лучше заявить в устной форме. После этого все зависит от дальнейших действий исполнителя. Если он принял к сведению Вашу претензию и начал осуществлять мероприятия по ее немедленному удовлетворению, значит на этом можно и остановиться. Но если исполнитель проигнорировал Вашу претензию, вне соглашается с ней или обещает удовлетворить Ваши требования спустя какое-то время, то в этом случае единственно правильным поведением с Вашей стороны будет составление письменной претензии. Учитывая, что услуга не товар и предъявить ее в суде не получится, отнеситесь с очень большой внимательностью к составлению такой претензии. В ней должно быть указано все обстоятельства вплоть до мельчайших подробностей, указаны лица, которые могут подтвердить изложенное в претензии. От того насколько грамотно Вы составите претензию в дальнейшем будет зависеть перспектива удовлетворения всех Ваших требований.

Претензия должна быть составлена в двух экземплярах. Один из которых вручается представителю предприятия общественного питания, а на втором делается отметка о его получении с указании Ф.И.О. должности лица ее получившего и даты получения (а в случае необходимости и времени получения). Если по каким-либо причинам у Вас отказываются принять письменную претензию Вы можете сделать об этом отметку в самой претензии и в тот же день отправить ее заказным письмом с уведомлением по адресу указанной организации общественного питания.

В зависимости от заявленного Вами в претензии требования (а с учетом специфики общественного питания это может быть лишь требование об уменьшении стоимости услуги либо о возврате денежных средств) у Исполнителя в соответствии с ст.31 Закона РФ «О защите прав потребителей» есть десять дней для рассмотрения Вашей претензии.

Если по истечении указанного времени Вам не предоставлен ответ на заявленную претензию или в удовлетворении претензии Вам отказано, хотя Вы абсолютно уверены, что Исполнитель действует противозаконно, то Вы вправе обратиться за защитой своих интересов в суд.

Как правило, стоимость услуг, предоставляемых в сфере общественного питания в подавляющем большинстве случаев менее 50 000 (Пятидесяти тысяч) рублей, поэтому Вам необходим мировой суд по месту Вашего жительства или по месту нахождения предприятия общественного питания. Право выбора соответствующего суда предоставлено Потребителю. Поскольку речь идет о защите прав потребителей, то госпошлина по указанной категории дел не уплачивается.

Порядок составления искового заявления аналогичен тому, который предусмотрен для предъявления иска в связи с ненадлежащим качеством товара.

В исковом заявлении также должны быть указаны:

1) наименование суда, в который подается заявление;

2) наименование истца, его место жительства;

3) наименование ответчика, его место жительства или, если ответчиком является организация, ее место нахождения;

4) в чем заключается нарушение либо угроза нарушения прав, свобод или законных интересов истца и его требования;

5) обстоятельства, на которых истец основывает свои требования, и доказательства, подтверждающие эти обстоятельства.

Особенностью в данном случае будет являться то, что в большинстве случаев единственными доказательствами нарушения Ваших прав будут являться свидетельские показании. При этом в качестве свидетелей могут быть привлечены все лица, которые могут дать какие-либо пояснения по этому вопросу, необходимые для всестороннего и полного рассмотрения дела. Это могут быть и Ваши знакомые, которые вместе с Вами были в кафе, ресторане, и официанты, и посетители, которые в это время находились в зале. Если Вы не можете самостоятельно привлечь тех или иных лиц в качестве свидетелей, но считаете, сто они располагают сведениями, необходимыми для объективного рассмотрения дела Вы вправе заявить ходатайство о том, чтобы суд вызвал их в качестве свидетелей.

Учтите, что в случае вызова свидетелей по Вашей инициативе, Вы будете первыми их опрашивать. Учитывая, что свидетельские показания практически единственные доказательства в данном случае, Вам необходимо очень хорошо подготовиться к судебному заседанию с их участием. Конечно, свидетелям, которые придут с Вами (Ваши знакомые, друзья), задавать вопросы Вам будет гораздо проще, поскольку Вы, наверняка, сможете оговорить Вашу позицию до судебного заседания. Но при этом суд может расценить такие доказательства как показания заинтересованных лиц, что в значительной степени уменьшит их доказательственное значение. Поэтому наибольшее значение придавайте лицам, которые являются незаинтересованными – сторонним посетителям заведения (если Вы смогли получит их координаты, чтобы в последствии пригласить их в судебное заседание и др.). Порой правильно заданные вопросы даже лицам, которые казалось бы находятся на стороне ответчика (его работникам) могут подтвердить необходимые Вам факты. Поэтому, прежде всего, продумайте круг лиц, которых можно и нужно пригласить в качестве свидетелей, после чего тщательно подготовьте вопросы, которые Вы планируете им задавать в судебном заседании.

6) цена иска, если он подлежит оценке, а также расчет взыскиваемых или оспариваемых денежных сумм.

Не забудьте приложить отдельный документ – расчет суммы иска, в котором должно быть подробно и четко рассчитаны все Ваши исковые требования.

7) сведения о соблюдении досудебного порядка обращения к ответчику.

8) перечень прилагаемых к заявлению документов.

Подача искового заявления такая же, как и в случае подачи иска о ненадлежащем качестве товара. Весь порядок судебного процесса также аналогичен уже описанному в предыдущем разделе порядку судебного процесса.

Еще одной особенностью судебного процесса по иску о предоставлении услуги ненадлежащего качества – это, как правило, отсутствие необходимости назначать судебную экспертизу. Поэтому процесс по таким делам, как правило, протекает гораздо быстрее, чем при исках о ненадлежащем качестве товара, поскольку не нужно ждать заключения эксперта.

В случае вынесения решения не в Вашу пользу Вы также имеет право обжаловать его в вышестоящие инстанции – апелляционную (кассационную) и надзорную. Порядок составления и подачи жалоб, а также участия в судебных заседаниях указанных инстанций аналогичен судебным процессам по товарам ненадлежащего качества с учетом вышеназванных особенностей.

Пользуйтесь правами, предоставленными Вам законом и не бойтесь потратить время и силы на их защиту, поверьте, это того стоит.