Виктор Шапарь - Современный курс практической психологии, или Как добиваться успеха
3. Не следует первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, в то же время с точки зрения психологии это промах.
Приведем такой пример. Инициатор беседы: «Я бы хотел обсудить с вами вопросы развития управления в вашем учреждении. Мне кажется, что для вас это имеет особое значение». Собеседник: «Нет, я думаю, что в данный момент это для нас не самая насущная проблема». Следует логическая реакция инициатора беседы: «Почему нет? Какие на то причины?» Таким образом, собеседник оказывается в оборонительной позиции, он должен, хочет он того или нет, искать объяснения, аргументы, о которых заранее не думал. Таким приемом мы практически создали барьер между собой и собеседником, и устранить его нелегко.
Хотя их существует множество, как и в шахматах, практика выработала ряд наиболее правильных способов начать беседу.
1. Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов – и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы вы хотели, чтобы чувствовали себя в вашем обществе собеседники? Конечно, они предпочли бы, чтобы их приветствовали лично, а если еще в их адрес будет сказано несколько приятных фраз персонального характера или комплиментов, лед быстро начнет таять. Шутка, которая вызовет улыбки или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки.
2. Метод зацепки позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и взять эту зацепку за исходную точку для проведения спланированной беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.
3. Метод стимулирования игры воображения предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться. Этот метод дает хорошие результаты, когда мы имеем дело с собеседниками, отличающимися оптимизмом и трезвым взглядом на ситуацию.
4. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: вкратце обобщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частным и приступаем к теме беседы. Эти приемы холодны и рациональны, они имеют прямой характер и подходят прежде всего для кратковременных и не слишком важных деловых контактов, например в общении начальника с подчиненными.
Дадим несколько рекомендаций, которые позволят более правильно начать беседу. Прежде всего, на что нужно обратить внимание при налаживании личного контакта с собеседником? Мелочи помогут создать благоприятный для беседы климат. К ним относятся:
• ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы и объяснения;
• обращение к собеседникам по имени и отчеству. В настоящее время к собеседнику часто обращаются просто по имени, как принято на Западе, но наш менталитет предполагает, что, если ваш собеседник старше вас по возрасту или по должности, предпочтительно обращение по имени и отчеству;
• соответствующий внешний вид (одежда, подтянутость, выражение лица);
• проявление уважения к личности собеседника, внимание к его мнениям и интересам (нужно дать это почувствовать);
• положительные замечания, относящиеся к оснащенности рабочих помещений, их интерьеру, образцовой организации труда, деловой репутации. Ни в коем случае нельзя перебарщивать, иначе нас сочтут неуклюжими или даже неприятными;
• упоминание об изменениях, которые произошли со времени последней встречи, если эта встреча уже состоялась;
• обращение за советом и т. п.
Что касается профессиональных контактов, связанных с определенной темой, их цель заключается в том, чтобы вызвать интерес к беседе. В этом плане можно рекомендовать увязать беседу с предшествующими встречами; обсудить проблемы, тенденции и актуальные события в отрасли; упомянуть о том, что вам известны желания и проблемы собеседника (если они известны). В любом случае при малейшей возможности включите в начальную фазу беседы какой-либо профессиональный вопрос.
Остается еще рассмотреть наш личный подход к беседе.
Основное правило заключается в том, что беседа должна начинаться с так называемого «Вы-подхода». Что это означает? «Вы-подход» – это умение человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять. Зададим себе вопрос: что бы нас интересовало, будь мы на месте собеседника? Или: как бы мы реагировали на его месте? Это уже первые шаги в направлении «Вы-подхода». Нежелательно в дальнейшем говорить с собеседником жесткими фразами. Нужно менять фразы «я бы хотел…» на «вы хотите…».
Таким образом, мы дали собеседнику почувствовать, что мы его уважаем и ценим. Кроме того, всегда следует помнить, что любой человек охотнее говорит о собственных проблемах и желаниях и наш собеседник ни в коей мере не является исключением из этого правила. Поэтому на первый план в ходе беседы по возможности следует выдвигать мнения и пожелания собеседника.
Любой человек, живущий в гуще событий и общающийся со множеством людей, постепенно накапливает опыт и формирует свои представления о приемах общения с людьми. Это следует иметь в виду, если у нас возникают сложности в начале беседы, особенно с неизвестными собеседниками. Типичным примером является спонтанное возникновение симпатии или антипатии, в основе которой лежит личное впечатление, вызванное тем, что наш собеседник нам кого-то напоминает. Это может оказать положительное, нейтральное или даже отрицательное действие на ход беседы. Особенно опасно, если случайное впечатление подкрепится схематичным мышлением. Так возникают предубеждения и предрассудки (например, если отношение к какому-либо событию складывается только на основании газетных сообщений). В таких случаях нужно действовать осмотрительно, не торопясь.
В дальнейшем любая беседа строится на следующих фундаментальных основах: аргументации, нейтрализации замечаний и постановке вопросов. На этом мы остановимся очень подробно.
Начнем наш разговор с тактики аргументации.
В следующем разделе будут изложены основные методы аргументирования, а сейчас рассмотрим его тактику. Вы можете задать вопрос: в чем их различие? Техника аргументирования охватывает методические аспекты (как строить аргументацию), в то время как тактика развивает искусство применения конкретных приемов. В соответствии с этим техника – это умение приводить логичные аргументы, а тактика – выбирать из них психологически действенные. Например, с точки зрения тактики было бы ошибкой применить метод опроса к замкнутому и чувствительному собеседнику, так как, конечно же, мы этим ничего не добьемся.
Каковы основные положения тактики аргументирования и как ими пользоваться?
• Применение аргументов. Фазу аргументации следует начать немедленно, без особых колебаний. Главные аргументы нужно излагать при любом удобном случае, но по возможности каждый раз в новом свете. Если речь идет о длительных переговорах, конечно же, не следует сразу использовать все оружие из своего арсенала – кое-что нужно оставить и напоследок.
• Выбор техники. В зависимости от психологических особенностей собеседника следует выбирать различные методы аргументирования. Так, для хладнокровного специалиста-технаря четыре цифры будут значить больше, чем тысяча слов, поэтому в таком случае следует применить фундаментальный метод с цифровыми данными.
• Избежание обострений. Для нормального хода аргументации очень важно избегать обострений или конфронтации, так как противоположные точки зрения и натянутая атмосфера, возникшие в ходе изложения одного из пунктов вашей аргументации, легко могут распространиться и на другие области. Если это все же произойдет, следует сразу же перестроиться и постараться заключить с собеседником мир, чтобы следующие вопросы можно было рассматривать дружески и профессионально. Здесь нужно: рассматривать критические вопросы либо в начале, либо в конце фазы аргументации; по особо деликатным вопросам говорить с собеседником наедине до начала основной фазы беседы, так как с глазу на глаз можно достигнуть бо́льших результатов, чем в зале заседаний; в исключительно сложных ситуациях предлагать сделать перерыв, чтобы «остыли» головы, а потом вновь вернуться к вопросу.
• Стимулирование «аппетита». Этот прием основывается на следующем положении психологии: удобнее всего предложить собеседнику варианты и информацию для предварительного пробуждения у него интереса и требований. Это означает, что сначала нужно описать текущее состояние дел с упором на возможные негативные последствия, а потом (на основе «спровоцированного аппетита») указать направления решений с подробным обоснованием всех преимуществ.
