Сила эмоционального интеллекта. Социальный интеллект, чтение людей и как ориентироваться в любой ситуации - Патрик Кинг
Перевод: «Тебе плохо, но ты не должен так себя чувствовать». Чистой воды осуждение.
«Мне жаль, что ты так себя чувствуешь».
Перевод: «Твои чувства какие-то странные, неадекватные, даже не совсем искренние».
Только честно: хоть кто-то может ощутить, что его видят и слышат, если ему говорят такие пустые слова?
«Не говори так!»
Перевод: «Твои чувства неправильные. Ты должен чувствовать себя как-то иначе».
«Ты реагируешь слишком сильно/слишком слабо», или «Ты себя накручиваешь», или «Не будь таким чувствительным».
Перевод: «Твои чувства неправильные. Ты должен чувствовать себя как-то иначе».
«Я не стану об этом говорить!» или быстрая смена темы.
Перевод: «Твои чувства не заслуживают того, чтобы о них говорить».
«Ты меня очень расстраиваешь» или «Я бы предпочел, чтобы ты мне об этом не говорил».
Перевод: «Самое важное в твоих чувствах – это впечатление, которое они оказывают на меня. Потому что я важнее».
В повседневной жизни инвалидация случается не потому, что люди черствые и неэмпатичные, а как раз потому, что они пытаются показать, как сильно их заботят чужие проблемы. Предположим, некто вам говорит, что чувствует себя неуклюжим и нелюбимым. Лично вы думаете, что он замечательный, восхищаетесь им, не говоря уже о том, как вам неприятно видеть его в расстроенных чувствах. А в итоге вы произносите примерно следующее: «Слушай, прекрати такое говорить! Вовсе ты не неуклюжий. Это смешно». Затем принимаетесь перечислять его хорошие качества, потому что пытаетесь проявить доброту и оказать помощь. У вас самые лучшие намерения… но вы все равно обесцениваете его истинные ощущения, вмешиваясь со своей личной интерпретацией. Да, вашу доброту человек заметит, но все равно почувствует, что его в итоге не услышали.
Инвалидация в особенности дает о себя знать, когда мы не правы. Нужна значительная степень зрелости и мужества, чтобы валидировать чьи-то чувства по отношению к вам, если они далеко не лестные! Но порой это единственный способ сгладить непростой конфликт. Это вопрос баланса – неосознанно валидируя себя, мы инвалидируем других, и наоборот. Если коллега жалуется, что вы с ним грубы, возникает искушение встать в защитную позицию, начать спорить или высказать все, что вы о нем думаете. Но вместо этого постарайтесь валидировать его чувство в отношении вас, зная, что это не то же самое, что реальный вы. Возможно, вы никогда не общались с человеком с глазу на глаз – но вы всегда можете признать, что ваши ощущения, как и его ощущения, тем не менее имеют право на существование.
Умение задавать качественные вопросы
Мы с вами уже поняли, что задавать вопросы – это хорошо; но вопрос вопросу рознь. Вам не приходилось участвовать в разговоре, когда собеседник просто-таки бомбардировал вас вопросами? Внимательно подумайте, почему такая ситуация оставила у вас ощущение, что вас не слушают и не проявляют по отношению к вам эмпатии? Скорее всего, потому, что вопросы не отличались конкретностью, адекватностью и вообще не относились к делу. Они были некачественные!
В этом разделе мы посмотрим, как именно использовать вопросы для создания чувства эмпатии в ходе разговора, не вставая в позицию излишне любопытного дознавателя.
Эмоционально интеллектуальные люди пользуются вопросами стратегически, как весьма специфическими и тонко настроенными инструментами для выполнения миссии налаживания контакта и проявления эмпатии. Хотя, как правило, лучше спрашивать, чем утверждать, но и тут есть возможность ошибиться. Зная все, что теперь знаем мы с вами об эмоциях, обозначении их и валидации, давайте посмотрим, как делать это правильно.
Анатомия хорошего вопроса
Хороший вопрос сфокусирован на понимании, а не на суждении.
Прочитайте следующие вопросы.
1. Что, по вашему мнению, является главной причиной, по которой детей отправляют в детский сад?
2. Так почему вы решили не присматривать за своими детьми самостоятельно?
3. Как вы нашли новый детский сад – это то, чего вы ожидали?
Вероятно, вы уже определили, какой вопрос пропитан осуждением? Задавать вопросы с позиции осуждения можно специально, а можно совершенно неосознанно. Как бы то ни было, вполне можно ожидать от отвечающего оборонительной реакции. Будем честны сами с собой и скажем: порой мы задаем вопросы в «тяжелой» манере, и это может быть завуалированной попыткой передать свои реальные чувства… даже если с виду этого не скажешь. Всегда отдавайте себе отчет, какие допущения и убеждения заложены в ваш вопрос. Они чему-то помогают или, напротив, что-то затрудняют? Вопрос 2 – исключительно некачественный, поскольку устанавливает систему координат, намеренно и в агрессивной манере делающую собеседника плохим; и единственная разумная реакция здесь – отступить. Ни о каком раппорте и контакте здесь речи не идет. Вместо этого задавайте вопросы, нацеленные на понимание, а не навязывание другому человеку предопределенной модели мироустройства, которую вы с громким стуком выкладываете на стол.
Качественный вопрос – это открытый вопрос.
Вопрос 3 – хороший выбор по многим причинам, в особенности потому, что он открытый. В нем не содержится предположений о том, какой ответ следует дать, и он своей формулировкой не ограничивает поле для ответа (например, «Наверное, вы почувствовали облегчение теперь, когда вы снова весь день свободны?»).
Качественные открытые вопросы отдают должное возможности человека ответить так, как он считает нужным, а не выбирать из искусственно урезанного набора реакций, которые вы ему навязываете. Вы узнаете что-то новое, а собеседник может направить разговор в желаемое русло; вы будете приятно удивлены тем, что вам откроется, если не станете зацикливаться на идее, что вам и так уже все известно!
Некачественный вопрос: «Вы уже вернулись в университет?» (Возможные ответы: да или нет.)
Вопрос среднего качества: «Вам нравится в университете?» (Чуть больше открытости; есть пространство для ответа.)
Качественный вопрос: «Как проходит ваша учеба в университете?» (Ответ может быть буквально любым!)
Закрытые вопросы (то есть такие, где ответ состоит всего из одного слова) не то чтобы неправильны, просто в целом лучше начинать с открытых и, отталкиваясь от них, идти к конкретике. Комбинируйте их. Попробуйте задать несколько общих, абстрактных вопросов, и пусть разговор течет свободно. Затем углубитесь в тему с помощью более целенаправленных, закрытых вопросов, чтобы прояснить детали: когда, где, как, кто и т. д. Важно не ограничивать партнера по взаимодействию!
Качественные вопросы активно развивают тему.
Разговаривая с кем-нибудь, вы хотите создать у него ощущение, что вы слушаете то, что он говорит, запоминаете сказанное и осознанно это складываете в целостную картину (и еще вы хотите, чтобы он так думал, потому что вы реально так поступаете!).
