Питер Брегман - Правило четырех секунд. Остановись. Подумай. Сделай
32
Почему Тим не получил повышения
Не забывайте говорить спасибо
Джон, CEO небольшой торговой компании, отправил Тиму, сотруднику, занимавшему должность на несколько ступеней ниже, электронное письмо, чтобы похвалить за его выступление на прошедшей деловой встрече. Тим на письмо не ответил.
Примерно через неделю он оказался в кабинете Джона в качестве кандидатуры на вакансию – это была возможность роста до уровня руководителя. Джон спросил, получил ли Тим его письмо, и тот ответил, что получил. Почему он не ответил? Тим сказал, что не посчитал это необходимым.
Но он ошибался. Джон заслуживал получить в ответ по меньшей мере «спасибо».
Тиму не дали повышения. Отклонили ли его кандидатуру исключительно потому, что он не поблагодарил Джона за положительную обратную связь? Нет. Стало ли его пренебрежение благодарностью одной из причин, по которой Джон решил поискать лучшего кандидата? Несомненно.
Прежде чем вы обвините Джона в мелочности и сентиментальности, прежде чем раскритикуете его способность принимать кадровые решения, давайте подумаем, какую роль играет ответное «спасибо».
Начнем с того, что оно подтверждает получение письма. Хотя многие утверждают, что не стоит отправлять писем с благодарностью, потому что они ведут к перегрузке электронной почты, я с таким подходом не согласен. Я отвечаю на каждое сообщение, полученное от реального человека, потому что не хочу, чтобы отправитель гадал: «Получил ли Питер мое письмо и что он о нем думает?» Хватает трех секунд, чтобы написать «Спасибо!» и тем самым завершить диалог, начатый отправителем.
Однако письмо с эмоциональным содержанием, вроде похвалы, заслуживает более длинного ответа: настоящей, обстоятельной благодарности – в противовес формальному «спасибо», означающему «я получил ваше письмо». Отвечая кому-то проникновенной благодарностью, вы отдаете должное усилиям этого человека, выражаете признательность за внимание, подчеркиваете значимость его поступка и даете обратную связь.
Но и это еще не все. Все сказанное выше относится к сфере рационального, однако благодарность – скорее эмоциональное проявление. Она связывает одного человека с другим. Говоря «спасибо», вы не просто признаете усилия, внимание, намерение или поступок собеседника. Вы отдаете должное самому человеку.
Способность отдавать должное окружающим – неотъемлемое качество (должно быть неотъемлемым качеством) выдающегося руководителя, особенно в сфере продаж. На самом деле выдающийся руководитель – это слишком высокая планка. Я бы сказал, что способность отдавать должное окружающим – это крайне важное качество любого хорошего руководителя.
Вы можете возразить, что все мы слишком заняты на работе и в жизни, чтобы тратить время на обмен любезностями. Если Джон так сентиментален, он вообще не может быть CEO. Он отстал от электронной эпохи, в которой письмо без ответа – норма. Если Тим хорошо делает свою работу, этого вполне достаточно. Людям платят за то, что они справляются со своими функциями, – они не обязаны раздавать «спасибо». Благодарить своего CEO за приятное письмо – не иначе как подхалимство.
Я готов поспорить со всеми этими утверждениями. Чтобы ответить «спасибо», не требуется много времени, зато это выражение неравнодушия. Джон – блестящий CEO, которого любят подчиненные, аппарат управления и акционеры компании. Он обеспечивает своим сотрудникам условия для быстрого карьерного роста и выдающихся результатов в работе. Оставлять без ответа чье-то обращение – SMS, электронное письмо или телефонный звонок – не общепринятая норма, это брешь в диалоге, на которую многие часто жалуются. Тим, возможно, хорош в определенных сферах своей работы, но нельзя сказать, что он «хорошо делает свою работу», если не отдает должное окружающим его людям. И, наконец, «спасибо» – не подхалимство, а проявление вежливости.
Во времена, когда все мы чрезвычайно заняты и по уши в делах, нас тянет сосредоточиться только на самом важном. Кажется, что тратить время на благодарности непродуктивно.
Но это не так. Автоматическая реакция, которая диктует нам пренебречь благодарностью (для экономии времени, с целью избавить других от избытка электронных писем), дает обратный эффект. В итоге всем приходится делать еще больше работы. Особенно отправителю, которому важно знать, получили его письмо или нет, и который в любом случае станет писать снова, чтобы это выяснить. «Спасибо» не только подтверждает, что письмо достигло адресата – и тем самым экономит время обеим сторонам, – оно также создает атмосферу доброжелательности, делает отношения крепче и помогает избегать конфликтов.
Последствия пренебрежения благодарностью станут очевиднее, если убрать электронную составляющую. Что вы почувствуете, если похвалите человека при личной встрече, а он просто уйдет, не сказав в ответ ни слова? Странная ситуация, не так ли?
«Спасибо», сказанное искренне, от всей души, оставляет приятное чувство. Не только у того, кто получает благодарность, но и у того, кто ее выражает. И это тоже своего рода работа. Когда мы получаем сотое письмо за день, трудно помнить, что за каждым сообщением стоит живой человек. Тиму не стоило об этом забывать.
Несмотря на то что пренебрежение письмами с благодарностью может быть способом экономии времени, этот подход едва ли оправдывает себя. Людям нравится, когда признают их усилия и отвечают на их сообщения. Так формируется атмосфера доброжелательности – своеобразная вакцина против непродуктивных конфликтов. Выражение благодарности просто не может быть пустой тратой времени.
33
Нет
Установите границы
Ирен – прекрасный сотрудник. Будучи топ-менеджером в крупной консалтинговой компании, она всегда на подхвате: если работы становится слишком много, она заменяет тех, кто уходит на больничный, и при необходимости остается допоздна, что случается часто.
К тому же она хорошо показывает себя как член правления и делает хорошие деньги на благотворительных аукционах. Она старается быть дома к ужину, но нередко работает по ночам, после того как уложит детей спать (если только не находится в это время на деловом ужине).
Но если застать Ирен в минуту слабости, выяснится, что она вовсе не чувствует себя прекрасно. На самом деле она просто вымотана.
Ирен не умеет говорить «нет». А потому тратит свои и без того истощенные силы и весьма ограниченные временные ресурсы на нужды других людей, отодвигая собственные потребности на задний план. Я сам прошел через это. Но в определенный период опробовал разные способы увереннее говорить «нет».
Вот девять тактик, которыми я поделился с Ирен, чтобы помочь ей стратегически говорить «нет», освобождая больше времени для осознанных «да».
1. Знайте, от чего вы готовы отказаться.
Определите, что для вас важно, а что нет. Если вы не будете знать, чему хотите посвящать свое время, то не узнаете, на что вы не хотите тратить время. Прежде чем суметь сказать «нет», вы должны знать наверняка, что хотите сказать «нет». От этого шага зависят все остальные.
2. Будьте благодарны.
Обращение с просьбой едва ли является оскорблением. Вас просят о чем-то, потому что доверяют вам и убеждены в вашей способности помочь. Поэтому поблагодарите человека за то, что он к вам обратился. Не беспокойтесь, это не обязывает вас отвечать «да».
3. Говорите «нет» просьбе, а не человеку.
Вы не отвергаете человека, вы лишь отклоняете его предложение. Так дайте ему это понять. Проявите уважение: скажите, что восхищаетесь работой, которую он делает, отдайте должное его энтузиазму или великодушию. Не нужно притворяться – даже если тот, кто обращается к вам с просьбой, вам не нравится, дайте вежливый и доброжелательный ответ, который сообщит вашему собеседнику, что вы не отвергаете его как личность.
4. Объясняйте причину.
Детали вашего отказа не важны, а вот наличие причины имеет большое значение. Возможно, вы слишком заняты. Или вам кажется, что просьба не отвечает вашим сильным сторонам. Честно скажите, почему вы отказываете в помощи.
5. Отвечайте непреклонностью на настойчивость.
Некоторые люди просто так не сдаются. И это их прерогатива. Не нарушая перечисленных выше правил, позвольте себе быть столь же напористым, как и ваш собеседник. Вас будут за это уважать. Если хотите, можете ясно обозначить свою позицию: «Я знаю, что ты не из тех, кто легко сдается. Но и я тоже. Я учусь говорить “нет” и делаю в этом успехи».
6. Тренируйтесь.
Чтобы попрактиковаться в отказах, выбирайте простые ситуации с минимальным риском. Говорите «нет», когда официант предлагает десерт. Говорите «нет», когда вам пытаются продать что-то на улице. Уйдите в комнату, где никого нет, закройте за собой дверь и громко произнесите «нет» десять раз. Звучит безумно, но тренировка вашей «нет-мышцы» способна помочь.
