Джудит Глейзер - Идеальные переговоры
С течением времени я узнала, что ораторы и люди, которые обладают особым даром общения с другими, учатся согласовывать свои намерения с воздействием на собеседника. Намерение – это когда человек хочет, чтобы случилось что-то желательное для него или то, чего он планирует добиться. Воздействие же включает качество реакции слушателя – и оно может не соответствовать тому, что намеревался сделать тот, кто задает тон разговору. Когда кто-то успешно справляется с этой задачей, окружающие с большей готовностью ему доверяют. Ведь стоит нам приблизиться на три метра к другому человеку, как наши энергетические поля вступают в контакт и мы начинаем улавливать сигналы, позволяющие предположить, насколько можем доверять этому человеку.
Я с полным основанием берусь утверждать, что подобный тончайший «измерительный приборчик» есть в каждом из нас, и я часто указываю на эти удивительные человеческие свойства как на наши жизненно важные инстинкты. Я считаю, что они изначально встроены в нашу сенсорную систему, давая нам возможность воспринимать скрытые сигналы относительно того, можно ли доверять другим людям. Данные инстинкты обеспечивают нас этаким невидимым контрольным списком, который мы используем для определения того, кто является врагом, а кто – другом. При этом следует заметить, что наши скрытые инстинкты идут из глубины времен и поэтому локализуются в примитивной части нашего мозга, который реагирует быстрее, чем все другие его части.
В схеме жизненно важных инстинктов каждый вопрос возникает не просто так, а определяется неумолимой силой естественного отбора, характерного для всех биологических видов. Когда мы чувствуем, что люди справедливы, уважают наше право собственности, отвечают взаимностью, сотрудничают с нами, позволяют нам иметь свой голос и с уважением относятся к нашему статусу в данной группе людей, мы с полным основанием можем им доверять. В противном случае мы испытываем необходимость соблюдать осторожность и не доверять им.
Возьмем, к примеру, ваши взаимоотношения на работе. Обратите внимание на кого-нибудь, кому, как вы чувствуете, можно доверять. Посмотрите, способны ли вы контролировать нижеприведенную динамику отношений с этим человеком.
РИСУНОК 7.1. Жизненно важные инстинкты
● Справедливость. Чувствуем ли мы, что эти взаимодействия и взаимоотношения являются справедливыми? Устанавливаем ли мы в этих отношениях позицию МЫ или Я? Способны ли мы свободно делиться «пищей для размышлений»?
● Право собственности. Есть ли у нас собственность – этакий столб, вбитый в землю, и ясно ли обеим сторонам, что является моим, а что – вашим? Имеются ли у нас правила относительно права собственности?
● Взаимность. Проявляю ли я заботу о вас, а вы – обо мне? Какие позитивные действия мы предпринимаем на благо друг друга?
● Сотрудничество. Какие силы мы прилагаем и как работаем в плане поддержки друг друга в деле удовлетворения наших потребностей?
● Право иметь свой голос. Предоставляем ли мы друг другу возможность высказаться и делимся ли тем, о чем думаем? Предоставляем ли мы друг другу возможность высказать свои мысли?
● Статус. Гордимся ли мы тем положением, какое занимаем в социальной иерархии, и уважаем ли друг друга независимо от занимаемого нами положения?
Мгновенное ощущение присутствия другого человека
Если это правда, что человек за 0,07 секунды способен почувствовать, друг перед ним или враг, то это значит, что мы можем определить, можно ли доверять человеку, судя по тому, как он двигается. Эту задачу берет на себя миндалевидное тело, стремясь оградить нас от всякого зла. В свете всего сказанного лишний раз нельзя не признать, какое это удивительное явление – человеческое общение. Мы не просто сосредоточиваемся на непосредственных задачах, которые хотим решить, наш мозг одновременно и мгновенно оценивает, насколько сильно мы можем доверять другим людям, чтобы поделиться с ними нашими мыслями относительно этих задач.
И при всей сложности данной системы в качестве неизменного компонента в нее входят наши чувства. Когда мы устанавливаем связь с другими, то обязательно испытываем либо плохие, либо хорошие чувства. Нам хорошо, когда мы чувствуем, что имеет место справедливость, признание наших прав, взаимность, сотрудничество и уважительное отношение к нашему положению в обществе. За это приятное самоощущение отвечают такие нейротрансмиттеры, как дофамин и серотонин (нейротрансмиттеры счастья), а также окситоцин (гормон общения). А все вместе эти нейротрансмиттеры служат буферами против стресса и вызывают чувство удовольствия. Если мы постоянно ощущаем себя хорошо в определенном кругу людей, то это чувство обычно приводит к еще большему доверию. А когда мы испытываем доверие, нам становится еще лучше. Доверие же ведет к вознаграждениям, превосходящим слова и чувства, – и учтите, все это не просто игра нашего воображения, а объективная реальность, основанная на химических процессах в нашем организме.
И наоборот, когда общение с другими вызывает у нас страх, грусть, подавленность, злость, беспокойство или чрезмерное волнение, тогда начинается химический процесс, спровоцированный страхом, – выброс избыточного количества дофамина. Это еще больше стимулирует симпатическую систему («дерись или удирай»); повышает уровни норэпинефрина (гормона стресса), который предупреждает нас об угрозе; увеличивается содержание тестостерона, возбуждающего агрессию; выбрасываются каскады стероидов, способствующих нарастанию физической силы. Когда нам что-то угрожает, нас возбуждает, злит или вынуждает драться, эти химические вещества производят в нашем теле настоящий взрыв. И тогда не удивительно, что мы не доверяем людям, когда чувствуем, что они отвергают нас, – не доверяем не только на уровне наших мыслей, но и на физическом, клеточном уровне. Мы приходим к выводу, что другой человек не испытывает к нам искреннего интереса, и в зависимости от того, является ли это впечатление истинным или нет, создаем негативную историю, которая должна объяснить наши взаимоотношения.
К счастью или к несчастью, но, когда нами овладевают страх и недоверие по отношению к другим людям, нейрохимические элементы, связанные с этими чувствами, оказывают гораздо более продолжительное действие, чем когда активизируются химические процессы, связанные с доверием. Ученые говорят, что, когда высвобождается кортизол (гормон страха), он сохраняется в теле на протяжении двадцати шести часов. Если же мы будем постоянно прокручивать в голове мысли о чем-то неприятном и враждебном, то тем самым приведем в действие еще больший страх, и эти негативные чувства могут сохраняться у нас многие дни, месяцы и даже годы. Вот почему лидеры должны знать, как создавать посредством общения такую обстановку в коллективе, которая способствовала бы формированию доверия. От этого зависят результаты, связанные с продуктивностью, сотрудничеством, творчеством и успешным бизнесом. Мы не можем перейти к общению на уровне III, не понимая, как справиться с динамикой взаимодействия при общении и сделать то, что нужно, чтобы у нас развился третий глаз.
От чего зависит кривая доверия
Есть методы, с помощью которых мы можем развить в себе способность регулировать наши намерения и их воздействие. В этом и состоит сущность разговорного интеллекта. Нам нужно стать хозяевами, обозревающими свой внутренний мир желаний и наблюдающими за тем, как наши действия влияют на других. Чем больше согласуются эти две составляющие, тем выше становится коэффициент доверия – того доверия, которое вызывают у нас другие.
Используйте свой третий глаз
Когда общение приводит в действие примитивную часть нашего мозга, мы теряем возможность действовать позитивно. Наш передовой разум уже не контролирует наши действия. Это означает, что часть нашего мозга, отвечающая за способность устанавливать контакт с людьми, сопереживать, честно судить о наших действиях и искать свежие решения для привлечения других людей к решению задач, отключается от нашей разговорной способности. У нас больше нет доступа к этой части мозга, поэтому мы полагаемся на ту часть, которая остается активной, – наши импульсы «дерись-удирай-замирай или умиротворяй».
Когда в разговоре все идет хорошо, у нас усиливается стремление к общению и мы устанавливаем позитивный контакт с собеседником. Эта положительная реакция одинаково влияет на обе стороны. Вдобавок к тому, что наше общение поднимается до динамики уровня III, мы становимся более честными и искренними, а также открытыми для того, чтобы делиться с другими людьми своими мыслями. Вот почему мы называем уровень III динамикой «делиться и раскрываться». На этом уровне мы чувствуем столько доверия к другим, что способны открываться и делиться тем, о чем думаем, на самом глубинном уровне. И мы можем узнать, что на уме у других, – причем не высказывая осуждения.
