Дуглас Мосс - Дейл Карнеги. Полный курс обучения приемам общения
Разумеется, есть огромная разница между комплиментами в личном общении и в общении деловом.
В комплиментах, допустимых при деловом общении можно отметить:
• быстроту и четкость выполняемого дела, отточенность движений, отлаженность процесса и т. д.;
• пунктуальность;
• профессионализм;
• ораторские способности, умение говорить кратко и по делу, убеждать, вести переговоры.
Очень осторожно в деловом общении нужно делать комплименты внешнему виду партнера. Лучше всего отметить качественность и универсальность его рабочих инструментов и аксессуаров, например планшетный компьютер, авторучку, кейс и т. д. Комплименты внешности допустимы, только если вы и ваш деловой партнер – друзья. Но и в этом случае лучше такие комплименты отложить на то время, когда вы встретитесь не в деловой обстановке.
Шпаргалка к десятому уроку
• Будьте искренне в своем одобрении.
• Учитесь делать комплименты.
Урок одиннадцатый
Дайте людям возможность самостоятельно исправлять свои ошибки
Иногда без критики обойтись нельзя. Бывают ситуации, когда другому человеку непременно нужно указать на его ошибку, иначе он пойдет не тем путем, и дело может обернуться большими неприятностями. А бывают целые профессии, где критика – необходимый элемент работы. Например, профессия учителя. Учитель обязан указывать своим ученикам на ошибки, иначе они так и останутся неучами. Как же быть в этих случаях? Как сказать другому, что он неправ, но вместе с тем не ранить его ядовитым жалом критики?
В таких ситуациях Дейл Карнеги дает следующий совет:
Указывать на чужие недочеты нужно косвенно, подталкивая человека к тому, чтобы он сам исправил свою ошибку.
Карнеги считает, что нельзя произносить ни одного слова критики. То есть вообще не говорить о чужих просчетах. Он советует прибегать не к словам, а к действиям, которые и укажут человеку на его промах, и не оскорбят его достоинства.
Как это можно сделать? Прежде чем перейти к «технологии», давайте разберемся с тем, как избежать негативных последствий критики, то есть обиды и недовольства.
Вспомните самую свежую ситуацию, когда вы кого-то критиковали. Это может быть резкий разговор между вами и вашим супругом или конфликтная ситуация на работе. Критикуя кого-либо, вы наверняка чувствовали в тот момент свою бесспорную правоту.
А что чувствовал человек, которого вы критиковали?
Вряд ли он был очень доволен вашими словами и благодарил вас за «науку». Скорее всего, это привело если не к ссоре, то к конфронтации. Человек оборонялся, оправдывался разными объективными факторами и вообще всячески старался выгородить себя. А каков был результат? Исправил ли он свою ошибку? И если исправил, то сколько душевных и физических сил вы потратили на решение этой ситуации?
А ведь таких ситуаций множество, и большинство из них яйца выеденного не стоят. Однажды на консультацию к психологу пришла молодая пара с «классическим» семейным конфликтом. Жена жаловалась на то, что муж никогда не знает, где лежат его носки, а муж обвинял жену в чересчур суровой критике по такому ничтожному поводу. Знакомая ситуация, не правда ли?
Разумеется, мужчина, доживший до возраста женитьбы, должен и в остальных вещах вести себя как взрослый человек – то есть не перекладывать свои обязанности на других членов семьи. Но и жена, критикуя мужа, ведет себя совсем некорректно. Ведь она унижает в нем и мужчину, и взрослого человека. Она дает ему понять, что он еще не вырос, что он все еще остается ребенком, которому вечно должен помогать кто-то взрослый. А главное – эта критика не приносит никакого положительного результата. Наступает новое утро, и ситуация повторяется: муж не знает, где лежат его личные вещи, а жена по этому поводу обрушивает на него шквал критики.
Если бы она прибегла к совету Карнеги, то не критиковала бы мужа, а с любовью дала бы ему понять, что его носки – это зона его ответственности. После посещения психолога молодая супруга так и сделала. Она всего лишь спросила мужа, какое место в доме он считает самым удобным для хранения носков. Оказывается, у него уже был готов ответ – там, где он чаще всего их искал! То есть рядом с полкой, где стояла обувь. Супруги сходили в ближайший супермаркет и приобрели специальный ящик для хранения носков. Этот ящик поставили рядом с обувной полкой.
Ситуация полностью разрешилась – и без единого слова критики со стороны жены. Напротив: она поинтересовалась его мнением, тем самым дав мужу почувствовать его значимость. Он же сделал собственный выбор и вернул себе ответственность за свои личные вещи. И если жена после стирки случайно клала его носки в шкаф или другое место, он сам перекладывал их в свой «носочный» ящик.
Большинство ситуаций, когда нам хочется кого-то заслуженно раскритиковать, решаются очень просто.
В одной из своих книг Карнеги рассказывает о молодом проповеднике, который готовил свою первую проповедь. Желая не ударить в грязь лицом, он долго сидел над текстом, переписывал и отшлифовывал его несколько раз. Когда все было готово, он дал почитать его жене. С первых же строк женщина поняла, что эта проповедь поставит крест на карьере мужа. Текст никуда не годился, он был полон философской зауми, от которой путались мозги и неотвратимо тянуло в сон. Но мудрая женщина не только удержалась от критики. Она даже похвалила текст, заметив, что это могло бы стать прекрасной статьей для научного журнала. И муж понял ее намек – ведь научной статьей публику можно лишь усыпить! Он порвал свою тщательно подготовленную речь и выступил блестяще, даже не заглядывая в тезисы.
В другом примере Карнеги пишет о Чарльзе Швабе, владельце крупного сталелитейного предприятия. Однажды, обходя свой завод, Шваб увидел группу рабочих, которые курили прямо под табличкой «Курить воспрещается». Он не стал ни распекать их, ни указывать на объявление, вопрошая: «Вы что, читать не умеете?» Вместо этого он дал каждому рабочему по сигарете и сказал: «Мне бы хотелось, чтобы вы выкурили их на свежем воздухе». Таким образом он добился, что рабочие не только перестали курить в неположенном месте, но и начали с симпатией и восхищением относиться к владельцу завода.
Ну, а теперь перейдем к «технологии косвенного указания на чужие ошибки».
Если вы внимательно читали все три примера, то наверняка заметили, что при решении ситуации вначале было использовано поощрение, а затем – указание, как исправить ошибку.
В примере молодых супругов таким поощрением явилось то, что жена проявила уважение к мнению мужа. В случае с молодым проповедником его супруга вначале похвалила рукопись, а в примере с владельцем завода в качестве поощрения выступили сигареты.
Мы специально взяли очень разные примеры, чтобы вы поняли: поощрение – не только похвала или подарок. Это может быть и уважение, и уступка – словом, все, что дает возможность человеку почувствовать себя значимым и уважаемым.
Итак, технология проста:
Сначала идет поощрение, а затем – совет или просьба, в котором содержится суть невысказанного критического замечания.
И сегодня, когда вам нужно будет указать кому-либо на его ошибку, сначала поощрите его, а затем в виде просьбы или совета подтолкните его к тому, чтобы исправить недочет.
Трудности, которые могут возникнуть при выполнении девятого урока
• Недостаток фантазии.
Иногда чужие недостатки нам кажутся настолько вопиющими, что мы просто представить себе не можем, как иначе указать на них, кроме как «резать правду-матку» в глаза. Но вспомните о Чарльзе Швабе: ведь рабочие курили прямо под табличкой, запрещающей это делать! Тем не менее мудрый руководитель нашел прекрасный способ разрешить ситуацию, не обидев рабочих.
Если вам трудно сразу придумать всю комбинацию (поощрение + косвенное указание), начните с поощрения. Это разрядит обстановку и собьет ваш критический настрой. Ваш разум прояснится, и вы наверняка увидите наилучший путь косвенного указания на чужую ошибку.
• Недостаток времени.
Иногда бывает так, что времени на поощрения и косвенные указания просто нет. Если не исправить ошибку немедленно, то может случиться самая настоящая беда. Действовать нужно незамедлительно. Так и действуйте! А не говорите. Сами исправьте недочет, а затем – извинитесь за то, что не дали этого сделать самому человеку. Оправдываясь, «вспомните» похожий случай из вашей жизни, когда ошиблись вы, но из-за того, что ваша ошибка не была исправлена сразу же, вам пришлось пережить неприятные последствия. Рассказ о ваших собственных просчетах – тоже своего рода поощрение.
Практика
