Сила эмоционального интеллекта. Социальный интеллект, чтение людей и как ориентироваться в любой ситуации - Патрик Кинг
Шаг 1. Дайте имя эмоции (Колесо эмоций вам в помощь).
Считывайте вербальные и невербальные сигналы и используйте свои знания о человеке и о соответствующем контексте, чтобы сформулировать догадки. Да, сначала это лишь догадки. И ничего более, так что исходите из их временного характера, не спешите ставить диагноз – так поступают только всезнайки, которые вечно промахиваются и обижают людей.
Шаг 2. Вербализируйте свои наблюдения.
Речь идет о попытке отзеркалить человеку обратно его собственное ощущение, ничего не прибавляя и не убавляя. Можно использовать следующие фразы:
«Похоже…»
«Мне кажется…»
«Интересно, не чувствуешь ли ты…»
Здесь нужно соблюдать осторожность и оставлять собеседнику достаточно возможностей вас поправить. В самом начале постарайтесь сформулировать обозначение эмоции в виде вопроса, специально спросив, правильно ли вы поняли. «Вы кажетесь таким напуганным, я верно уловил?»
Это поддержит ваш образ заботливой и любознательной личности, которая не старается навязывать свое мнение. Не волнуйтесь, если первая догадка неверна; когда вы соответствующим образом ее скорректируете, человек ощутит вашу восприимчивость, и чувства доверия и раппорта только усилятся. «О, понимаю. Не столько напуганы… сколько встревожены. Думаете, что все еще тревожитесь об этом?»
Можно также прибавить несколько общих валидирующих утверждений, например:
«Могу понять, почему вы так себя чувствуете».
«Должно быть, это действительно сложно/странно/сбивает с толку/ и т. д.».
«Я тебя услышал».
«Как досадно!/ Как печально!/ и т. д.».
«Могу понять, с чего все началось».
«Это имеет смысл».
«Я здесь, с тобой».
Шаг 3. Признайте развитие эмоции.
Что ее породило? В зависимости от контекста и ситуации, все может быть очевидно, или же вам придется специально спрашивать человека о его интерпретации причин и следствий. Вам не нужно выглядеть инквизитором или следователем по уголовному делу, либо человеком, который так и ищет, на кого бы возложить вину. Иногда достаточно просто повторять за человеком его же слова, прилагая некоторые усилия для упорядочивания изложенной информации, чтобы стал ясен источник проблемы.
Например, если человек перечисляет вам длинный список неразумных требований, которые предъявляют ему на работе, и заявляет, какой он сейчас несчастный, вы вполне способны сложить два и два, даже если он сам явным образом этого не делает. Тогда вы озвучиваете утверждение, обобщающее сказанное вам: «Похоже, работа сейчас причиняет тебе немало беспокойства». Вы не прибавили никакой новой информации, однако высказали предварительную интерпретацию происходящего.
Стоит, однако, помнить, что не все ситуации в действительности имеют особую причину; порой человек настолько подавлен своими эмоциями, что не в состоянии идентифицировать их источник, или ему даже неинтересно это делать. Если вы будете настаивать, чтобы он эту причину назвал, будет казаться, что вы пытаетесь заняться решением его проблем – и да, именно этого он и добивается.
Шаг 4. Валидируйте эмоцию.
Этот шаг – самый важный. И особенно важен он, когда вы сами стали причиной эмоций, причем негативных! Никто из нас не является существом полностью нейтральным и объективным; у всех имеются свои ожидания, искажения и допущения. Валидация сказанного нам заключается не в попытках изобразить, что никаких ожиданий у нас не имеется, а скорее в том, чтобы временно отставить их в сторону и дать понять, что мы принимаем сказанное таким, каково оно есть.
Предположим, кто-то на вас злится, потому что вы забыли про его день рождения. Возможно, вы искренне считаете это своей ошибкой, но поступком ненамеренным – ведь вы не хотели никого обидеть. Тем не менее вы видите и валидируете, что человек чувствует себя обиженным. Его реальность в том, что вы нанесли ему обиду; ваша – что вы сделали это случайно и вам действительно жаль. Ощущения разные, но существуют они бок о бок. Поэтому вы говорите: «Я понимаю, ты сейчас выходишь из себя от злости (наблюдаете и обозначаете). Ты расстроен, потому что я забыл про твой день рождения (признаете причину или источник эмоции). Ты имеешь на это полное право (валидация). Я все понял».
Затем вы можете принести извинения или как-то исправить ситуацию, однако обратите внимание: ваша валидация другого человека не зависит от отсутствия валидации себя самого. Вы можете засвидетельствовать и признать его ощущение, не включая защитные механизмы, не осуждая его реакцию, не пытаясь озвучить собственные ощущения, например: «Ты реагируешь слишком сильно. Я уже сказал, что не хотел тебя обидеть» или «Зачем ты пытаешься сделать меня виноватым?»
Валидация чужих эмоций требует практики и определенного сдвига мировоззрения, однако во многих случаях это самый простой выход. Напомните себе, что вы не обязаны реагировать на сказанное – просто признайте и валидируйте это. Вы не обязаны решать, что по этому поводу нужно думать, высказывать суждения, сравнивать его ощущения с вашими, искать какие-то теории или объяснения, почему ситуация имеет смысл, спорить с людьми, хвалить их, отрицать их чувства или пытаться их исцелить. Просто слушайте.
Возможно, вы сейчас задаете себе вопрос: а что, если вы реально с человеком не согласны? Что, если он говорит абсолютно безумные вещи? Что ж, а вы все равно продолжайте его валидировать. Помните: вы не стараетесь выставить себя в роли арбитра реальности или судьи объективной истинности чьих-то слов. Вы валидируете не фактическое содержание сказанного, а эмоциональное. Если человек говорит, что напуган из-за того, что рептилоиды тайно правят миром, не нужно соглашаться с этой идеей – но вы видите страх человека и валидируете эту эмоцию: «Вау, как ты, должно быть, напуган!»
Хочу только предостеречь: такие фразы, как «Знаю, что ты чувствуешь» или «Я чувствую то же самое», могут быть коварны, так что старайтесь их избегать. Говоря по совести (ах, прошу прощения, совершаю лексическую ошибку, ведь это то же, что и «говоря честно»), часто мы не знаем, что чувствуют другие, а наше знание в любом случае неполно. Даже если мы оказывались в аналогичной ситуации, наши реакции и интерпретации всегда уникальны и предназначены только для нас. Более того, когда вы произносите что-то вроде «Я знаю, что ты имеешь в виду» или «Я бы, наверное, поступил так же», то неосознанно исходите из того, что ваша поддержка в адрес собеседника опирается на ваше согласие с ним. На самом же деле здесь имеет место реакция переключения (см. главу 1), когда мы смещаем фокус беседы и систему координат обратно на себя. В действительности же то, что мы думаем об ощущениях другого человека, не очень важно.
Как выглядит инвалидация
Давайте кратко поговорим о том, чего делать не нужно. Все следующие высказывания не отражают или обесценивают опыт другого человека.
«Могло быть и хуже», или «По
