Дарья Гусятникова - Клиент всегда прав!? Как отстоять свои права в магазине и заведении общественного питания

• информацию об обязательном подтверждении соответствия товаров (работ, услуг);

• информацию о правилах продажи товаров;

• указание на использование фонограмм при оказании развлекательных услуг исполнителями музыкальных произведений.

Если приобретаемый потребителем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), потребителю должна быть предоставлена информация об этом.

Вышеуказанная информация должна быть доведена до Вас в технической документации, прилагаемой к товарам, на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров. Информация об обязательном подтверждении соответствия товаров представляется в порядке и способами, которые установлены законодательством Российской Федерации о техническом регулировании, и включает в себя сведения о номере документа, подтверждающего такое соответствие, о сроке его действия и об организации, его выдавшей.

Что же делать, если продавец, несмотря на все вышеуказанные требования «утаивает» от Вас информацию, которую предоставить должен, а Вы в свою очередь хотите эту информацию получить и готовы бороться за свои права.

На этот случай Закон РФ «О защите прав потребителей» предусматривает ответственность продавца.

В ст.12 Закона указывается, что если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре, он вправе потребовать от продавца возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков. При отказе от исполнения договора потребитель обязан возвратить товар продавцу.

При причинении вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредставления ему полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге) потребитель вправе потребовать возмещения такого вреда, в том числе полного возмещения убытков, причиненных природным объектам, находящимся в собственности (владении) потребителя.

! Особое внимание следует обратить, что Закон РФ «О защите прав потребителей» прямо указывает, что при рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре (работе, услуге), необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара. Таким образом, если продавец настаивает, что хотя в правилах эксплуатации и отсутствуют те или иные положения, но они являются «общеизвестными или о них можно было догадаться и т. п.», то такие заявления продавца являются неправомерными, поскольку в Законе четко оговаривается, что Вы не обязаны «догадываться, учиться и т. п.» для того, чтобы правильно пользоваться товаром. Донести до Вас полную и исчерпывающую информацию о товаре – это прямая обязанность продавца (даже, если он не является изготовителем).

Но если все таки по каким-либо причинам получилось так, что вещь Вами приобретена, но Вы поняли, что она Вам не подходит, то необходимо решать сложившуюся ситуацию.

Прежде всего следует оговориться, что ниже речь пойдет о ситуации, когда приобретен товар надлежащего качества и каких-либо недостатков Вами не обнаружено, просто товар Вам или не понравился спустя какое-то время, или не подходит по цвету, размерам и некоторым другим параметрам, но несмотря на это он надлежащего качества.

Закон РФ «О защите прав потребителей» в этом случае идет на встречу интересам потребителей и предусматривает определенные права покупателю.

В соответствии с ст.25 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен.

! Но обратите внимание, для того, чтобы реализовать указанное право с Вашей стороны должны быть одновременно соблюдены следующие условия:

• товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Как видите, перечень оснований, по которым товар может Вам не подойти, является исчерпывающим и расширительному толкованию не подлежит. Поэтому будьте внимательны, и при обращении к продавцу ссылайтесь только на одну (или несколько) причин, которые перечислены выше. В противном случае Вы рискуете получить вполне обоснованный и законный отказ продавца удовлетворить Ваше требование.

Так, очень часто встречаются случаи, когда потребитель, после приобретения товара приходит домой и понимает, что такой товар ему просто не нравится. Или также довольно часто встречаются случаи, когда товар приобретен в подарок, но лицо, его получившее. не совсем довольно выбором дарителя. Такие субъективные причины («не нравится», «не сумел научиться пользоваться», «не попадаю пальцем в слишком маленькие кнопочки» и т. п.) не могут служить основанием для обмена товара. Поэтому предъявляя требование продавцу, постарайтесь составить его наиболее корректно и законно во избежание возможности получить отказ.

• Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.

Законодатель предоставил потребителю время «на размышление» продолжительностью две недели. Нарушить этот срок – означает получить правомерный отказ продавца в удовлетворении Ваших требований, даже если все остальные условия будут с Вашей стороны соблюдены. Поэтому слишком долго «думать» тоже не стоит. Кроме того, не забывайте, что в указанный срок включаются все выходные и праздничные дни, поэтому, если Вы приобрели вещь, заведомо сомневаясь, подойдет ли она Вам, лучше сразу определить день, являющийся последним (или предпоследним для предъявления требований об обмене). При этом следует учитывать, что в соответствии с ст.193 Гражданского кодекса Российской Федерации (далее по тексту ГК РФ) если последний день срока приходится на нерабочий день, днем окончания срока считается ближайший за ним рабочий день. Таким образом, если четырнадцатый день попадет на воскресенье, то последним днем для предъявления претензий об обмене товара будет являться понедельник.

• Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ.

Таким образом, указанное положение Закона РФ «О защите прав потребителей предусматривает фактически два условия:

• отсутствие потребления товара, сохранение его товарного вида, потребительских свойств, пломб, фабричных ярлыков;

• наличие товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату указанного товара документа.

Первое условие является обязательным и его невыполнение влечет отказ продавца удовлетворить Ваше требование. Поэтому, если Вы приобрели вещь, но в процессе ее транспортировки испачкали, порвали или иным образом испортили ее товарный вид, или оторвали ярлыки, то рассчитывать на обмен такой вещи (при условии ее надлежащего качества) Вы будете не вправе.

Второе условие не является обязательным, поскольку законодатель предусматривает в этой же статье, что отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания. Таким образом, если по каким-либо причинам Вы не можете найти кассовый и/или товарный чек или иной документ, подтверждающий оплату товара, то вспоминайте – кто может подтвердить факт покупки товара именно у этого продавца. Это может быть Ваша подруга, которая вместе с Вами ходила за покупкой или знакомый, который случайно проходил мимо и остановился с Вами поговорить, когда Вы покупали вещь или любое другое лицо, которое сможет подтвердить приобретение Вами товара у данного продавца.

Конечно, организовать такие свидетельские показания и убедить продавца в их обоснованности будет сложнее, чем просто сохранить документ об оплате, поэтому при покупке любого товара все же рекомендуется не спешить и не выбрасывать документы о его оплате, а товарные ярлыки снимать уже тогда, когда точно будет известно, что менять товар Вы не собираетесь или для этого прошел четырнадцатидневный срок.

• И, наконец, последнее, но тоже очень важное условие – это отсутствие приобретенного товара в перечне товаров, не подлежащих обмену по вышеназванным основаниям.

Такой перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержден постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации» (далее – постановление Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55).