Виктор Шейнов - Говорить «нет», не испытывая чувства вины

7. Вы не обязаны заботиться о максимальном комфорте для каждого визитера. Как можно реже создавайте комфортные условия. Предлагайте кофе, чай лишь тогда, когда сами заинтересованы в неспешном, обстоятельном разговоре или желаете расположить к себе посетителя.

8. Если вы работаете в общей комнате, не поднимайте голову навстречу каждому входящему, поскольку тем самым поощряете его обратиться к вам. По возможности не сидите лицом к двери или к основному потоку людей. Ведь обращаются прежде всего к тем, чье лицо видят.

Если прервать разговор, не считаясь с настроем собеседника поговорить, можно обидеть его и испортить впечатление от встречи. А возможно, и перечеркнуть ее результат, поскольку это может быть расценено как «недружеское отношение».

Итак, прервать беседу желательно тактично. Но как это сделать?

Имеется несколько способов. Перечислим их.

• Поблагодарите собеседника (за содержательную беседу; за информацию; за откровенность; за то, что нашел время зайти, и т. п.). Большинство правильно понимает этот намек. Для тех же, кто пропускает его мимо ушей, есть следующие приемы:

• Кратко объясните, как вы собираетесь поступить, и сделайте движение, показывающее, что собираетесь сделать это немедленно. (Куда-то пойти, или позвонить, или взяться за написание документа и т. д.)

• Предложите собеседнику срочно сделать что-то, объяснив, почему это лучше сделать безотлагательно (например, связав это с чьей-то возможной отлучкой, командировкой, уходом на совещание).

• Встаньте, пожмите собеседнику руку, попрощайтесь с ним.

• Проводите посетителя до двери.

Этот набор приемов освободит вас от подавляющего числа посетителей, не вызывая их недовольства. Но найдется небольшое число назойливых людей, избавиться от которых можно лишь приемом, который самому автору не очень нравится. Однако, учитывая, что прием этот применяется с гуманной целью (оградить партнера по общению от отрицательных эмоций), он имеет право на существование. Прием таков:

Разработайте с кем-то из коллег соглашение о спасении от назойливых посетителей. Например, получив от вас заранее оговоренный сигнал, коллега скажет, что вас срочно вызывают к руководителю.

Итак, подведем итоги.

Чтобы уменьшить число нежелательных собеседников:

• повесьте на дверях (поставьте на столе) табличку с надписью: «Просьба не беспокоить (в такое-то время)»;

• перенесите разговор на более позднее время;

• перекиньтесь парой слов и пообещайте, что зайдете сами;

• не давайте втягивать себя во всякого рода дискуссии и проблемные обсуждения – ведь в результате вам, возможно, придется принять на себя какие-то обстоятельства;

• проявляйте твердость и непреклонность перед лицом настойчивых визитеров;

• короткие SMS или письмо по e-mail предотвращают многие визиты;

• предложите оформить просьбу письменно.

На нежелательных собеседников воздействуйте такими способами:

• не предлагайте сесть;

• разговаривайте стоя, имитируя свой уход;

• заранее оговорите, на сколько минут собеседник может рассчитывать, и демонстративно положите перед собой часы;

• напомните, когда оговоренное время истекло, и прервите разговор;

• «переведите стрелки» на кого-либо другого, чтобы человек больше не беспокоил вас;

а главное —

• говорите «нет», решительное «НЕТ». Проявите твердость (но не грубите!). О том, как это сделать, читайте далее.

Вот некоторые способы нейтрализации вторжений, с которыми мы сталкиваемся на работе.

• Если вы работаете в большом открытом помещении без перегородок, поставьте свой стол так, чтобы сидеть спиной или боком к основному пространству офиса. Тем самым можно избежать прямого зрительного контакта с соседями по комнате и с входящими в нее. Если это невозможно, поставьте несколько горшков с растениями на периферии своего рабочего стола или рядом с ним – они будут служить границей между вами и окружающими. Люди гораздо меньше подходят и мешают, если предварительно не могут установить зрительный контакт.

• Повесьте на двери своей комнаты или поставьте на своем столе табличку со словами: «Пожалуйста, не беспокойте до 15:00». Либо скажите коллегам и сотрудникам, что вы заняты и такое-то время не сможете ни с кем говорить.

• Пользуйтесь наушниками или берушами (звукопоглощающими вставками в уши). При появлении человека, с которым вам не хочется говорить, притворитесь, что не видите и не слышите его.

• Установите определенное время дня, когда вы будете отвечать на звонки. Включите автоответчик с соответствующим сообщением. Чтобы этот прием работал, вы должны перезванивать людям в то время, когда обещали это сделать. Телефонный разговор более эффективен, когда вы сами звоните собеседнику. Согласно статистике, сотрудник офиса в среднем тратит на прием входящего звонка одиннадцать минут, а на то, чтобы сделать звонок самому, – только семь минут. Это связано с тем, что в последнем случае вы подготовлены к разговору. Кроме того, согласно деловой этике, позвонившему дается преимущественное право окончания разговора. Соответственно вы можете, во-первых, сократить разговор, а во-вторых – закончите тогда, когда это отвечает вашим интересам, а не интересам вашего собеседника.

Если имеется в виду контакт с манипулятором, лучше уйти от этого контакта любыми доступными способами. При этом не нужно грузить себя чувством вины по поводу степени этичности этих средств: ведь вы имеете дело с манипулятором, то есть с человеком, который считает себя вправе распоряжаться вами, считать вас марионеткой – куклой, которой можно управлять, дергая за ниточки. Именно не самые этичные способы будут наиболее доходчивыми и дадут понять, что вы раскусили манипулятора и отвечаете ему той же монетой.

Способы ухода от контакта

1. Прикинуться «случайным» человеком в разговоре: «Не мое дело обсуждать это», или «Я в этом ничего не смыслю…», или: «Я не имею права лезть в ваши личные дела, поэтому вам лучше напрямую обсудить это с…».

2. Умалить значение своих слов: «О, забудьте это», или: «Вы не уловили главного», или: «Не придавайте этим словам значения…»

3. Сделать вид, что сказанное относится к другой личности:

«Ах, это я не о вас, а так, вообще…» или: «Я просто подумал вслух, извините…»

4. Сделать вид, что не разобрался в ситуации или в контексте сказанного: «Вы, видно, надо мной смеетесь…» или: «Вы меня переоцениваете…»

Вопросы-уловки

Вот что предлагается одним из правил Мерфи.

Если в споре вы попадаете в трудное положение, задайте совершенно не относящийся к делу вопрос. К примеру:

– Не знаете, кто был по национальности Христофор Колумб?

– А почему вы об этом спрашиваете?

– В обед разгадывал кроссворд…

И пока ваш оппонент попытается сообразить – быстро меняйте тему разговора.

Существует и более простой вариант использования вопросов в качестве уловки, позволяющей уйти от ответа. Этот способ описал Шолом-Алейхем:

– Вы обманули своего клиента!

– Господин адвокат, обманул ли я своего клиента?

– Ну, хорошо. Но подпись его вы подделали?

– Я подделал его подпись?

– Что это за ужасная привычка отвечать вопросом на вопрос?

– Вы так считаете?..

Довольно часто тот, кто задает вопрос, прекрасно знает ответ. Поэтому неверный ответ не только дает спрашивающему дополнительные «очки» в споре, но и может снизить у оппонента уверенность в себе.

Поэтому приведем способы реагирования на вопросы, содержащие в себе уловки.

1. Попросить повторить или уточнить вопрос. Скорее всего, при повторении вопрос прояснится, в нем могут измениться не только отдельные акценты, но и скрытый смысл.

2. Повторить вслух заданный вопрос (переспросить). Это может заставить спрашивающего уточнить вопрос, а у оппонента появляется дополнительное время для обдумывания ответа.

3. Не бросаться отвечать с ходу, взять несколько секунд на размышление.

4. Обратиться за поддержкой, помощью или советом к кому-нибудь из других участников спора. Это не снижает уважения со стороны других людей и одновременно позволяет корректно контролировать течение спора.

5. Хотя в споре рекомендуется не уходить от вопросов оппонента и не подвергать анализу заложенные в них намерения, тем не менее в ситуациях трудного, напряженного спора, вызванных психологическим давлением оппонента, такой прием может помочь защититься от манипуляции: «Мне бы хотелось понять, почему вы об этом спрашиваете и для чего вам это нужно знать».