Питер Брегман - Правило четырех секунд. Остановись. Подумай. Сделай
Может показаться странным, но чем больше человека ценят, не требуя от него результатов, тем лучше он себя проявляет. Мотивацию в этом случае порождает не внешняя сила, а внутренний энтузиазм. Рецепт прост: если хотите, чтобы люди чувствовали, что вы их цените, цените их, не озвучивая требований.
Если вы скептически относитесь к этому подходу, например считаете его слишком мягким и «сопливым», представьте, каково это – получить письмо с неподдельным безусловным признанием от окружающих.
Будьте щедры на выражение признательности даже по отношению к тем, кто вызывает у вас противоречивые чувства. Пусть вам не все нравится в других. Пусть не все их личностные качества вы цените. Это нормально. Это не оценка результатов работы. Вам ни к чему затрагивать все стороны. Подарок есть подарок. И не нужно экономить на признательности – ее можно выражать в неограниченном объеме. Просто вспомните, что вы цените в этих людях, и говорите только об этом. Дайте знать, какие их качества вызывают у вас добрую улыбку, чем вы восхищаетесь, что делает их особенными для вас.
Затем вручите им записки и поблагодарите – каждого отдельно – за то, что они работают вместе с вами. Или, если вы стесняетесь, просто с вечера оставьте записки на их офисных креслах. Прочитав их, ваши сотрудники не останутся с ощущением недооцененности.
В моем случае именно это сделало простой, неюбилейный день рождения совершенно особенным.
Попытки мотивировать окружающих подарками и вознаграждением могут дать обратный эффект, если будут выражать лишь признательность за то, что они делают для вас и для компании. Лучше поблагодарите людей, озвучив, что вы цените в них как в личностях. Чем больше человека ценят, не требуя от него результатов, тем лучше он себя проявляет.
31
Обслуживание первого класса без доплаты
Взывайте к человеческому великодушию
Мой рейс из Нью-Йорка в Париж задерживали – была вероятность, что его вовсе отменят. Пассажиры, ожидавшие у выхода на посадку, были сильно раздосадованы. Большинство сидели безучастно – они периодически поглядывали на табло и бормотали то, что люди обычно бормочут, когда раздражены, но бессильны что-либо изменить, например: «Мы никогда отсюда не выберемся!» и «Как такое могло случиться?»
Среди пассажиров была французская пара, которой бормотания казалось недостаточно. Им трудно было объясняться по-английски, о чем я, равно как и все в аэропорту, знал, потому что они громко выясняли отношения с контролером у выхода на посадку. Они оперировали аргументами вроде «Вы знаете, кто мы такие?», разбавляя их заявлениями в ключе: «Мы не уйдем, пока не получим то, чего хотим».
Я придвинулся ближе, чтобы узнать, из-за чего весь шум. Как я понял, французы злились, потому что в их билетах не были указаны конкретные места, и они боялись, что их просто не возьмут на борт. Контролер, которая, как я выяснил позже, могла закрепить за ними определенные места, отказывалась это делать. Она уверяла французов, что они будут на борту, когда – и если – самолет взлетит, но пока ей нужно сосредоточиться на том, чтобы полет вообще состоялся, и «в данную минуту ни у кого нет мест, потому что самолет еще никуда не отправляется».
Из-за межъязыковых трудностей часть информации выпала. Французы услышали: «У вас нет мест, и вы никуда не отправляетесь». Что, само собой, заставило их ощутить еще большее беспокойство и бессилие. Ответом на чувство бессилия они выбрали демонстрацию власти. Они начали еще громче настаивать на том, что места у них есть и им нужно только подтверждение конкретных номеров – о чем они и просят. И лучше бы контролер пошла им навстречу! Но она ответила (я цитирую): «Нет!»
Посоветовать контролеру, как эффективнее разрешить эту ситуацию, не составляло труда. Но что стоило бы сделать французской паре? Вот это интересный вопрос. Если не учитывать, кто прав и кто виноват, и не принимать в расчет языковой барьер, нам останется ситуация, в которой все мы постоянно пребываем: борьба за власть. У контролера определенно есть власть: она может решать, давать французской паре подтверждение определенных мест на рейсе или нет.
Иногда такая война идет на уровне подразделений компании: отдел продаж хочет чего-то от маркетологов, а маркетологи отказываются это давать, из-за чего те, кто продает, кричат еще громче – возможно, прибегая к угрозам для пущей убедительности. Борьба за власть может носить и более личный характер: один сотрудник хочет чего-то от другого и пытается использовать свои полномочия, чтобы получить желаемое. Иногда это даже срабатывает.
Но чаще всего ничего хорошего не получается. Попытки навязать свою власть, особенно если в действительности ею не обладаешь, приводят к непредсказуемым результатам, оставляют неприятное чувство у обеих сторон и всегда выглядят агрессивно. Отношения заметно страдают. Должен существовать более удачный способ добиться своего, если ты сам не в силах что-либо сделать.
К счастью, такой способ есть, и, открыв его, я смог бесплатно улучшить класс своего обслуживания в самолете до первого: нужно избавиться от заблуждения, что у тебя есть хоть какая-то власть. Оно только мешает. Если выразить свое пожелание в форме просьбы и сделать это с уважением, то люди охотно идут на то, чему противятся, если пытаешься их принудить.
Услышав, как контролер ответила «Нет!», я вмешался. Буквально. Я встал между французами и контролером, прервав их разговор. У меня было секретное оружие: я говорю по-французски.
Я попросил контролера дать мне минуту и на французском объяснил паре, что пытается донести до них контролер. Затем обратился к контролеру и объяснил, как восприняли ее слова французы.
Когда все успокоились, пара извинилась и признала, что контролеру наверняка приходится нелегко из-за отложенного рейса. Они сказали, что она, конечно, не обязана давать им подтверждение мест в самолете, но объяснили, как сильно их тревожит эта ситуация. Они спросили, можно ли им в виде исключения – хотя она, несомненно, очень занята проблемой с этим рейсом, – все-таки получить новые посадочные талоны с прописанными номерами мест.
Порою действительно есть смысл взывать к великодушию человека, наделенного властью.
В деловом мире всегда создается впечатление, будто у всех вокруг есть полномочия. В любой момент клиенты могут уйти к конкурентам, сотрудники могут найти другую работу, а коллеги начать преследовать личные интересы.
Независимо от того, какую власть дает вам ваше положение, лучше всего взывать к человеческому великодушию. Даже если вы платите людям, имеет смысл относиться к ним как к добровольцам – то есть не приказывать, а просить – и строить отношения на доверии и уважении, не прибегая к иерархическим и политическим играм.
Если вы видите, как другие борются за власть, вмешайтесь – не для того, чтобы принять чью-то сторону, а чтобы примирить враждующих. Иногда секундного перерыва в битве достаточно, чтобы посмотреть друг на друга и выудить из глубины собственное великодушие. Обычно люди успевают слишком сильно увязнуть в споре и не могут видеть дальше своего носа. Вмешательство третьего лица способно помочь противоборствующим сторонам посмотреть на ситуацию шире.
Контролер поблагодарила меня за помощь, а я подумал, что мне тоже стоит попытать удачу. Я сказал, что был рад помочь, и добавил: «Понимаю, у вас масса людей, которым вы стараетесь угодить. Даже не знаю, насколько это реально – наверное, вообще запрещено, – но, если вы могли бы улучшить класс моего обслуживания – вдруг в первом классе окажется свободное место, – я был бы вам очень признателен. Полет превратился бы в подлинное удовольствие. Если есть такая возможность…»
Что ж, как выяснилось, из-за технических проблем с нашим самолетом авиакомпании пришлось пересадить всех пассажиров на другое судно – с большим количеством мест в первом классе. Когда я зашел на борт этого самолета, меня ждал приятный сюрприз: контролер забрала мой старый посадочный талон и великодушно вручила новый, на котором значилось место в первом классе.
Общаясь с тем, кто наделен большими полномочиями, не вступайте в борьбу за власть, требуя желаемого и угрожая. Попробуйте воззвать к великодушию этого человека. При вежливом обращении люди зачастую с радостью делают именно то, чему противятся, полагая, что вы пытаетесь их принудить.
32
Почему Тим не получил повышения
Не забывайте говорить спасибо
Джон, CEO небольшой торговой компании, отправил Тиму, сотруднику, занимавшему должность на несколько ступеней ниже, электронное письмо, чтобы похвалить за его выступление на прошедшей деловой встрече. Тим на письмо не ответил.
