Эмма Сарджент - Научиться вести разговор в любой ситуации
Поза: Пусть ваша поза будет «открытой». Под этим мы подразумеваем позу, приветствующую людей. Встаньте, слегка расставив ноги и немного развернув носки в стороны. Держите руки свободно, не скрещивайте их. Возможно, стоять, скрестив руки на груди, удобно, но это создает впечатление «закрытости».
Блестящее впечатление. Секрет 3: сила «синхронного шага»
Мы хотим здесь подчеркнуть силу соответствия и синхронного шага, которым уделено было довольно много внимания в главе 4.
Всегда помните, что «людям нравятся похожие на них». Чем глубже вы проникните в их мир, тем больше их будет тянуть к вам. И большей частью это происходит на бессознательном уровне.
Позвольте привести вам пример из личного опыта.
История Эммы и Тима
Когда они встретились четырнадцать лет назад, у них обоих были семьи, поэтому их решение жить вместе вызвало смятение у родственников. Тот факт, что Тим уже дважды был женат и имел четырех детей, не очень способствовало радужному настроению родителей Эммы.
Однажды Эмма разговаривала со своим отцом, Майклом. Она надеялась убедить его, что они с Тимом искали друг друга всю жизнь и наконец нашли, и что все будет хорошо. Конечно, отец был очень озабочен и тревожился за нее.
Раньше Майкл был гонщиком. Он сохранил свою любовь к этому виду спорта. В какой-то момент он повернулся к Эмме и сказал: «Послушай, представь, что тебе предложили купить гоночную машину, которая не один раз сходила с трассы и билась. Какова вероятность, что ты оценила бы ее как хорошую покупку?».
Ответ Эммы заслуживает внесения в анналы «синхронного шага»: «Да, я понимаю. Но что, если очень, очень опытный механик починил ее так, чтобы она никогда больше не разбивалась? Какова вероятность этого?».
«Да, это возможно», – сказал Майкл. Это был последний раз, когда он высказал озабоченность по поводу их отношений.
«Нельзя недооценивать силу синхронного шага».
Блестящее впечатление. Секрет 4: сила языка
Уверенные люди используют уверенный язык. А это значит позитивный язык.
Прислушайтесь к своей речи и определите, каким языком вы разговариваете бессознательно. Это будет хорошим упражнением. Прислушайтесь также к речи других людей. Попытайтесь услышать, как их речь отражает их внутреннюю уверенность в себе, и определить уровень этой уверенности.
Пример позитивного языка:
«Мы можем сделать это» – vs[5] – «Мы, возможно, сумеем сделать это»
«Наверняка на вечеринке будет классно» – vs – «Надеюсь, там будет хорошо»
«Ты прекрасно выглядишь!» – vs – «Мне нравится это платье. Мило»
«Я знаю, мы можем обеспечить нужное вам решение» – vs – «Надеюсь, что мы сможем вам помочь»
«Я очень надежный человек» – vs – «Я всегда стараюсь все делать вовремя»
Слова, которых надо избегать:
«Пытаюсь, стараюсь» – эти слова подразумевают возможность неудачи.
«Но». В одной компании, где мы консультировали сотрудников, была поговорка: «Все, что стоит перед словом «но», – …(ненормативная лексика)». Самая великолепная стратегия здесь – превратить «но» в «и». Попробуйте и посмотрите, что получится. Например, обратите внимание на разницу между этими фразами:
«Я понимаю вас, но я думаю, что нам надо еще раз посмотреть на это».
«Я понимаю вас, и я думаю, что если мы посмотрим на это еще раз, то мы найдем еще больше вариантов».
Блестящее впечатление. Секрет 5: сила слова «мы»
Если вы хотите установить контакт с человеком быстро, одно из самых действенных слов для этого – «мы».
Помните, в главе 3 мы вместе рассматривали айсберг как метафору? Часть айсберга над поверхностью воды – это то, что ВЫ знаете о НИХ. Когда вы «ныряете» под воду, вы движетесь к разным уровням взаимоотношений и взаимопонимания. Люди, понимающие друг друга, начинают говорить «мы», потому что «мы» понимаем друг друга, не так ли?
Поэтому, если вы хотите сократить путь к пониманию, идите прямо к «мы», что предполагает, что вами уже достигнут определенный уровень понимания и отношений, даже если вы, возможно, встречались всего один раз.
Естественно, в этом случае вы будете использовать и другие местоимения: «наш», «нас», «нам».
Блестящее впечатление. Секрет 6: сила умения слушать и задавать вопросы
Из главы 3 вы уже знаете, что умение правильно задавать вопросы – один из превосходных способов казаться интересным.
«Ваша заинтересованность в других делает вас для них интересным!»
Открытые и закрытые вопросы сейчас уже стали вашей второй натурой, поэтому пора развить эти навыки дальше, чтобы вы могли разговаривать с любым человеком с полной уверенностью. Вы всегда будете знать, какой следующий вопрос задать, и это сделает вас неотразимым.
Мы просто хотим подчеркнуть, что для того чтобы задавать блестящие вопросы, надо быть блестящим слушателем.
Быстрое повторение
В главе 3 мы представили вам Процесс общения. Мы показали, как мы используем Удаление, Искажение и Обобщение поступающей к нам информации и что один из фильтров, который мы используем – это язык. При описании какого-либо события у нас происходят эти же процессы. Поэтому зачастую, слушая описание события, которое вы пережили вместе с другим человеком, вы можете удивиться, что были с ним в одном и том же месте в одно и то же время!
Конечно, вы были, например, на одном и том же мероприятии, просто вы видели его с разных точек зрения.
При описании мероприятия мы неосознанно отбираем только то, что помним, и выбираем соответствующий язык. И вот мы вернулись к айсбергу. Давайте представим, что язык, который мы используем, находится «над ватерлинией». Чтобы выяснить больше, надо проникнуть «под ватерлинию». Точно так, как мы делали в главе 3, только теперь мы сконцентрируем внимание на языке нашего собеседника. Чтобы сделать это, надо слушать очень внимательно.
Что мы хотим услышать? Мы хотим услышать, где происходит Удаление, Искажение или Обобщение информации, чтобы можно было использовать их как трамплин для наших вопросов.
Давайте посмотрим на пример.
История Джона
Джон, консультант по финансам, пришел на встречу с новым клиентом и с самого начала почувствовал в нем некоторое напряжение. Джон спросил, все ли в порядке, и клиент сказал: «Боюсь, что я не буду для вас самым легким клиентом. Видите ли, в глубине души я считаю, что цель всех финансовых консультантов – обобрать клиента».
Джон решился на «охоту за трюфелями» и обнаружил, что один раз, за несколько лет до этого, один финансовый консультант дал клиенту плохой совет, в результате чего он потерял большие деньги.
Что сделал клиент? Он обобщил этот опыт и распространил его на всех финансовых консультантов.
Джон обнаружил это обобщение и, вместо того чтобы броситься на защиту финансовых консультантов, стал задавать вопросы о причинах этого обобщения, стараясь понять, что лежит «ниже ватерлинии».
Теперь, зная, как чувствовал себя клиент, и зная, что его отрицательное мнение о финансовых консультантах возникло в результате одного случая, Джон смог справиться с ситуацией, следуя простому, очень действенному плану:
• слушайте – запоминайте; включайте уши, глаза, сердце;
• сопереживайте – объясните, что вы понимаете, что он чувствовал;
• спрашивайте – убедитесь, что вы владеете всей информацией по этому вопросу и понимаете нужды и желания клиента;
• предлагайте решение – скажите, что вы намереваетесь делать, чтобы осуществить желаемое;
• придите к соглашению о том, как с этого момента вы планируете вести дела.
Если есть в этом плане нечто абсолютно необходимое, то это выяснение нужд и желаний клиента, и вот почему!
Случалось ли вам попадать в ситуацию, когда вы пытались помочь кому-либо решить проблему и предлагали, на ваш взгляд, великолепное решение, а этот человек отвечал: «Нет, это ничего не даст» или «Нет, я это уже пробовал»?
Возможно, в другой ситуации, когда вы делились с кем-то проблемой, и этот кто-то начинал предлагать решения, вы ловили себя на мысли: «Дал бы он мне закончить!» или «Мне не нужны его решения, я просто хочу высказаться».
Если с вами такое когда-нибудь было, тогда вы либо разговаривали с «ракетной поисковой системой», либо сами были ею. Причем и он, и вы были преисполнены искренними позитивными намерениями. Нам нравится помогать людям. Нам нравится думать, что там, где они «за деревьями не видят леса», наш острый, как лазер, ум быстро находит лучший курс действий.
Пожалуйста, сделайте паузу и подождите, пока вы не поймете, чего хочет другой человек.
Только потом предлагайте подходящее решение. И вы станете самым желанным собеседником.
