Эмоциональный интеллект. Практика тренинга и коучинга - Игорь Олегович Вагин
Другая роль, другие решения – хоть компромисс, хоть сотрудничество, хоть противоборство, выбирайте на свой вкус. А уж если потом вас повысят, и прежний руководитель окажется в вашем непосредственном подчинении, об исходах, вроде избегания или приспособления можно позабыть окончательно. Смело идите на противоборство. Или же на компромисс с сотрудничеством – если бывший босс ценен в качестве подчиненного. Круг замкнулся! Никогда не забывайте о силе позиций.
Помните: в любой конфликтной ситуации надо определиться с целью. Вы хотите конструктивно решить проблему или вам важнее продемонстрировать собственные амбиции и силу своей позиции? Нерешаемых конфликтов не бывает. Просто некоторые люди предпочитают уходить с рационального уровня на эмоциональный. А там разобраться уже невозможно… Так что, если вас переполняют эмоции – для начала возьмите небольшой тайм-аут, чтобы успокоиться. А затем четко определитесь с силой позиций – вашей и вашего оппонента. Выше уже говорилось о том, как важно представлять свою роль и возможные способы решения конфликта.
Теперь приступаем к поэтапному разбору алгоритма управления конфликтом:
1. Вентиляция эмоций: давно известно, что люди – существа эмоциональные. Пока человек не «разрядится», не выпустит пар, беседовать с ним невозможно: он не слышит ваших аргументов, и сам никаких не приводит. В этом случае важно взять тайм-аут, либо побеседовать на нейтральную тему. В крайнем случае, дайте собеседнику открыто высказать все, что он думает о вас и о ситуации – хотя психологически для вас это будет крайне тяжело.
2. Выяснение истинной сути (причины) проблемы: она может быть самой разной – амбиции, ревность, деньги… Или что-то еще? Пока не докопаетесь до сути, конфликт не разрешить. Помните: очень часто люди не называют истинную причину своего агрессивного настроя.
Бывает, человек элементарно обижен из-за того, что вы ему денег не дали, а сам обвиняет вас в каком-то надуманном «недостойном поведении». Или все дело в его амбициях, а он придирается к бумагам. Или же причина в ревности, а он ссылается на несуществующее оскорбление. И таких примеров тьма: выше я уже перечислял основные причины конфликтов.
3. Анализ позиций и интересов: позиции бывает достаточно жесткими и не всегда ясными. Скажем, встречаются продавец и покупатель. Один хочет продать, другой – купить товар, но непременно требует скидку. Не озвучивая при этом другой свой интерес: что сделку ему надо оформить как можно скорее.
Всегда стоит заранее выяснить, какой аспект для человека важнее… Позиция – цена, на которой он настаивает. Интересы – быстрота сделки, гарантии и т. п. Или другой «жесткий» случай: разводятся муж с женой. Но если обратится к их интересам, нередко оказывается, что их конфликт можно разрешить…
В таком случае надо или приходить с собственным «портфелем предложений», или запрашивать такой же «портфель» у противника. Иначе приемлемого варианта не найти. Но только не надо навязывать неприемлемый – иначе конфликт разгорится с новой силой.
4. Анализ интересов людей, втянутых в конфликт: в особенности, если это конфликт семейный, куда, как правило, включаются и все родственники. Но и производственные конфликты не исключение – один сотрудник может «подключить» и остальных.
Замечено: чем меньше задействовано народу, тем легче решается конфликт. Ведь у каждого свои интересы, и сбалансировать все из них просто невозможно (вот почему так тяжелы разнообразные межнациональные споры). Так и на переговорах: два человека легко договорятся, а вот две делегации – лишь с большим трудом. Поэтому, по возможности, постарайтесь разбираться с ключевой фигурой, «отсекая» второстепенные лица.
5. Поиск взаимоприемлемых вариантов: всегда предлагайте несколько вариантов решения конфликта и требуйте от других участников спора тоже несколько вариантов его решения. Только перебор вариантов из длинного списка поможет вам найти наиболее приемлемое решение, которое устроит обе стороны. В противном случае конфликт останется нерешенным.
6. Анализ последствий принимаемого решения: следует всегда четко просчитывать, что принесет тот или иной вариант решения конфликта. Сначала продумайте негативный вариант развития событий, затем – нейтральный и только потом – успешный. Посмотрите, чем чревато принятое решение и как оно может «аукнуться» в будущем.
7. Заключение договора: оно необходимо, чтобы избежать повторения конфликта. Вы и ваш собеседник должны знать, как себя вести, чтобы уйти от ненужных споров.
Самое главное – терпение, терпение и еще раз терпение. Решать любой конфликт нужно… с обращения к себе!
Вот еще несколько советов, которые помогут вам в решении конфликтов:
• Проанализируйте, какие чувства вы испытываете к своему оппоненту? Как вы оцениваете другую сторону?
• Не исключено, что второго участника конфликта вы однозначно воспринимаете, как плохого человека, что, на самом деле, может быть ошибкой. Другие люди могут воспринимать его иначе.
• Какие чувства переполняют вас? Обида? Гнев? Желание отомстить? Гнетущее ощущение несправедливости? Вина? Зависть? Или что-то еще?
Трезво оцените, насколько они обоснованны. Не гипертрофированны ли они?
• Что вы хотите получить от этого конфликта? Восстановления справедливости? Возмездия? Отмщения неразумному противнику? Удовлетворения своих амбиций? Или вы хотите решить конфликт конструктивно, отстояв при этом свои интересы и не ущемив интересов оппонента, сохранив с ним хорошие отношения?
• Постарайтесь посмотреть на конфликт глазами оппонента. Какие он испытывает эмоции? Каковы его интересы?
• Любой конфликт легче решается в комфортной обстановке. Проявите инициативу, сами выберите для встречи наиболее комфортное место. Спокойная обстановка хорошо расслабляет, снимает напряжение.
• Наберитесь терпения и выслушайте своего оппонента. Что он говорит? Почему? Зачем? Что он чувствует при этом?
• Постарайтесь отсечь историю конфликта. Возврат к истокам лишь разжигает страсти и совсем не способствует благополучной развязке. Недаром говорится – «Кто старое помянет, тому глаз вон!»
Пока вы сами не определитесь в своих намерениях, конфликт решить не удастся. Как бы ни подпирали вас сроки – не спешите, не горячитесь. Серьезные проблемы решаются только постепенно, путем логических умозаключений.
Что мешает решать конфликты?
• Эмоциональные реакции: обида, гнев, чувство мести.
• Нежелание выслушать другую сторону.
• Пьянство, наркомания.
• Уход от переговоров.
• Повышенная амбициозность.
• Незнание истинных причин конфликта.
• Использование неправильных речевых стратегий в беседе.
• Ваш настрой: «конфликт не решаем».
Глава 9.
Как проводить экспресс-психотерапию коллегам, родственникам, друзьям.
Ваши родственники, друзья, коллеги – живые люди, и поэтому они могут испытывать ряд негативных эмоций в силу различных факторов: проблемы на работе, в семье, с финансами, со здоровьем, и им нужна психологическая поддержка.
Конечно, вы не обязаны проводить профессиональную психотерапию людям, окружающим вас, но жизненные реалии вынуждают нас вести психологическую коррекцию с целью как можно быстрее вернуть «бойца
