Джеймс Борг - Секреты общения
«Было бы замечательно, если бы меня предупредили, что им нужен ответ в понедельник утром».
Фраза сформулирована вежливо, ее цель при этом – собрать информацию, что не всегда бывает истинной причиной. Но тон дальнейшего разговора обязательно изменится. У поддельной вежливости есть любимые фразы, и, как правило, они оказывают прямо противоположное воздействие на собеседника. Постарайтесь избегать их:
• «Со всем уважением» – в большинстве случаев этот оборот предшествует пассивно-агрессивному общению и абсолютно не отражает никакого уважения! Любимое выражение политиков. (Смысл следует искать между строк: «Разве можно этого не знать»; «Я объясню ситуацию заново, пока не добьюсь вашего подчинения…»)
• «Вы должны понять, что…» – вообще-то, мы не должны ничего понимать. Можно заменить на «Надеюсь, вы понимаете, что…» Это вежливо.
• «Вам нужно…» – как и в предыдущем случае, вы указываете собеседнику, что делать.
• «Не поймите меня неправильно» или «Не принимайте на свой счет» – эти фразы вряд ли помешают вам воспринять сказанное «неправильно» или принять его «на свой счет»! Вы знаете, что за этим последует критика или «обратная связь», адресованная лично вам, и обидная! Вряд ли кто-то вспомнит слова, сказанные после этого; мозг сразу же включает механизм «бежать или драться». Так что избегайте этих оборотов, если вы менеджер, который как раз должен высказаться по поводу работы отдела.
Эффективное общение предполагает определенный баланс между честностью и вежливостью. Они действуют в тандеме, чтобы ваша речь стала продуктивной и исключила неприятный осадок. Так вы сможете быть искренним и при этом тактичным, формулируя свои мысли. Помните, мы очень чувствительные создания, поэтому на первое место ставьте чувства, а логику – на второе.
Глава 40. «Честно говоря», это «не проблема»
Вам знакомо ощущение дискомфорта на подсознательном уровне от некоторых слов собеседника? Например, таких, как: «честно говоря», «если честно», «по правде сказать», «откровенно говоря» или просто «честно». Какое воздействие оказывает на вас вся эта честность?
Так говорят наши друзья, родственники, коллеги, публичные люди в СМИ. Повальное увлечение.
Представьте, что общаетесь с человеком или слушаете выступление и вдруг слышите слова: «Так что, если быть честным…» О чем это говорит? Что под этим подразумевается?
Неужели имеется в виду: «Слушайте внимательно. У меня новая тактика. Теперь я буду говорить только правду»!
«Если честно, я бы переделал всю крышу на твоем месте, а не только шифер».
«Честно говоря, мне кажется, тебе стоит попробовать это».
«Честно, мы лучшая компания в округе, если говорить о качестве работы».
В большинстве случаев мы и не сомневались в честности этих людей. А теперь они вызывают подозрение – относительно правдивости своих высказываний. Словно все, что было сказано до того, – ложь.
Пользуясь терминами психолингвистики, это «эмоционально заряженные» слова. И абсолютно лишние!
Если человек неоднократно произносит такие фразы (обратите внимание в следующий раз), у вас появляются сомнения. К чему приведет такой разговор:
Строитель: «Честно говоря, думаю, вам лучше выбрать этот вариант».
Клиент: «Но ведь он дороже».
Строитель: «Да, откровенно говоря, дороже. Но качество соответствует цене».
Клиент: «Разве ваш коллега не говорил мне вчера, что самый дорогой – не обязательно самый лучший в данном случае?»
Строитель: «Возможно, и говорил. Можно купить тот, что дешевле, наверное. По правде сказать, между ними почти нет разницы».
(Целых три «честных» оборота – и это еще не предел. Кстати, разве строитель не предлагал до этого более дорогой вариант?!)
В этом примере никто не собирался оценивать правдивость строителя, так что ему не нужно было начинать разговор с заверений в своей честности.
Научные исследования показали, что когда люди демонстрируют свою честность, как товар на витрине магазина, с самого начала общения, во многих случаях они собираются соврать.
Иногда эти слова становятся отговоркой. Так как смысл фразы зависит от нашего восприятия и подсознания, даже если вы хотите использовать эти слова с благими намерениями, лучше вообще исключить их из речи. Иначе собеседник начнет внимательно приглядываться к вам – не врете ли вы.
Есть и другая болезнь, которая успела поразить многих из нас. Назовем ее рефлекторным ответом «нет проблем». В чем же проблема с «нет проблем»? В неформальном общении это выражение уместно. Но в ситуациях на работе, когда действия или услуги не должны считаться не то что проблемой, но даже неудобством, может возникнуть непонимание.
В данном случае это выражение звучит грубо – и некорректно.
К примеру, вы в ресторане, и вам принесли суп, но среди столовых приборов, красиво разложенных перед вами, не оказалось ложки. Вы встречаетесь взглядами с официантом.
«Спасибо», – произносите вы вежливо, после того как он приносит ложку. «Нет проблем», – отвечает он. (Просить ложку, чтобы съесть суп, вообще не должно быть проблемой!)
Или, например, два продавца болтают на кассе, а вы стоите и ждете, чтобы купить товар (молча хмурясь и еле удерживаясь от желания выругаться). Наконец, когда никакой надежды не остается, вы говорите: «Извините, можно я заплачу за блузку?»
Одна из девушек отвлекается от болтовни, одаривает вас ослепительной улыбкой, берет у вас блузку, сканирует штрих-код и говорит: «Нет проблем».
Вероятно, некоторым владельцам розничных магазинов пора разъяснить своему персоналу, что клиент, который хочет купить товар, – точно не «проблема» (как раз наоборот, если магазин хочет выжить!).
А в офисе? Допустим, вы менеджер, которому нужно сделать замечание (справедливое) одному из сотрудников за то, что он регулярно допускает одну и ту же ошибку, что отражается на работе всего отдела. «Так, Джон, не могли бы вы в будущем проверять каждый счет дважды, прежде чем отправлять?» – «Нет проблем». (Разве это обнадеживающий и уместный ответ от человека, для которого это все-таки проблема?)
Вы находитесь на встрече с одним из поставщиков, он не доволен недавними поставками, потому что из-за них несколько раз возникали проблемы:
Клиент: «Нас с вами связывает многолетнее плодотворное сотрудничество, но в последние годы, как вы знаете, в ваших поставках – точнее, в последних четырех – мы обнаружили сломанные товары, а это значит, что нам не удается доставлять товар нашим клиентам в срок. Не могли бы вы проследить за тем, чтобы такое больше не повторялось?»
Вы: «Конечно, нет проблем».
(Если бы не было никаких проблем, то и этого разговора не было!)
Так что в официальных ситуациях используйте эту фразу, только когда вас просят сделать намного больше, чем ожидается.
Помните, что когда вы отвечаете «нет проблем», акцент идет на слово с негативным подтекстом (слово «проблема» – не самое привлекательное с точки зрения неврологии). Создается такое впечатление, будто задание, выполненное человеком, было навязано ему.
Вспомните свой собственный опыт. Что вы чувствуете, когда слышите «с удовольствием» или «рад помочь» – то есть фразы с позитивным смыслом? Точно так же «не за что» можно считать достаточно вежливой формой ответа на благодарность.
Глава 41. Э-э… хм… а-а… и прочие слова-паразиты
Лингвисты называют паразитами звуки, слова и фразы, которые выполняют роль паузы посреди предложения, давая человеку возможность собраться с мыслями, показывая при этом собеседнику, что он еще не закончил мысль и отвлекаться нельзя.
Мы не успеваем за нашими собственными мыслями, и нам нужна пауза, чтобы подумать. Но если паразитов в речи слишком много, это создает впечатление нервозности или как будто человеку нужно время, чтобы поразмыслить. Или он плохо подготовился.
Перечислим самые распространенные звуки-паразиты, которые подвергаются нещадной критике: э-э, хм, а-а. Дело в том, что привычка настолько быстро укореняется, что эти паразиты становятся нормой, и люди даже не замечают, что используют их, пока им не укажут на это.
Умеренное использование звуков-паразитов не причиняет вреда. Только чрезмерное повторение отвлекает внимание аудитории.
Ученые Стенфордского университета говорят, что периодическое использование звуков-паразитов может пойти на пользу собеседнику: «Если мы хотим сделать паузу в речи, то выбираем подходящий звук, чтобы обозначить это для собеседника. Иначе посреди разговора нависнет тишина, которая может сбить с толку собеседника».
