Дуглас Мосс - Дейл Карнеги. Полный курс обучения приемам общения

Дмитрий давно забыл, что такое кадровая текучка. Его небольшая фирма превратилась в одну из крупнейших организаций по обслуживанию сетей. Те самые работники, которых он когда-то обвинял в лени и неорганизованности, составляют сейчас ядро руководства. Их работа отличается слаженностью и четкой организацией. Кроме того, с каждым из сотрудников фирмы у Дмитрия сложились по-настоящему дружеские отношения. Его авторитет руководителя безупречен. И он по-прежнему не стыдится говорить о своих недостатках прежде чем указать другому на его ошибку.

Трудности, которые могут возникнуть при выполнении двенадцатого урока

• Как я могу говорить о своих недостатках, если у меня их нет?

Уверенность в собственной непогрешимости – самое трудно преодолимое препятствие, которое может возникнуть при выполнении этого урока. И с этим препятствием сталкивался сам Дейл Карнеги! Однажды он принялся критиковать свою молоденькую помощницу за глупейшую ошибку, которую он бы при всем желании не смог совершить. Ей было девятнадцать, она только что закончила школу и не имела никакого опыта работы с документами. А Дейл уже был сорокалетним состоявшимся бизнесменом, успешным лектором и писателем. И он действительно не допустил бы подобной ошибки. Но между ним и этой девушкой лежала огромная пропасть величиной в полжизни. Прежде чем Карнеги достиг состояния такой «непогрешимости», ему пришлось совершить не одну сотню ошибок и набить не одну шишку. Он и его помощница находились в «разных весовых категориях». К счастью, он это сразу понял. Он «заткнул» свой «фонтан критики» и вместо этого похвалил девушку за ее усилия, сказав, что в ее возрасте ему не удавалось так быстро вникать в суть дела. Затем они вместе исправили ошибку.

У вас действительно может не быть таких недостатков, как у человека, заслужившего порицание. Вы можете быть в тысячу раз мудрее, опытнее и профессиональнее, чем он. Но ведь ваша жизнь складывалась иначе, чем у этого человека! У него просто не было возможности приобрести все ваши навыки и знания! А разве вы никогда не испытывали поражения? Не совершали глупостей? Вспомните об одной из них, и вы моментально слетите с пьедестала, на который сами себя возвели. Поверьте: это принесет вам только пользу. Ведь когда человек считает себя совершенством, он перестает расти.

Практика

Упражнение «Говорите о своих недостатках»

Когда вам нужно будет кого-то покритиковать, сначала скажите о собственном недостатке.

При формальном общении – говорите о недостатках в своих деловых качествах. Например:

• Я и сам не очень разбираюсь в программном обеспечении, для меня эта программа – темный лес.

При неформальном – о качествах характера. Например:

• Ты ведь знаешь, характер у меня не сахар… Я, бывает, выхожу из себя, ты уж прости, если что.

Итак, мы с вами разобрали основные приемы и методы, направленные на то, чтобы дать человеку почувствовать себя значительным. Применяйте их при любом удобном случае – и качество вашего общения с людьми выйдет на совсем иной уровень.

Шпаргалка к двенадцатому уроку

• Прежде чем критиковать кого-то, скажите о собственных недостатках.

• Ищите способ улучшить ситуацию.

• Если вы считаете себя неспособным на ошибки, вспомните, какой ценой вы добились этого.

Если вам нужно согласие человека

Урок тринадцатый

Как подвести человека к согласию. Заставьте его говорить «да, да, да»

Весьма распространена ситуация, когда человек уже почти согласился с вами, но что-то мешает ему принять окончательное решение. Видя, что он практически «созрел», вы расслабляетесь, теряете контроль над ситуацией – и «рыбка срывается с крючка».

Случается и обратное: вы начинаете давить, пытаетесь ускорить процесс, и это пугает собеседника. Видя такой натиск, он предпочитает отступить. В такой обидной ситуации побывал, наверное, каждый человек.

Что бы ни являлось предметом переговоров – продажа автомобиля, заключение контракта на подряд, устройство на работу или получение ссуды – с начала и до конца переговоров вы должны вести себя правильно. То есть не давить и не расслабляться, а мягко направлять переговоры в нужное вам русло.

Урок тринадцатый дает вам незаменимый навык такого правильного поведения. Задание этого урока заключается в том, чтобы

Заставить собеседника с самого начала говорить вам «да, да, да»

Это очень распространенный прием, о котором пишут практически в каждой книге о правиле ведения переговоров. Этому приему обучают на всех бизнес-тренингах. Тем не менее мало кто мастерски владеет им. Это происходит потому, что именно в этом уроке как никогда важен фактор практики. Ведь если усвоить этот прием только в теории, то вам может показаться, что переговоры должны звучать примерно так:

– Волга впадает в Каспийское море, не так ли?

– Да

– Не правда ли, Солнце светит ярче Луны?

– Да

– Действительно, Париж – столица Франции?

– Да

– Вы хотели купить мой товар, правильно?

– Да…

Однако между теорией и практикой – огромная разница. Если вы будете задавать такие примитивные вопросы, да еще один за другим, собеседник или разгадает ваш прием, или решит, что у вас не все в порядке с головой. В самом деле: вы пришли обсуждать конкретную проблему, а задаете какие-то странные вопросы. В любом случае человек заподозрит неладное и будет начеку. Поэтому свои вопросы надо очень хорошо продумывать. И относиться они должны не к каким-то посторонним вещам вроде Волги, Солнца или Парижа, а к тому, что прямо или косвенно затрагивает предмет вашего разговора.

– Для здоровья нам необходимо дышать чистым воздухом?

– Да.

– У вас в квартире воздух не очень чистый?

– Да.

– Вы бы хотели, чтобы в доме дышалось, как на морском берегу?

– Да.

– Хотите купить очиститель воздуха?

– Да.

Но даже если ваши вопросы непосредственно относятся к теме разговора, и вы их достаточно хорошо продумали, не стоит сыпать ими как из пулемета. Позвольте собеседнику выговориться, дайте ему понять, что вы приняли его позицию. Тогда он почувствует себя в безопасности, расслабится и даже не заметит, как даст свое согласие.

Правило «да, да, да» работает безупречно. И если у вас что-то не получается, то это лишь потому, что вы не вполне понимаете, какой психологический закон срабатывает в этом случае.

Дело в том, что все люди стремятся быть последовательными. Из-за этого мы нередко совершаем поступки, которые нам не следовало совершать. А все потому, что нам очень хочется выглядеть последовательными в своих и чужих глазах. Например, когда в магазине начинают расхваливать какую-то вещь, и человек, видя, что это действительно качественный товар, стоящий своих денег, соглашается с продавцом. Он совсем не собирается покупать этот товар, а просто поддерживает разговор. Между тем продавец продолжает расхваливать, а затем говорит: «ну что, берем товар и идем на кассу?» Возможно, вы в такой скажете: «Спасибо, товар хорош, но сегодня я не планирую покупать это». Но больше половины покупателей обязательно его купят!

Если с самого начала разговора заставить человека согласиться с вами, то ему потом будет очень трудно сказать «нет». И напротив – если человек с самого начала вам возражает, противоречит, то вряд ли скажет «да», если даже найдутся вопросы, по которым он с вами согласен. Он будет верен своей отрицательной позиции, как бы вы его ни уговаривали, потому что согласие для него будет равнозначно проигрышу.

Психологическая схема происходящего предельно ясна. Когда человек говорит «нет» – на самом деле так думает, – он делает гораздо больше, нежели произносит слово «нет». Весь его организм – нервы, железы внутренней секреции, мускулы – настраиваются на положение отрицания.

Происходит это обычно мгновенно, но иногда можно заметить как бы отклонение назад, психологическое отчуждение. Вся нервно-мускульная система занимает оборонительную позицию неприятия. И наоборот, когда человек говорит «да» никакого отчуждения не происходит. Организм, как бы подавшись вперед, открывается для восприятия. Поэтому чем больше поддакиваний нам удается извлечь из нашего собеседника в начале разговора, тем более вероятно, что мы преуспеем в намерении увлечь его воображение главным своим предложением.

С самого начала беседу нужно строить в дружелюбном тоне и начинать разговор с пунктов, по которым у вас с собеседником полное согласие. Это порой кажется скучным и необязательным, особенно если тема разговора животрепещуща и требует срочного решения. Но для успеха нужно непременно пройти стадию согласия, иначе вам будет очень трудно склонить человека к своей точке зрения в том случае, если он с ней не согласен.