Виктор Шейнов - Говорить «нет», не испытывая чувства вины
Манипуляция «Вы занизили оценку!»
На экзамене студент обвиняет преподавателя, что тот занизил ему оценку за ответ, и грозит жаловаться. На вопрос преподавателя, зачем ему занижать оценку, студент поясняет, что преподаватель на занятиях угрожал поставить ему плохую оценку на экзамене из-за каких-то претензий к этому студенту.
И действительно, студент подает жалобу в деканат.
Ситуация неприятная, поскольку при устной форме экзамена практически невозможно доказать, кто прав, кто виноват.
Защититься от этой манипуляции можно несколькими способами. Первый способ – в процессе общения со студентами не связывать их недобросовестное отношение к учебе с вероятной плохой оценкой на экзамене. Это предостережение, продиктованное именно желанием уберечь студента от неудачи на экзамене, может быть представлено им как угроза. (Что и сделал студент в рассмотренном выше случае, использовав это в качестве повода для жалобы.)
Второй способ – сделать письменными все экзамены и зачеты. Тогда будет исключена ситуация, при которой по окончании экзамена отсутствует объективная информация об ответе и оценке за него. Опыт проведения такой письменной проверки знаний показал, что за много лет не возникло ни одного обвинения преподавателей в их необъективности.
Манипуляция «Вы подыгрываете другой команде»
«Студентами» бывают и вполне взрослые люди. Проводя деловые игры с руководителями, предпринимателями, автор нередко встречался с ситуацией, когда в пылу борьбы, обуреваемые желанием победить, некоторые участники обвиняют преподавателя в том, что он якобы занизил им оценку за очередной этап игры.
Мишенью воздействия здесь является чувство вины за предполагаемую несправедливость оценки. Если судейство вызывает нарекания – естественно доказывать свою объективность. Но если опуститься до оправданий, статус преподавателя пострадает. В подобных ситуациях автор применяет несколько способов защиты от описанной манипуляции.
Пассивная защита: «Все желающие могут во время перерыва увидеть на сданных решениях мои пометки, которыми отмечены ошибки». Тем самым отменяется общая дискуссия, подрывающая авторитет преподавателя. Однако если, паче чаяния, такая проверка выявляет ошибку преподавателя – эта ошибка признается, после перерыва оглашается и изменяется оценка. Как показал длительный опыт проведения тренингов и деловых тигр, такая открытость плюс признание ошибки только повышают авторитет преподавателя.
Активная защита: «Вы недовольны оценкой? Сколько вам нужно добавить? Назовите, мне не жалко, я сейчас же добавлю!»
Еще ни разу никто не пошел на это: ведь он добивался «справедливости», а тут получается, что ему нужна не справедливость, он просто любой ценой стремится повысить оценку своей работы.
Чувство вины в деловых отношениях
«Скажите честно»
Прием применяется в момент, когда требуется четкий ответ «да» или «нет». Предложение «высказаться честно» манипулятивно по своей сути. Ведь «между строк» этим заявляется: все, что говорилось ранее, было нечестным и потому партнер должен испытывать чувство вины за это. Мишенью воздействия является естественное желание адресата восприниматься честным человеком. Фактическое обвинение в нечестности может вывести адресата из равновесия, что является благоприятным фоном для манипулирования им.
Исполняется прием так: манипулятор пристально смотрит на оппонента. Выдержав небольшую паузу, произносит: «Скажите честно, это так или не так…» После этого манипулятор, не отводя взгляда, снова делает паузу. При этом он наблюдает за эмоциональным состоянием оппонента, которое отражается мимикой, позами и жестами, и ждет ответа.
Манипуляция «Она меня оскорбила»
Клиент приходит в фирму с претензией к качеству приобретенного там товара. Служащая спокойно объясняет, что претензии не подпадают под обязательства фирмы. Клиент настаивает. Служащая показывает документ, подтверждающий свою правоту. Видя, что ничего у него не получается, клиент вдруг заявляет:
– А чему вы, собственно, ухмыляетесь?
– Я не ухмыляюсь, я вам улыбалась.
– Я что, не умею отличить улыбки от ухмылки?!
– Не ухмылялась я…
– Не держите меня за дурачка! Позовите вашего начальника.
– Его сейчас нет.
– Ага, известная сказочка! Позовите вышестоящего!
– Хорошо, сейчас…
Дальше следует спор с начальником: «ухмылялась – не ухмылялась». Клиент пишет жалобу, грозит написать в газету и создать фирме антирекламу. Через день его приглашает вице-президент фирмы. В результате длительных переговоров клиент получил частичную компенсацию.
Мишенью воздействия для клиента-манипулятора стало желание фирмы не уронить свою репутацию. Приманкой – приписываемая фирме вина за неподобающее поведение ее работника.
Манипуляция «Вы что, лучше других?»
В продуктовом магазине покупатель просит взвесить ему овощи посвежее: «Вон там, из того ящика». – «Да? А другим что останется?» – парирует продавец, кивнув на очередь. Удар точен: очередь незримо напряглась, повисла тяжелая пауза, в течение которой строптивый покупатель ощутил всю тяжесть позиции виноватого перед остальными покупателями. Но нет, есть еще силы: «Я отстоял очередь и имею право выбрать!» Какое право? Нетерпеливая очередь начинает волноваться. Никто еще ничего не сказал, но покупатель уже почувствовал себя кругом виноватым. Дернулся было, обращаясь к очереди: «Вам тоже подсунут силос за бешеные деньги». Но вышло совсем глупо: на что возражал – на молчание, что ли? А продавец невозмутимо исполнял роль статуи…
В данном случае продавец использовал чувство «вины» покупателя перед стоящими в очереди и давление группы на индивида. Последнее обычно существенно сильнее, чем давление одного человека. С другой стороны, как видно из этого примера, и управлять группой бывает довольно просто, если понять, что объединяет ее членов. Именно это обстоятельство нередко используется продавцами-манипуляторами.
Манипуляция «Вы всех задерживаете»
Продавцы часто стараются отклонить жалобу на некачественный товар словами: «Вы всех задерживаете. Все эти люди, – указывают на очередь, – хотят, чтобы их обслужили».
Мишень воздействия на покупателя – чувство вины. Подразумевается, что вы должны понимать: магазин не может из-за вас задерживать обслуживание других людей.
Но если вы сами решили, кто виноват (на ком лежит ответственность), вы с легкостью справитесь с ситуацией.
Например: «Это вы всех задержите, если будете уходить от ответа. Просто не тяните время и выполните мою просьбу. Это ваша прямая обязанность».
Контрманипуляция «Не смешите людей»
Агент по продаже недвижимости показывает старинную виллу на Канарах новому русскому:
– Вот большой холл, его площадь двести восемнадцать квадратных метров… Вот в этом камине пятьсот лет назад рыцари Мальтийского ордена жарили целых быков… с этой террасы открывается прекрасный вид на пик Тенерифе… В подвале находится шикарный винный погреб…
– Я все понял, – говорит новый русский. – Поступим следующим образом: вы называете цену, которую рассчитываете с меня получить, мы с вами от души смеемся, дегустируем вина из этого погреба, а уж потом приступаем к серьезному разговору.
Продавец действовал по стандартной схеме всех продавцов: показывал «товар лицом», расхваливая его. Реализовал обычную практику предпродажной подготовки с целью получить с покупателя возможно большую сумму.
Интересна эта ситуация тем, что на трафаретные действия продавца покупатель, разоблачив агента, ответил нестандартно – контрманипуляцией.
Обвинив агента в желании обмануть, покупатель получил значительное психологическое преимущество, материализовавшееся в итоге в значительную скидку с начальной цены.
Манипуляция «Толстокожий»
Покупатель желает вернуть ранее купленный товар. Продавец объясняет, что не имеет права его принять: это решает товаровед. Покупатель идет к товароведу. Объясняет подробно, как все получилось. Товаровед отвечает, что они не могут принять, объясняя причину.
Покупатель: «Да, но у меня несколько другой случай» и еще раз подробно объясняет его. Товаровед показывает инструкцию, которая подтверждает слова о невозможности возврата. Покупатель повторяет, что у него другой случай – и снова принимается повторять свой рассказ.
Обычно у кого-то из присутствующих иссякает терпение – у товароведа или других работников, слышащих разговор. На клиента начинают повышать голос, говорить нечто вроде «Вы русского языка не понимаете?» и т. п. Если клиент при этом не обижается (он толстокожий), давление на него начинает возрастать, в его адрес звучат все более обидные слова.
