Эмма Сарджент - Научиться вести разговор в любой ситуации

А. Вы: «Я знаю. Я не вмешивался. Я хотел, как лучше». Вы можете представить себе продолжение разговора.

Б. Вы: «Такое отношение типично для людей вашей профессии. Не знаю, что дает вам право думать, что вы лучше всех все знаете».

В. Вы: «Я признаю это. Я также полагаю, что несу ответственность за желание принимать в этом непосредственное участие, и я ожидаю, что вы будете меня информировать и ответите на все мои вопросы».

Возможно, язык, который мы используем, вас не устраивает, и это нормально. Выработайте свой язык, более естественный для вас.

Давайте подумаем, что последует за этими разными ответами, и что вам надо сделать, чтобы дать лучший для вас ответ.

• Ответ А означает, что вы «проглотили крючок» и поддались на провокационное поведение человека. Если это вас устраивает, хорошо.

• Ответ Б означает создание конфронтации. Некоторые люди находят это приятным. Вопрос в том, поможет ли это вам получить желаемый результат.

Вы должны обязательно помнить в этих ситуациях, что ключ к успеху – в знании желаемого результата.

• Ответ В явно показывает другое состояние отвечающего, и вызывает совершенно иную реакцию.

Мы назовем результат В «взрослым» состоянием. Главное, что отличает его от других состояний (а состояние определяется типом поведения) – это то, что оно «свободно от эмоций», в отличие от других упомянутых эмоционально окрашенных состояний.

Именно это качество – свобода от эмоций, или невозмутимость, – и делает его таким действенным. Сами понимаете, трудно поддерживать эмоциональный накал, когда единственный отклик, который вы получаете, – это невозмутимость.

Помните историю Билла, которую мы рассказали в начале этой главы? Он не мог долго продолжать свой «эмоциональный выброс», ему пришлось остановиться.

Даже когда мы сталкиваемся с менее выраженным эмоциональным состоянием, например «покровительственным», «взрослый» ответ хорошо срабатывает. Почему? Потому что вы «не попались на крючок». У «взрослого» состояния есть своя внутренняя сила, которая лучше всего проявляется в контролировании ситуации. Вы отказались идти на поводу и, таким образом, не дали пищу для «трудного» поведения. Вы лишили агрессивного человека его кислорода, необходимого для поддержания «огня». Вы справились!

Итак, чтобы успешно справиться с ситуацией, вы должны знать, как обрести «взрослое» состояние и сохранить его. Поэтому сначала давайте посмотрим на характерные черты «взрослого» состояния, которые на самом деле очень близки к характерным чертам, присущим состоянию уверенности в себе:

• поза: прямая осанка, голова не опущена, вес ровно распределен на обе ноги, плечи прямые, но не напряженные;

• выражение лица: прямой зрительный контакт, мускулы лица расслаблены;

• жесты: симметричные, плавные, руки расслаблены;

• голос: тон ровный, от среднего до громкого, недлинные паузы, средняя скорость речи;

• дыхание: ровное, глубокое.

На с. 168 есть очень, очень эффективное упражнение, которое поможет вам стать «взрослым» и справиться с любым трудным поведением.

Общение с застенчивыми, замкнутыми людьми

Почему люди становятся застенчивыми? Является ли это их выбором? Конечно, да. А за выбором, как мы уже знаем, стоит позитивное намерение. Поэтому опять повторим: когда мы хотим вступить в разговор с застенчивым человеком, мы знаем, что для него такое поведение – способ достичь положительного результата.

Откуда мы знаем, что человек застенчив и скрытен? Вы можете подумать: «Это очевидно». И будете правы. Но разные люди проявляют эти черты характера по-разному, и распознать их – ключ к успеху общения с ними.

Мы уже много раз анализировали такое качество, как уверенность, давайте последуем этим же путем. Застенчивые люди демонстрируют, по крайней мере, некоторые из следующих характеристик.

• Поза, жесты, зрительный контакт: – избегают смотреть в глаза; – неуверенная поза; – поворачивают голову, глядя по сторонам.

• Голос: – тихий; – поверхностное дыхание.

• Речь: – неуверенная, с большим количеством пауз; – не задают вопросов.

Ключ к успеху в общении с застенчивыми людьми – отметить индивидуальные особенности такого поведения и двигаться к установлению контакта, стараясь соответствовать им. Вам понадобится:

• установить зрительный контакт короче и менее прямым, чем с обычным человеком;

• разговаривать тише и медленнее;

• делать больше пауз;

• стоять не перед человеком, а сбоку от него;

• чаще, чем обычно, отводить взгляд;

• задавать вопросы, показывающие интерес к нему;

• спрашивать об общих знакомых и говорить о них;

• соглашаться с ним и проявлять интерес к сказанному;

• слушать активно, подбадривать междометиями, словами «Понятно», «Да», «Конечно» и т. д.;

• выражать удовольствие от общения с ним;

• признать, что вам неуютно при общении с новыми знакомыми;

• давать время на обдумывание, чтобы «вытянуть» ответы, не прерывать паузу перед его ответом.

Помните, что это удобный момент вспомнить и применить принципы выдающихся коммуникаторов:

• каждый человек уникален;

• у каждого есть интересная история;

• каждый человек дает мне возможность научиться чему-то новому.

Никогда не знаешь, что откроешь в человеке. Очень легко быстро прийти к заключению, что застенчивый человек не представляет интереса. Следует также отметить, что застенчивость иногда скрывается под разными масками.

История Грэма

Несколько лет назад мы консультировали одного исполнительного директора, который как на встречах с отдельными людьми, так и на совете директоров, был очень привлекательным и обаятельным. Однако в деловом мире его считали высокомерным и чопорным.

Для нас это было удивительным, и мы спросили сотрудников, почему они думают, что он высокомерен. Они ответили, что когда он проходит через помещения офиса, то никогда не останавливается поговорить и избегает всякого контакта с ними.

Мы поговорили об этом с Грэмом, и он пришел в ужас от того, что сотрудники считают его высокомерным. Когда мы спросили, почему он проходит через офис, не останавливаясь и ни с кем не поговорив, он ответил, что он стесняется! Он не знает людей лично, а в таком случае он замыкается. Он хорошо себя чувствует в беседах один на один, и в небольших группах знакомых ему людей, но с незнакомыми людьми теряет уверенность в себе. Это был нам урок – никогда не делайте вывод о характере человека. Не думайте, что если он ведет себя определенным образом в одной ситуации, то это автоматически означает, что он так же будет вести себя всегда.

Постоять за себя

Эта фраза говорит сама за себя. Вы можете представить кого-нибудь, кто хочет посидеть за себя?

Контролируйте свое физическое состояние

И снова скажем, что внешнее и внутреннее состояние человека – ключевые понятия на пути к успеху. Давайте напомним себе, каким должно быть физическое состояние уверенного человека, которое тесно связано с «взрослым» состоянием. Вот список, который мы уже предлагали.

• Встаньте прямо.

• Держите голову выше.

• Обеспечьте хороший прямой зрительный контакт.

• Примите осанку уверенного человека:

– поставьте ноги на ширину бедер (и мужчины, и женщины);

– распределите вес тела равномерно на обе ноги.

• Когда идете – идите целенаправленно.

• Дышите глубоко и легко. Глубокое дыхание – диафрагмой, а не верхней частью легких – посылает сигнал в мозг о том, что вы расслаблены и уверены в себе.

• Используйте глубокое дыхание, чтобы контролировать голос.

• Говорите медленно, с паузами, отчетливо.

Очень важно понимать, что все, что вы делаете, будет работать на вас. Консультируя многих людей, мы часто убеждались, как выполнение одного-двух пунктов из этого списка уже могло значительно изменить состояние человека к лучшему.

Например, мы консультировали одного человека по имени Алан. Оказалось, что для него просто повышение голоса – а он разговаривал очень тихо и довольно медленно – прибавляло уверенности в себе.

Теперь наступает время «охоты за трюфелями». Можно попробовать сделать это экспромтом. Конечно, можно подождать следующего раза, когда надо постоять за себя, но лучше начать готовиться до того, как этот момент наступит.

Упражнение

«Взрослое» состояние

• Встаньте перед зеркалом; примите «взрослую» позу.

• Обратите внимание, как изменение позы и осанки действует на вас.

• Когда вы видите предмет, который вам нравится, возьмите его, подержите, проанализируйте свои ощущения.