Как убедить собеседника рассказать всё - Александр Владимирович Лукин
3.5. Вопросы, используемые в специальных интервью
Под стимулом в самом широком смысле понимается поступающая внешняя и внутренняя информация, изменения, которые происходят в окружающей среде. В детекции лжи все стимулы можно разделить на две категории: косвенные и прямые.
Косвенные – («стимул контекста») не входящие в фокус внимания собеседника, носят смутный и неотчётливый характер:
1. Окружение.
2. Поведение.
3. Люди.
Прямые стимулы – те, которые попадают в фокус сознания или поле внимания собеседника:
1. Фото.
2. Видео.
3. Документ.
4. Артефакт.
5. Вопрос.
6. Сообщённый факт.
Существует фундаментальный механизм психофизиологии человека, которой демонстрирует, что внешний стимул (в нашем случае – фото, видео, документ, артефакт, вопрос, сообщённый факт), несущий человеку информацию о запечатлённом в его памяти событии и потому являющийся значимым в конкретной ситуации проводимого наблюдения, устойчиво вызывает психофизиологическую реакцию, превышающую реакции на аналогичные стимулы, предъявляемые в тех же условиях, но не увязываемые с упомянутым событием, т. е. не несущие ситуационно значимой информации. Из этого следует, что существуют стимулы расследуемого события, именуемые проверочными, аналогичные стимулы – контрольные и вспомогательные – в основном называемые нейтральными.
Немецкий специалист в области криминальной и судебной психологии Удо Ундойч выдвинул такую гипотезу: утверждение, в основе которого лежат воспоминания о реально произошедшем событии, содержательно и качественно отличается от утверждения, за которым стоят вымысел или фантазирование. Поэтому вопросы верификатора – это непосредственные стимулы, побуждающие опрашиваемого к вербальным (речевым) и невербальным (поведенческим) реакциям.
Рис. 9. Основные виды вопросов
При этом формулировка вопроса может быть как негативной, так и позитивной.
Негативная формулировка побуждает собеседника оправдываться, усиливает противоречия и ставит его в тупик.
Пример негативной формулировки вопроса
– Не расскажете, как всё было?
– Почему вы не видели, кто прошёл на охраняемую территорию?
– Почему вы не знаете, как пропало имущество?
Позитивная формулировка побуждает собеседника давать объяснения, стимулирует мотивацию, включает в разговор, делает более красноречивым.
Вопросы также могут быть простыми и прямыми и сложными непрямыми.
Прямой вопрос касается объективных обстоятельств дела или накопленного опыта партнёра по общению, к которому непосредственно обращаются (конкретная информация – это ясный, чёткий, конкретный вопрос).
К объективным обстоятельствам дела относятся всего четыре основных блока вопросов:
1. Об осведомлённости, о деталях исследуемого события.
2. О знании лица (лиц), причастных к событию.
3. О непосредственном участии в событии.
4. О присутствии на месте происшествия во время события.
Вопросы о накопленном опыте более обширны и могут включать в себя следующие темы:
1. Семья.
2. Работа.
3. Друзья.
4. Увлечения и хобби.
5. Спорт.
6. Автомобили.
7. Жильё.
8. Деньги.
9. Музыка.
10. Телевидение.
11. Свежие новости, и тому подобное.
Помните о следующих «НЕ» при формулировании прямых вопросов:
• Вопрос не должен быть пространным.
• Не следует задавать сразу два вопроса (или более).
• Вопрос не должен содержать в себе ответ.
• Не задавайте следующий вопрос, пока не убедитесь, что ответ на предыдущий получен (или уже не будет получен).
• Не основывайте вопрос на информации, предоставленной подозреваемым в более ранний момент времени.
• Не включайте в вопрос описание процессов памяти («помните…», «вспомните…»).
• Задавая вопрос, не пользуйтесь казённым, неуклюжим языком. (Например, никуда не годится такая формулировка: «Можете ли вы рассказать подробнее об этом эпизоде?» Куда лучше простая просьба: «Расскажите об этом подробнее».)
• Вопросы не должны быть хаотичными. Или один ваш вопрос цепляется за предыдущий, или он цепляется за ответ на предыдущий. Любой вопрос-скачок должен быть обоснован и соответствующим образом обставлен.
• Вопрос не должен длиться более 10–15 секунд и не должен содержать больше двух, максимум – трёх предложений.
Чем конкретнее вопрос, тем содержательнее будет ответ. Неконкретный вопрос почти неизбежно подталкивает вашего собеседника к фантазиям и экспромтным умозаключениям.
На случай, если интервью отклоняется от темы, имейте наготове вопрос (в голове и в блокноте!), который вернёт разговор в первоначальное русло.
Если вы не поняли ответ, но не переспросили (не уточнили, не попросили детализировать), не поймёте и позже. Придётся либо додумывать, либо ещё раз встречаться и уточнять.
Перебивать собеседника можно только в исключительных случаях. Точнее, даже не перебивать, а останавливать. Ваши дополнительные вопросы должны преимущественно формироваться вокруг слов «как», «каким образом», «почему», «с какой целью». Ваши вопросы направлены на уточнение, углубление… Хорошо время от времени, когда собеседник начинает говорить слишком общо, попросить его: «Приведите, пожалуйста, пример».
Прямой вопрос всегда предпочтительнее непрямого, однако бывают случаи, когда непрямой вопрос даст более эффективный результат. «Прямые вопросы и конкретные ответы на них – это, конечно же, самый эффективный вариант вопросно-ответного общения. Однако он возможен только в том случае, когда ваш герой настроен на диалог и готов отвечать на вопросы. В противном случае задавать прямой вопрос не всегда представляется целесообразным»[9].
Сложный (непрямой) вопрос выходит за пределы непосредственного опыта говорящего, требует значительных когнитивных способностей от собеседника. Это хитроумные, многослойные вопросы, необходимые, чтобы замаскировать то, что на самом деле мы хотим узнать, или чтобы напустить туману вокруг той темы, которую на самом деле мы хотим обсудить.
Основные принципы введения сложного непрямого вопроса:
• смежная тема должна обладать для объекта выведывания определённой значимостью, но в то же время она не должна быть слишком близка по содержанию к разрабатываемой теме – в противном случае исходный замысел становится для обладателя информации очевидным;
• смежная тема должна вписываться в контекст ситуации, в которой протекает коммуникация;
• человек, стремящийся выведать интересующую его информацию, должен действовать в непринуждённой манере, естественно и психологично.
Примеры
Сложные открытые вопросы
– Как вы думаете, для чего вас сюда пригласили?
– За какие поступки, по вашему мнению, сотрудник может быть уволен с работы?
– Что должен сделать человек, когда узнает, что его обманывают?
Сложные закрытые вопросы
– Как вы считаете, работая в организации, сотрудник может иметь какой-либо источник дохода, скрываемый от работодателя?
– Каково ваше мнение, существует ли на земле такой человек, который за свою жизнь не взял (не присвоил) ничего чужого?
– Как вы считаете, должен ли человек, работающий в этой организации, умело управлять собственными денежными средствами?
– Как вы думаете, если человек в прошлом совершил какое-либо преступление, должен ли он сообщить об этом при устройстве на работу в эту организацию?
Сложные непрямые вопросы смягчают содержание вопроса и, с одной стороны, дают собеседнику возможность избежать ответа на прямой вопрос, а с другой – возможность получить весьма откровенные размышления о его отношении к теме
