Виктор Шапарь - Современный курс практической психологии, или Как добиваться успеха
Таким образом, в рамках двух стилей слушания – нерефлексивного и рефлексивного – мы ознакомились с тремя эффективными приемами слушания: «подача позитивного сигнала», «перефразирование», «резюмирование». Каждый из них при умелом использовании может создать необходимый для партнеров благоприятный психологический климат взаимопонимания и доверия.
В психологии общения разработаны рекомендации по овладению умением слушать.
Первая из них: выработайте умение слушать свою речь. Крайне трудно научиться эффективно слушать других, не научившись слушать себя. Путем лучшего понимания и восприятия своей речи мы сможем лучше осознавать собственную систему убеждений и ценностей, более эффективно распознавать элементы собственного поведения. Процесс узнавания самого себя, анализ своих слабых сторон помогает нам раскрыть внутренние силы.
Одним из способов слушать себя является осознание сути собственных мыслительных процессов и, в конечном счете, более глубокое осознание своего несовершенства. Развитие навыка прислушиваться к своим мыслям – это первый шаг к осознанию того, почему вы ведете и чувствуете себя именно так, а не иначе. Такое осознание может привести к пониманию того, что каждый человек в состоянии управлять собственными мыслями, чувствами и поведением и быть режиссером своей жизни.
Умение прислушиваться к самому себе – это важный элемент умения слушать других. Увы, этим часто пренебрегают. Большинство людей не в полной мере отдают себе отчет, какую власть они имеют над собственным поведением. Откровенный психологический самоанализ позволяет узнать, как тот или иной образ мысли способен породить образ действий и поступков, почему, познав причину, мы в таком случае менее склонны отвергнуть следствие. Самоанализ дает возможность достаточно точно узнать, что происходит внутри нас, что приводит к недопониманию в общении с окружающими людьми, конфликту или стрессу. Таким образом, собственное усовершенствование поможет лучше контролировать себя в ситуациях, которые раньше приводили нас в никуда.
Прислушиваясь к себе, к своим мыслям, мы выходим на более высокий уровень самопознания и начинаем понимать, почему поступаем так, а не иначе. До тех пор пока мы не осознаем, как формируются наши мысли, мы будем бессознательно ставить препятствия личностному развитию. Незнание самого себя может выражаться в неуправляемом поведении, во внутренних конфликтах, в состоянии беспокойства, неуверенности, апатии и других состояниях психологической неудовлетворенности.
Умение слушать самого себя, осознавать свои мыслительные процессы, понимание языка, который используется при разговоре с самим собой, – это то, без чего управление собственной личностью не только неэффективно, но и в принципе невозможно. Эффективное слушание себя позволяет как бы просеивать события через сито личного опыта таким образом, что мы можем сознательно определять, на каких нужно концентрировать внимание, а какие не должны влиять на наше поведение. Лишь умелое слушание самого себя позволяет выработать умение управлять собой.
Научитесь слушать свое внутреннее состояние. Существует очевидная связь между чувствами, которые испытывает человек, и словами, которыми он эти чувства выражает. Очень часто человеку бывает трудно распознать свои чувства, особенно если он делает лишь первые шаги на пути внутреннего самопознания. Ознакомившись с таблицей 1, вы сможете по словам, произносимым вслух, определять эмоции и чувства, которые испытываете в момент высказывания.
Таблица 1
Взаимозависимость слов и эмоций
Во время слушания не обращайте внимания на отвлекающие внешние факторы. На эффективность восприятия особое влияние оказывают именно они. К таковым относятся: внешность собеседника, его манеры; звуковые помехи (шум транспорта, звонки телефона, хлопанье дверью и т. п.); температура среды (слишком холодно или жарко); окружающая обстановка; машинальное рисование «чертиков»; жевание резинки; постукивание карандашом или ногой и т. п.
Овладейте активным слушанием-сопереживанием. Для создания доверительных отношений с говорящим очень важно сообщить ему с помощью сигналов обратной связи такую информацию, которая максимально точно отражала бы его эмоции, чувства и переживания. Если эта информация поступит к говорящему не адресно, неточно отражая его переживания, у него может возникнуть недоверие к слушающему, который неправильно его понял.
Отразить чувства и переживания говорящего помогут естественные, некатегоричные утверждения: «Похоже, вы…», «Мне показалось, что вы…», «Я почувствовал, что…», «В ваших словах я почувствовал…», «Если я правильно понял, вы ощущаете…» и т. п.
Эти обороты речи призваны демонстрировать отзывчивость, готовность понять и улучшить коммуникативный контакт с говорящим. Благодаря вербальной обратной связи с тем, что было сказано или продемонстрировано, благодаря пониманию того, что стоит за сказанным, слушающий дает понять говорящему о своем участии в его делах и мыслях. Так как такое сопереживание предоставляется без критики, осуждения и высокомерия, говорящий чувствует, что его слышат и понимают, а это и есть то, что порождает доверие между ним и слушающим. Поскольку говорящий имеет возможность выразить свои чувства, его эмоциональная возбужденность снижается, и часто после такого разговора он испытывает психологическое облегчение.
Овладейте правильными приемами поведения слушающего. То, как мы слушаем и реагируем на поступающее сообщение говорящего, оказывает влияние на реакцию других людей и их восприятие нашей реакции: будут ли они настроены продолжать разговор или почувствуют наше отторжение, будут ли испытывать напряженность или расслабленность и т. д. Это означает, что от сформировавшихся навыков поведения слушающего зависит очень и очень важное – характер дальнейшего взаимодействия с собеседником.
Реакция слушающего на слова говорящего может быть представлена следующим.
Ответ-сопереживание. Такой ответ свидетельствует, что вы уловили суть сообщения, указывает на отсутствие с вашей стороны осуждения, способствует установлению такого необходимого в общении взаимопонимания с партнером. Например: «Я понимаю, что вам нелегко на это решиться» или «Мне понятны и знакомы ваши переживания, поскольку несколько дней назад я оказался в аналогичной ситуации».
Ответ-вопрос, т. е. просьба о дополнительной информации, чтобы лучше понять обстоятельства, а потом уже ответить. Например: «А что вас привлекает в этой работе?» или «И как часто вы это себе позволяете?»
Ответ-критика содержит критическое высказывание, что объясняется нежеланием обсудить, одобрить или согласиться с услышанным. Например: «И ты полагаешь, что это средство поможет?» или «А вы уверены, что сможете развернуться в этом бизнесе?»
Ответ-совет дает конкретный совет, что делать или чего не делать, и включает в себя варианты решения проблемы. Например: «Лучше бы тебе остаться на старом месте работы, ведь ты абсолютно не знаком с деятельностью дистрибьютора» или «Вам следовало бы обсудить это с руководством».
Для закрепления навыков профессионального слушания необходимо время. Можно дать знания, но, увы, нельзя дать умение ими воспользоваться. Это правило применимо и к нашему случаю.
Умения и навыки эффективного слушания могут быть выработаны лишь тогда, когда знания об умелом слушании будут внедряться в практику. Причем совершенствование своих коммуникативных способностей человек почувствует не сразу, а спустя определенное время при условии повседневного применения знаний о том, как профессионально слушать собеседника. Для закрепления навыков необходимо как минимум три недели. Это тот минимальный срок, который способен изменить образ собственного Я, причем лишь при условии, что человек будет ежедневно приобретать опыт слушателя. Тогда у него выработаются навыки, т. е. автоматическое умение эффективно слушать и понимать собеседника.
Процесс приобретения навыков может состоять из нескольких этапов.
• Этап первый. Сопротивление как естественная тенденция придерживаться уже известного поведения.
• Этап второй. Неуверенность. Она возникает всякий раз, когда происходят нововведения.
• Этап третий. Приспособление. На этом этапе обычно снижается неуверенность и зарождается чувство приемлемости нового поведения в момент слушания.
• Этап четвертый. Перенос. Он позволяет применить усвоенные навыки (новую модель поведения) в незнакомой ситуации.
• Этап пятый. Интеграция. Под ней понимается автоматическое, бессознательное воспроизведение усвоенных умений и навыков. На этом этапе они становятся неотъемлемой частью поведения человека.
