Дон-Мишель Бод - Kind Regards. Деловая переписка на английском языке

Если надвигается кризис, людям импонирует хладнокровие. Объективность – отличное средство от паники. Пусть факты говорят сами за себя. Не стройте догадки, не комментируйте, не извиняйтесь. Если вы ограничитесь известными фактами, никто не упрекнет вас в искажении информации.

Если вы сообщаете адресату дурные вести, выразить свои чувства можно только в конце письма. Дайте понять, что уверены в победе, что верите в людей и не сомневаетесь, что вскоре все будет под контролем. Такой подход помогает объективно оценить положение дел. Выражая оптимизм, начните фразу с местоимения «I».

Варианты

I know I can count on you…

I know I can rely on you…

I know I can depend on you…

I know I can put my trust in you…

I glad you’re with me on this…

I know that we can solve this…

I know we’re going to get through this…

I know when we put our heads together, we’ll figure it out…

Now more than ever, I’m reassured to have you aboard…

I have every confidence that we can handle this crisis together…

I know I’m working with the best possible team at this difficult time…

I’m confident that together we can handle the situation…

Определите, какие ошибки типичны для вас, и целенаправленно искореняйте их. Может быть, вы слишком часто использует слово «being»? Это означает, что вы плохо строите предложения – они получаются сложными и громоздкими. Чтобы избавиться от «being», вам придется изменить структуру предложений. Это сделает текст более легким и прозрачным.

Исправление ошибок коллеги

Jeb,

Предмет обсуждения

I am concerned that I am not communicating as clearly as I need to.

Ситуация

I have just learned of a press release that included results of benchmarking efforts against Veranda. The link to the test suit mentioned in the press release violates exactly what the agreement intends to restrict (please see highlighted section attached).

Проблема

In the March 3 note that I sent you on this subject, I tried to make it clear that the agreement does not permit publication of the benchmarking results. Instead of disclosing the data, I suggested that the customers/press judge for themselves.

Напоминание

If you were still determined to use the benchmarking data after our last communication, I would have hoped you involved me. I volunteered to help you, and so did others on my team.

Работа в команде

Now my chief concern is going forward. I am highly motivated to succeed. I want to be part of a team dedicated and determined to win in the marketplace. I hope that my value is in assisting others to find ways to meet business objectives.

Задел на перспективу

As we move on, I hope you will allow me to show you that it is to your advantage to involve me in these kinds of matters.

Инструменты

Предъявлять требования к тому, кто не работает у вас в подчинении, – одна из самых сложных задач. Помните, если ситуация обострится, ваш коллега не обязан делать то, что вы говорите.

Чтобы люди последовали вашему совету, они должны признавать ваш авторитет и видеть, что, внося предложение, вы печетесь не о личной выгоде, а об интересах компании.

Признайте, что вам свойственно ошибаться, что вы не совершенны, и адресат не будет воспринимать вас как угрозу, а возможно, даже проявит симпатию. Покажите, что вы не идеал, вы тоже допускаете промахи. Вместо того чтобы смотреть на коллег сверху вниз, общайтесь с ними на равных.

Именно такая стратегия сделает ваши слова более убедительными, особенно если собеседник упрям, подозрителен или закомплексован. Если вы дадите понять, что не безгрешны, вам как минимум обеспечено внимание адресата.

Укажите, в чем состоит ошибка коллеги, но не анализируйте ее во всех подробностях, даже если вы считаете, что случившееся приведет к неприятным последствиям. Выпустить пар можно с глазу на глаз, но не в e-mail. Если человек почувствует угрозу, он бросится в бегство именно тогда, когда вам понадобится его поддержка. Ваше дело – отметить ошибку, а не тыкать в нее носом.

Предупредив адресата, что его образ действий неблагоразумен, напомните, что вы говорили о надвигающейся проблеме. Это покажет, что ваши слова заслуживают доверия. А если сотрудникам фирмы разошлют документы, касающиеся инцидента, это упрочит ваш авторитет: читая их, люди будут вспоминать ваши слова.

Если ущерб причинен, дело сделано. Сильный лидер не льет слезы, не стыдит других и не испытывает угрызений совести. Он старается сплотить людей и планирует дальнейшие действия. Именно в этот момент уместно напомнить о корпоративных ценностях. Скажите адресату, что вы конкурентоспособны и нацелены на победу. И непременно выразите готовность помочь.

Подчеркивайте свои преимущества, а не промахи адресата – это поможет вам избежать прямых обвинений и сделать акцент на коллективных усилиях в настоящем и будущем. Даже если ваших добрых намерений мало, чтобы деловые отношения стали идеальными, это шаг в верном направлении.

Сетевой этикет

Если вы написали e-mail вовремя, это не значит, что вы тут же получите ответ. Однако многие уверены, что иначе и быть не может. Электронные письма доставляются мгновенно, и мы не допускаем мысли, что ответа придется ждать. Но часто он приходит далеко не сразу.

У адресата есть масса причин задержаться с ответом: срочная работа, непредвиденные обстоятельства, совещания или просто решение не реагировать на письмо. Трудно понять, что вас ждет, если вы не знаете, что происходит на стороне адресата. Ваше сообщение положили в долгий ящик или вам напишут при первой возможности? Может быть, вам не ответят вовсе? Ваше сообщение кануло в киберпространство или его потерял ваш корреспондент? А может быть, про вас просто забыли?

В любом случае не стоит волноваться. Вспомните, ведь вам тоже случалось задерживаться с ответом. Подобное бывает с каждым, и на то есть масса причин, которые упомянуты выше. Но если прошло слишком много времени, вы можете продублировать свое письмо с пометкой «повторно» в строке темы.

Выбрать правильный момент для напоминания – не самая простая задача. Решение зависит от ваших отношений с корреспондентом – генеральному директору, к примеру, следует дать больше времени, чем менеджеру среднего звена. Нужно учесть и срочность вопроса – если он не требует немедленного принятия мер, повторное письмо может подождать. И наконец, важно, с кем вы имеете дело, – если вы напомните о себе расторопному и пунктуальному человеку, он отнесется к этому с пониманием. Если, отправив повторное письмо, вы так и не получили ответа, позвоните.

Выговор подчиненному

Melanie,

Предмет обсуждения

News of your poor performance has once again reached my office.

Проблемы с качеством работы в прошлом

You will recall that your direct supervisor Steve Homes and I spoke with you two weeks ago regarding misreporting in financial projections traced to inaccuracies in your accounts. At that meeting, you volunteered – as I noted in an e-mail to you on May 6 – that you were facing personal problems. You assured us that you were going to resolve the issues and that your performance would return to the high level that Vector expects.

Проблемы с качеством работы в настоящем

Steve has just informed me that you arrived at the Vector HQ yesterday in poor health. Before you left the Finance Office, you promised to finish your work – already two days behind schedule – at home. Instead of following through, you phoned in later in the day to say that it was impossible for you to complete the assignment.

Выговор

While Vector fosters a company spirit in which workers are always ready to pitch-in to help each other, you are increasingly exhibiting a pattern in which you expect others to systematically fill in for you. This behavior is not tolerated.

Угроза увольнения

If your job performance does not improve, you will face a suspension – even dismissal. Both Steve and I regret this situation, but your behavior has left us with no alternative.

Инструменты

Вместо того чтобы сказать «I have learned», напишите «It has come to my attention». Тем самым вы частично снимаете с себя ответственность за сказанное. Вы даете понять, что критика исходит не от вас, а из внешнего источника. Вы лишь озвучиваете чье-то мнение. А какой смысл обижаться на того, кто просто передает чужие слова?

За авторитетом стоит знание фактов и способность преподносить их в доходчивой, логичной и объективной форме. Прежде чем критиковать команду или отдельных сотрудников, соберите как можно больше сведений: цифр, дат и сроков. Излагайте информацию точно и подробно.