Сложные чувства. Разговорник новой реальности: от абьюза до токсичности - Коллектив авторов
Сегодня, с приходом капиталистического рынка на постсоциалистическое пространство, «советское» хамство распространено уже не так повсеместно. Но оно все еще остается инструментом власти людей, которых можно назвать гейткиперами, – то есть тех, кто контролирует доступ не столько к рыночным, сколько к институциональным благам. Например, в постсоветский период в учреждениях здравоохранения хамства стало меньше: врачи и медицинский персонал уже почти не позволяют себе подобное поведение. Но персонал «вспомогательный» – вахтеры, гардеробщики, охранники – вполне могут нахамить. Охранник в поликлинике в принципе не может не впустить рядового посетителя, но при этом может создать у него совершенно определенное чувство, что он здесь расположен на самой низкой ступени иерархии и ему должно быть за это стыдно. У охранника есть власть указать каждому на неправильность его поведения: зашел в бахилах, без бахил, снял пальто не там, не туда пошел… Однако современный посетитель уже не очень уверен в безусловном праве указывать ему или ей на их место – ибо он все более становится потребителем, а потребители ценят вежливое обслуживание.
При этом хамство «советское» сосуществует сегодня с новой, «постсоветской» формой хамства. Мы видим это на примере большого исследования «Трансформации родовспоможения в современной России» (проводится в соавторстве с Дарьей Литвиной и Анастасией Новкунской). Можно предположить, что такая ситуация типична не только для системы родовспоможения, но и для других медицинских учреждений, однако в роддомах женщины к хамству особенно чувствительны, говорят о нем чаще и все чаще пытаются его избежать [232].
Мы начинали с простой гипотезы: казалось бы, в процессе трансформации медицинских учреждений с советской, социалистической модели обслуживания к коммерческой – где есть клиент, потребление и профессиональная аффективная нейтральность – хамству не должно быть места. Более того, там появляются и играют значительную роль так называемый «смайлинг» (вежливое обращение с улыбкой, привлекающее потребителя) и консьюмеристское обслуживание, поскольку роддом – это институт, который сейчас в России женщина выбирает по ОМС и родовому сертификату, а за дополнительную плату может себе выбрать еще и врача и акушерку. Таким образом, речь идет о рыночном механизме, материальной заинтересованности и внимании к потребностям клиентки.
И тем не менее, несмотря на то что пациентка стала клиенткой, – у нее есть выбор даже в системе бесплатного родовспоможения (по ОМС) – некоторые формы хамства в этих институтах сохраняются. Вежливость, аффективная нейтральность, улыбка и хамство – все эти стили существуют одновременно. Происходит это благодаря государственно-чиновнической иерархии, формирующей специфические отношения власти. Врач в России – это до сих пор государственный чиновник. И, соответственно, в медицинском учреждении любой врач, любая акушерка находятся между молотом и наковальней. С одной стороны, они зависят от женщины-клиентки с ее жалобами и недовольством; этой женщине надо улыбаться и по многу раз объяснять одно и то же, не теряя самообладания, – то есть осуществлять большую эмоциональную работу. С другой стороны, те же самые медицинские работники в еще большей степени зависят от множества норм, протоколов, инструкций, их постоянно проверяют разные контролирующие органы. И потому «комфортно ли пациентке» врача волнует в лишь той степени, в которой пациентка может начать жаловаться и писать во все инстанции жалобы, чреватые дополнительными проверками. Таким образом, большого стимула у врача быть любезным нет – он(а) перегружен(а), в том числе бумажной работой, чувствует себя незащищенным(-ой), часто – не слишком высокооплачиваемым(-ой).
Но почему из этого следует, что нужно хамить пациентке?
А следует это вот почему: пациентка не может знать, чем занят врач. Она, например, просто хочет, чтобы ее мужа пустили в больницу в 9 часов утра, а пускают, например, только с 11, потому что так прописано в регламенте. Пациентка возмущается и не понимает логику ограничений – но выполнить ее пожелание практически невозможно, хотя все врачи прекрасно понимают, что это абсурд. Ведь регламент утвержден и нарушать его нельзя. Его можно переписать, но для этого главврачу нужно отложить все срочные операции, различные проблемы – не поступившее вовремя или сломавшееся оборудование, клинические кризисы – и заняться переписыванием регламента. Это последнее, что будет делать главврач, потому что у него есть гораздо более серьезные проблемы: проверки страховой компании; проверки Роспотребнадзора; работа с медицинской документацией; подсчет экономических показателей учреждения – сколько операций было проведено, какое финансирование сотрудники получат в этом месяце и так далее. И все это волнует медицинских работников гораздо больше, чем то, что другое время приема посетителей более комфортно для пациентки.
Если главный врач, заведующий отделением или акушерка проявят расположение, то они объяснят женщине, что «у нас такой регламент», но женщина этим не удовлетворится. Она спросит: «А почему вас такой регламент?» Скорее всего, после этого врач ей скажет: «Знаете, это родильный дом. И заниматься этими проблемами – не моя задача. Мы вас спасли. Вы стояли на пороге смерти, а вам тут и из форточки дует, и солнце вас слепит, и свет не туда вам на книжку попадает». А женщина-потребитель все равно не понимает, почему нельзя свою лампу принести в роддом и поставить ее так, как ей удобно, если больничная не дает достаточно света. Потому что не положено. Почему не положено? Потому что регламент такой, потому что так записано во всяких нормативных документах, потому что тут роддом, а не гостиница.
В идеале, вероятно, можно обойтись без хамства: если женщины отнесутся к проблемам персонала с пониманием или акушерка скажет «Девочки, ну что делать – надо!», тогда, может, все и обойдется. А может, и не обойдется, потому что у этой акушерки наступает подвоз лекарств или ей нужно дать указания сантехнику, как в одном из случаев в нашем исследовании: женщина сидела в душе в схватках, и там прорвало батарею. Дело было ночью в выходной день. Акушерка сбивается с ног, а сантехнику нужно немедленно залатать трубу. Какими словами они выражаются? Читатели могут себе представить сами. Может ли такое случиться в любой другой стране мира? Конечно, может. Но там эту женщину переведут в другое отделение или закроют ширмой или занавеской, объяснив при этом суть ситуации. Но в российском роддоме не до женщины.
Это и есть уже новое, специфическое постсоветское хамство, в котором старый механизм используется и приспосабливается под новые институциональные потребности. Необходимо маневрировать между требованиями клиента (которые в советское время были достаточно малозначимыми) – и необходимостью управлять организацией так, чтобы воспроизводился институциональный порядок и каждый актор – включая
