Джеймс Борг - Сила убеждения
• Наши интересы абсолютно несовместимы с интересами другого человека.
• Другой человек вмешался (или намеревается вмешаться) в наши интересы.
Результат – конфликт.
Мы обсудили идеальную стратегию «выиграл-выиграл», но не всякое столкновение приводит к подобному исходу в поисках взаимного интереса и удовлетворения.
Обширные исследования, проведенные социальными психологами, показали, что есть множество других способов реагирования на конфликт как в повседневной жизни, так и на работе. Люди ведут переговоры в стиле, основанном на одной из следующих пяти тенденций. То, какой стиль используется, зависит от обстоятельств и «игроков», с которыми вы имеете дело.
1. Соревнование: человек пытается получить для себя возможный максимум и игнорирует интересы другой стороны. Вы можете использовать этот стиль, если вы:
• сталкиваетесь с кем-то, кто, возможно, агрессивен и неадекватен;
• уверены в своей позиции и можете доказать, что вы правы (например, договариваясь о компенсации в магазине за некачественный товар, причинивший вам какой-то ущерб).
2. Приспособление: бросаете все и позволяете другой стороне получить все выгоды. Вы можете использовать этот стиль, если вы:
• хотите произвести на другую сторону благоприятное впечатление о себе (или своей организации), чтобы способствовать хорошим отношениям в будущем (самое типичное, когда уступки могут быть незначительными для вас и высокими для них);
• не имеете никакого шанса на успех в собственных интересах (и поэтому упорство может повредить в других областях);
• поняли, что сделали ошибку где-то в самом начале.
3. Компромисс: совместный подход. Например, все делится пополам. Вы можете использовать этот стиль, когда:
• хотите развивать (или сохранить) отношения;
• другие «стили» не привели ни к какому соглашению;
• временные ограничения вынуждают найти решение;
• хотите закончить нешуточную схватку двух доминантных игроков.
4. Предотвращение: желание избежать любого конфликта. Вы не предпринимаете никаких усилий ради собственных интересов или стремитесь узнать интересы другой стороны. Вы можете воспользоваться этим стилем, когда:
• влияние на ситуацию маловероятно при любом раскладе;
• выбор времени неправилен;
• накал страстей возрастает, и дальнейшие встречи произвели бы больше тепла, нежели света;
• нет особых выгод, которые могут быть получены, если учесть человеческие и экономические затраты.
5. Сотрудничество: фокус на оптимизации достижений для всех сторон («выиграл-выиграл»). Вы можете решить использовать этот стиль, когда:
• это – из-за характера сделки в интересах двух сторон, стремящихся найти решение с двумя победителями;
• долгосрочные отношения требуют, чтобы обе стороны достигли взаимной прибыли.
Существенно, что исследования показали наличие двух сценариев: ситуаций, в которых цель, во-первых, имеет отношение к нашему благосостоянию и, во-вторых, к благосостоянию других. Например, вы больше сконцентрированы на других и меньше – непосредственно на себе; соревнование акцентировано непосредственно на нас и меньше на других; компромисс показывает равные предпочтения.
То, какая тактика используется, полностью зависит от ситуации. Но самый общий метод, который мы склонны применить для решения проблем и на переговорах, – тот, который оптимизирует объединенную выгоду (классическая «победа-победа»).
В пределах долгосрочных отношений мы, очевидно, ведем переговоры в манере, отличной от той, которую используем с незнакомыми и малознакомыми людьми. В конце концов, в личных отношениях или среди коллег по работе есть неписаный закон: мы заботимся об интересах друг друга.
Подсказки при ведении переговоров
Ключ к хорошим переговорам, а также решению проблем – ясное обозначение того, чего именно вы хотите. Все мы имеем право на определенные желания, потребности и цели. В то же время другие также имеют право блокировать нас, если наши желания идут вразрез с их принципиальными интересами. Но мы должны, по крайней мере, сообщить о своих желаниях.
Следующий шаг – это слушание другого человека, направленное на то, чтобы понять, чего хочет он. В результате конфликт оказывается взаимной проблемой, требующей решения.
Обе стороны заявили, чего они хотят; теперь они должны выразить, что они чувствуют. Это именно то, что большинство людей находит трудным. Вы можете быть сердитым, раздраженным, потрясенным, испытывать страх. Но очень важно пользоваться своими чувствами. Вы, в частности, можете выказать гнев, не будучи агрессивным. Гнев и агрессия – не одно и то же. Другой человек тогда будет знать о том влиянии, которое производят на вас его действия.
Многие конфликты никогда не решаются должным образом, потому что истинные чувства никогда не раскрываются. Если гнев подавлен из-за нежелания раскрыть истинные чувства, а соглашение достигнуто, то враждебность все еще может оставаться, и отношения в будущем пострадают.
Так, выразив свои чувства и желание решить проблему (я уверен, что мы можем решить это так, что будем удовлетворены), вы должны показать, что вместе сможете достигнуть того, чего хотите. (Факт: для каждой потребности или желания обычно есть несколько вариантов удовлетворения.)
Нам часто кажется, что если в диалоге кто-то занимает позицию, отличную от нашей, то его цели также противоположны нашим. Однако это не всегда так. Часто индивидуальные и общие цели различаются. Постарайтесь определить различия между своими желаниями и целями и чужими. В чем они совпадают? Взгляните на свои интересы: общие и противоположные.
Часто, жертвуя некоторыми из противостоящих интересов, вы вполне можете основываться на общих проблемах и потребностях. Тогда вы сможете придумать несколько возможных соглашений и, выбрав одно из них, решите проблему. Именно тот вариант, который справедлив для обоих, увеличивает вероятность дружественных долгосрочных отношений и является идеальным.
Окружающая среда
Где и когда – именно те два важных пункта, которые часто могут предаваться забвению при выборе тактики переговоров. Будет ли это пугающий своей холодностью офис вашего начальника, узенькое помещение для переговоров с кандидатами в отделе кадров, шикарный зал заседаний Корпорации Новостей «Джи-джи-эй», заплесневелое, размером с собачью будку, обиталище вашего адвоката, оживленный открытый офис агентства по недвижимости? Вы должны уметь взять себя в руки и быть уверены, что слушание другого человека не будет проблемой (также и для него), и что место является относительно свободным от посторонних деструкций. Мы видели в главе 3, насколько сложно контролировать внимание, когда есть вмешательство изнутри и снаружи. Если другая сторона не концентрируется, то возможность добиться оптимального результата уменьшается. Визуализируйте кривую внимания из главы 3 и сделайте соответствующие выводы. Многие соглашения с посредственными результатами (или вообще без оных) могут быть усугублены еще и ситуативными причинами, вроде неподходящего места встречи.
В ситуации деловой встречи, в которой, возможно, участвуют множество людей, те, кто принимают их в своем помещении, чаще чем обычно открывают обсуждение. Это, несомненно, может дать им возможность в какой-то мере управлять ситуацией:
«Я просто хотел напомнить, на чем мы остановились. Мы не можем следовать по плану так, как это было оговорено в вашем письме от…».
Это означает, что вы немедленно реагируете на некоторые, возможно, спорные пункты, с которыми намеревались обратиться позже, после сообщения о хороших новостях, приготовленных вами.
Не волнуйтесь. Еще можно захватить инициативу и взять ситуацию в свои руки:
«Спасибо за это краткое напоминание о состоянии дел двухнедельной давности, но прежде чем мы обсудим это, я только хотел бы…».
Если вы можете контролировать посетителей своих встреч, поступайте именно так. Могут быть люди (и даже из вашего окружения), поддерживающие другую сторону, которые фактически препятствуют продвижению из-за особенностей их индивидуальности (см. главу 10). Ваша цель состоит в том, чтобы договориться о соглашении, устраивающем обе стороны, и нет смысла приглашать на встречу тех, чья осторожность, поведение или что-то еще погубят все дело. Весьма часто вы слышите людей, говорящих примерно так: «Что у вас с графиком на следующей неделе, Донна? У нас будет парень из „Ти-джи-си”, он придет к нам в среду утром. Я хочу, чтобы вы присутствовали на встрече». И вы еще не успели осознать это, а уже ведете переговоры с шестью участниками, хотя предполагалось, что их будет не более двух (да к тому же надо запомнить целых шесть имен!).
