Джеймс Борг - Сила убеждения
Разумеется, трудно бороться с избытком участников другой стороны, но нужно быть уверенным, что вы не взяли с собой людей, которые никак не способствуют успеху дела и могут на самом деле оказаться помехой. И как такое может произойти? Да есть множество способов: прерывать, когда другой человек говорит; посеять сомнения у другой стороны; дезинформировать… Список бесконечен. Однако же вы можете взять с собой эксперта, который ответит без заминок на технические вопросы. Но убедитесь, что ваш эксперт не говорит только ради того, чтобы говорить, оправдывая свое присутствие на встрече. Много переговоров проходят кисло из-за излишних комментариев коллеги, который хотел «внести вклад», вынуждая вас молчать большую часть времени. Когда как – больше или меньше.
Местоположение
С точки зрения психологии, местоположение имеет очень большое значение. Спросите любого кота!
Если у вас есть возможность, старайтесь контролировать размещение участников в помещении. Удивительно, как много людей проявляют особую тщательность, выбирая столик в ресторане, а готовясь к встрече, они полагаются на случай, даже если могут выбрать место.
Итак, что говорят нам исследования психологов? Всем известно, что идеальный стол, способствующий атмосфере согласия, – круглый. Он отменяет разделение на «них» и на «нас», находящихся непосредственно друг против друга за длинным прямоугольным столом. Однако, если вы тяготеете к круглому столу, то встреча пройдет немного мягче, чем если бы вы сидели непосредственно напротив друг друга.
Когда на встрече несколько участников, то можно разместиться в конце стола или даже на смежных сторонах, что поможет избавиться от духа соперничества во время обсуждения. Если вы идете в офис другой стороны, то наверняка будете первым приглашены в помещение, то есть хозяева пропустят вас вперед. В это время вы можете высказать свои предпочтения относительно размещения. Когда прибудут другие, они просто займут оставшиеся места.
Если же вы ждете своего начальника, устраивайте себе место так, чтобы это не выглядело слишком формальным, то есть непосредственно напротив, дабы не возникла ситуация ваших обычных рабочих дискуссий с ним. Это – переговоры о дополнительном отпуске и гибком графике. Вы ищете совпадения интересов. Это позволяет изменить баланс силы (по крайней мере, в течение нескольких минут). Если в кабинете вашего начальника есть мягкие кресла или диван, тем лучше.
Краткий обзор переговоров
Проблема: каждый хочет быть победителем. Кто хочет быть проигравшим? В потере нет ничего веселого. Но «победа» обычно субъективна: она находится в сознании – вашем сознании.
Ведение победных переговоров – игра, но она отличается от всех других игр, поскольку мы ищем двух победителей.
Процесс переговоров начинается только тогда, когда что-то уже согласовано в принципе. Вы привели довод в пользу своего предложения, продукта или услуги; другой человек, находящийся в благоприятном умонастроении, согласился принять это на следующей стадии, за исключением нескольких незначительных пунктов.
Каких пунктов? Препятствия могли быть незначительными для вас, но важными в понимании другого человека. И это именно то, что существенно.
Наблюдать переговоры профессионалов – одно удовольствие. Не только по поводу продуктов и услуг, но и в сфере общественных взаимоотношений. Министры, например, ведут переговоры каждый день; они обмениваются уступками с другими сторонами. Это точно такой же процесс ведения переговоров двух сторон, получающих что-то.
Но многие люди не понимают аргументов, на которых основываются принципы переговоров. Они забывают, что переговоры имеют место только после того, как что-то уже было согласовано в принципе. Вы можете убедить потенциального работодателя, что прекрасно подходите для этой работы, но если затем вы не в состоянии хорошо провести переговоры относительно каких-то точек соприкосновения, то так и не получите ее. Вы можете достигнуть соглашения в принципе о продаже своей продукции или услуги, но затем неэффективно провести переговоры, и сделка расстроится. Вы должны понять, что успешный профессионал должен быть мастером всех стадий этого процесса.
Горькая правда состоит в том, что большинство людей не являются хорошими переговорщиками. Понимание психологии, стоящей за переговорами, может действительно улучшить результаты. Давайте определим сценарий.
• Вы знаете, что другой человек хочет заключить более выгодную сделку.
• В то же время он знает, что и вы хотите заключить хорошую сделку.
Кто сдвинется с места? Никто не может быть обвинен в стремлении заключить выгодную сделку. («Я предполагал взяться за эту работу, если будет оплачен шестинедельный отпуск». – «Хорошо, если вы добавите систему безопасности и кондиционирования, я, возможно, оплачу названную вами сумму». – «Вы должны будете включить бесплатное послепродажное обслуживание для всех наших участков, если мы согласимся с этими затратами».)
Никакая истина не верна так, как эта: «Если вы не просите, то и не получаете». Но она совсем не означает, что это нужно обязательно дать только потому, что кто-то что-то просит. Если это разумно и улаживает дело без особых осложнений, денежного убытка (если уместно) или негативных эмоций, то прекрасно. Но если обе стороны неудовлетворены, то уравнение решено неправильно. Помните, что мы имеем дело с особой игрой – с двумя победителями.
Если одна половина, ведущая переговоры, недовольна, то ситуация также неудовлетворительна. В любых отношениях, касается ли это личного или связано с работой, если выигрывает только одна из сторон, то отношения проигрывают. Задача заключается в том, чтобы удовлетворить потребности во взаимоотношениях обеих сторон и обеспечить ситуацию «победа-победа».
Поразмышляйте о таких обстоятельствах в бизнесе.
• Недовольный клиент вряд ли снова захочет иметь с вами дело: начнет выискивать дефекты в вашей продукции или обслуживании и, возможно, приостановит оплату.
• Вместе с тем, недовольный поставщик товаров или услуг едва ли предоставит хорошее обслуживание после заключения сделки. Клиент хотел уступки, но не за счет чего-то еще. Это не было частью сценария.
Как идти на уступки
Так как переговоры – это, по существу, обмен уступками, мы ищем дружественный компромисс. Большинство коммерческих сделок сегодня требуют некоторого элемента переговоров. Очень немного таких, при которых сразу говорится: «Да, я беру это».
Факт: как потребители (и в корпоративном мире тоже) мы не всегда интересуемся лучшей ценой, поставкой, условиями оплаты и так далее. Мы не любим чувствовать себя предметом продажи, поэтому всегда предпочитаем покупать (то есть оставить за собой контроль). Итак, если другой человек уступает нам (снижает цену, например), мы чувствуем, что, скорее, мы купили, а не нам продали (эго). По сути дела, произошла подмена ролей, мы «продали» поставщику продукцию или услуги (таким образом, мы, будучи клиентом, чувствуем себя так, как будто мы победили; вот вам торговая операция!).
Всегда оставляйте определенные уступки про запас, ибо, если они потребуются, вы можете ввести их в игру. И держите при себе главную уступку, в которой вы можете проявить гибкость. Но не предлагайте их все немедленно, оставьте еще кое-что в шляпе после того, как достанете оттуда кролика.
Стратегия
Проблема другого человека: «Я не знаю, каков ваш практический результат. Я не знаю, сколько вы желаете потратить или на что согласитесь в конечном итоге. Поэтому я хочу, чтобы вы сделали первый шаг».
Ваша проблема: «Я не знаю, как сильно могу надавить на вас в вопросах цены, поставки или оплаты. Поэтому мы будем играть в „пинг-понг” до тех пор, пока кто-то упорствует и отказывается сдвинуться с места. Если это я, то вы делаете уступку».
Вы все время натягиваете струну. Если ваше первоначальное требование слишком завышено, вы напрочь тем самым отбиваете охоту у другого человека и даже не добираетесь до стадии переговоров. И все же вы должны оставить себе место для маневра. Если вы выдаете окончательную цифру немедленно, без уступок (потому что вы уже включили уступки в «пакет»), то другой человек не будет чувствовать, что смог что-то согласовать, тем более, что он победил.
Это довольно тяжело психологически, так как вы не хотите отдалить другого человека. В конце концов, они находятся в правильном умонастроении, для того чтобы принять ваше предложение, и ищут только этих уступок.
Если вы будете наблюдать профессиональные переговоры (в зале суда, на экономических встречах на высшем уровне, в зале заседаний и т. д.), то заметите, как они позволяют телу отвечать на запросы. Вы увидите, как они встряхивают головой, улыбаются, щелкают по воображаемой пылинке, стряхивая ее с галстука либо пиджака, или якобы нечаянно усмехаются в знак недоверия. Они стараются сообщить другому человеку, фактически не говоря ни слова, что его запрос – чересчур. Так получается менее напористо, если использовать язык тела.
