Кевин Даттон - Флипноз. Искусство мгновенного убеждения
Что сделал Аш. Во-первых, усадил группу из девяти человек перед диапроектором. Во-вторых, показал группе 18 пар карточек с линиями, идентичных показанным на рис. 3.5. В-третьих, до начала эксперимента он проинструктировал восемь участников группы (своих «подсадных уток») из девяти давать один и тот же неправильный ответ, когда речь шла о шести из этих 18 пар. А потом Аш садился и наблюдал, что скажет девятый испытуемый. Стал бы он перед лицом такого единодушного несогласия настаивать на своем правильном – и очевидном – ответе?
На том, который буквально бросался ему в глаза? Или он уступил бы давлению большинства и пошел против свидетельства собственных чувств? То, что выяснил Аш, оказалось удивительным. Из всех испытуемых неправильный ответ за время эксперимента дали по крайней мере 76 %.
Задумайтесь об этом на мгновение. Они – более трех четвертей – дали неправильный ответ на вопрос, такой же простой, как тот, на который только что отвечали вы. Выводы были сколь очевидны, столь и пугающи. Так велико наше желание приноровиться, соответствовать, что большинство из нас готово не верить даже собственным глазам, лишь бы не выделяться. Мнение большинства – одна из самых мощных сил во вселенной. Немногим из нас, по-видимому, хватает психологической стойкости, чтобы ему противостоять[21].
Почему, вы думаете, в телевизионных ситкомах используют закадровый смех? И все ли аплодисменты, будем откровенны, так уж спонтанны, как это может показаться?
Подобные уловки прокрадываются в мозг через черный ход и вовлекают наши эмоции в неврологический фарс. Они убеждают нас (или, скорее, помогают нам убедить самих себя), что кого бы или что бы мы ни видели на экране – это смешнее, занимательнее или интереснее, чем в действительности. Я имею в виду: если все другие смеются, аплодируют или свистят, то почему бы и нам не поступить так же?
Но есть в этом фарсе нечто большее, чем видит глаз. Признание или отторжение оратора аудиторией формирует наше восприятие не только того, насколько он забавен или интересен, но и насколько влиятелен. Насколько он убедителен. И вот тут все становится серьезнее. Едва ли найдется лучший пример изучения влияния, чем исследование, проведенное в 1993 г. во время третьих президентских дебатов Д. Буша и Б. Клинтона. Три группы по 30 студентов в каждой сформировали, основываясь на их политических убеждениях.
В первой группе, куда входили только 20 ни о чем не подозревающих студентов – и республиканцы, и демократы, имелось десять «подсадных уток», которые приветствовали Буша и освистывали Клинтона.
Во второй группе – тоже включавшей только 20 «настоящих» участников – опять же было десять «подсадных», которые приветствовали Клинтона и освистывали Буша.
Третья группа была контрольной.
Какое влияние две лоббирующих фракции оказали на рейтинг кандидатов у «настоящих» участников? Результаты группы с проклинтоновским лобби (группы с десятью «подсадными утками», которые приветствовали Клинтона и освистывали Буша) приведены ниже на рис. 3.6. Они оказались поистине сенсационными.
Справа – среди настоящих сторонников Клинтона – мы наблюдаем взлет рейтинга Клинтона, когда того приветствовали, а Буша освистывали. Никаких сюрпризов. Но посмотрите только, что происходит слева – на сей раз в лагере Буша – при тех же условиях. Невероятно, даже «настоящие» сторонники Буша оценили Клинтона выше, чем своего кандидата, когда первого зашикали, а второму рукоплескали!
Рис. 3.6. По материалам Фейна и др., 1993
Иногда, по-видимому, наше мнение о других ни от чего так серьезно не зависит, как от чужого мнения о других.
Как посмотреть да посравнивать…
Подобные случаи известны в науке как социальное доказательство. Социальное доказательство – то, что Кит Барретт мог бы назвать «вирусом» принадлежности – как раз играет большую роль в неоднозначных ситуациях, когда человек не может точно определить, как «принято» поступать. Нам всем доводилось попадать в такие ситуации. Полагаю, классическим примером может служить, когда на одном из этих вычурных званых обедов с 35 переменами блюд обнаруживаешь, что столовые приборы имеют пугающее сходство с инструментарием операционной. Что делать? С чего начинать? Какой нож использовать для масла? Для чего вот эта забавная заостренная вещица рядом с вон той забавной заостренной штуковиной с этаким крючочком на конце? Предположив, что сосед слева видел все это прежде, большинство из нас применит партизанскую тактику. Мы будем наблюдать за ним краем глаза. И в точности повторять его движения, совершенно не подозревая, что этот кажущийся искушенным бодрячок только пять минут назад следил за своим соседом слева.
Впечатляющую демонстрацию власти социального доказательства мы могли видеть не так давно на американском телевидении. Коллин Зот, автор многочисленных рекламных роликов, полностью преобразила эфирную судьбу «Магазина на диване», изменив всего три слова в уже всем знакомой подаче товара. Ведь передача была в эфире уже почти 20 лет. Несомненно, канал использовал все ходовые маркетинговые приемы: отзывы знаменитостей, эффектную «нарезку» кадров и зрителей в студии, которые, похоже, постоянно были на взводе. Но, что удивительно, к самому значительному росту продаж привел отнюдь не один из этих ходов. Наоборот, продажи даже начали падать.
Гениальная идея Зот состояла в том, чтобы заменить стандартный призыв к действию «операторы ждут, пожалуйста, звоните сейчас» на «если операторы заняты, пожалуйста, позвоните снова». На первый взгляд, такое уточнение кажется пагубным. Как, предупреждая клиента о предстоящих ему неудобствах – снова и снова набирать этот треклятый номер, – можно поднять продажи? Но логика в этом случае оставляет желать лучшего – и не учитывает волшебство социального доказательства.
Подумайте вот о чем. Какой образ приходит на ум, когда вы слышите фразу: «Операторы ждут, пожалуйста, звоните сейчас»? Легионы скучающих телефонистов, уставившихся в пространство? Если да, то, невзирая ни на какое роскошно организованное продвижение товара, ваше мнение о продукте будет отрицательным. Это произведет впечатление низкого спроса и плохого уровня сбыта. На кой черт покупать вам, если никто другой этого не делает?
А теперь спросите себя, что приходит на ум, когда вы слышите фразу: «Если операторы заняты, пожалуйста, позвоните снова»? Гудящий колл-центр, перегруженные работой сотрудники, изо всех сил пытающиеся удовлетворить спрос? Так это ж совсем другое дело! Если в действии участвуют все остальные – тогда и вы абсолютно уверены, что не стоит упускать своего!
Точно тот же принцип действует и на eBay. Анализ онлайн-аукционов выявляет нечто весьма необычное в поведении потребителя: если вы хотите «впарить» кому-нибудь своего «Рембрандта», начните с 10 долларов! Психология здесь работает весьма прямолинейно. Появление товаров с низкой начальной ставкой привлекает на аукцион больше людей, что, в свою очередь, заставляет продукт казаться более желанным. А в результате все больше становится претендентов, которые с каждым повышением цены увеличивают не только свои ставки, но и оказываются эмоционально вовлечены в процесс.
Один мой друг, который преподает в Американском институте методов принятия решений, демонстрирует это в лекционном зале. Не с Рембрандтом, а с монетой достоинством 1 фунт стерлингов. Каждый год в начале зимнего семестра он встает перед аудиторией, переполненной первокурсниками, и объявляет, что собирается продать с аукциона… монету в 1 фунт стерлингов. «Какие будут предложения?» – интересуется он. У аукциона есть два простых правила.
Первое правило, как и всегда, – кто даст больше, тот и получает монету. Здесь никаких проблем. Второе правило: у того, кто предложит вторую по величине ставку после выигравшей, эта ставка реквизируется в пользу аукциониста. Здесь, вроде, тоже никаких проблем… пока вы побеждаете.
С самого первого, пробного аукциона, проведенного несколько лет назад, все студенты моего друга, без исключения, так и остаются психологически и экономически неспособными к сопоставлению этих двух правил. Каждый раз они видят в аукционе первоклассную возможность получить что-нибудь за просто так. Ну, если и не за просто так, то по крайней мере меньше, чем за фунт. Он, наверное, сумасшедший, думают они. Первой ставкой обычно бывает пенни. Немудрено. Потом два пенса. Три пенса. И так далее. Участвуют все. И никто не проявляет сообразительность. Потом вдруг, когда постоянно обостряющаяся борьба достигает стадии 50/51, начинает брезжить первая разумная мысль. Друг-то мой, похоже, остается с прибылью!
Подумайте вот о чем. Даже остановив аукцион прямо сейчас, он, согласно правилам игры, все равно был бы в выигрыше на пенни. Каков грабеж!
