Jan van Bon - ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

? Наивысшая степень воздействия – изменение, требующее значительных усилий. Руководителю Процесса необходимо предварительно получить авторизацию на выполнение изменения от руко­водства ИТ или Руководящего комитета ИТ, после чего изменение представляется на рассмотре­ние Консультативного комитета (CAB).

Эти коды могут быть представлены в цифрах, например: низкая степень = 1 / высшая степень = 3.

Большинство изменений относятся к двум первым категориям. В добавление к классификации должны быть также определены группы, участвующие в работе над техническим решением, и услу­ги, затрагиваемые изменением.

7.4.4. Планирование

В рамках процесса осуществляется планирование изменений на основе графика, называемого Согла­сованным планом изменений[113] (FSC). План FSC содержит подробную информацию обо всех утвер­жденных изменениях и их планировании. Члены Консультативного комитета (CAB) дают рекомен­дации по планированию изменений, так как необходимо учитывать наличие персонала, ресурсов, за­траты, различные аспекты задействованных услуг, а также мнение заказчиков. Консультативный ко­митет (CAB) играет роль консультативного органа. В целом Управление Изменениями имеет делеги­рованные полномочия, т. к. оно действует от лица руководства ИТ. Возможно, что изменения наивыс­шей категории необходимо утверждать руководством ИТ до их представления Консультативному ко­митету (CAB). Утверждение изменения имеет несколько аспектов:

? Финансовое одобрение – анализ затрат/выгод и выделение бюджета.

? Техническое одобрение – оценка необходимости, возможности проведения изменения и его сте­пени воздействия.

? Бизнес-одобрение – одобрение пользователями требуемой функциональности приложения и сте­пени воздействия изменения.

Для целей эффективного планирования Управление Изменениями должно взаимодействовать с проектным офисом и другими подразделениями компании, занимающимися разработкой и внедре­нием изменений. Кроме того, достаточное внимание должно уделяться своевременному осведомле­нию пользователей о планировании изменений, возможно, в виде рассылки Согласованного плана изменений (FSC).

Политика проведения изменений

Изменения по разным Запросам можно объединять в одном релизе. В этом случае при неудачной реа­лизации будет достаточно одного возврата к исходному состоянию[114]. Такой групповой релиз должен рассматриваться как одно изменение, даже если он содержит в себе несколько изменений. Релизы мо­гут планироваться с учетом функциональных задач, необходимых для бизнеса. Они могут охватывать аппаратные и программные средства, и их внедрение осуществляется Процессом Управления Релиза­ми. Рекомендуется определить политику компании в этой области и информировать о ней ИТ-органи­зацию и заказчиков (см. также "Управление Релизами"). Цель политики – оградить пользователя от ненужного беспокойства ("перекапывание дороги каждую неделю").

После консультаций с участвующими ИТ-подразделениями, Консультативный комитет (CAB) мо­жет определить регулярные периоды времени ("окна") для проведения изменений, когда степень воздействия на ИТ-сервисы будет минимальной. Подходящими периодами могут быть выходные дни или нерабочее время. Таким же образом могут быть определены периоды, когда допускается ми­нимум изменений или они вообще не допускаются, например, рабочее время или конец финансового года, когда все подразделения пользователей делают отчеты.

Совещания Консультативного комитета (CAB)

Информация о планировании изменений должна распространяться заранее до совещания CAB. Соответствующая документация и информация о пунктах повестки дня также должны рассылаться до совещания.

Повестка дня совещания CAB должна включать ряд постоянных пунктов, в том числе:

? неавторизованные изменения;

? Запросы на Изменения (RFC), которые должны быть оценены членами Консультативного комите­та (CAB);

? авторизованные изменения, которые не были представлены на рассмотрение консультативного ко­митета (CAB);

? открытые и закрытые изменения;

? оценка произведенных изменений.

Оценка степени воздействия и ресурсов

При оценке необходимых ресурсов и степени воздействия изменения члены Консультативного ко­митета (CAB), Руководитель Процесса Управления Изменениями и другие участники (определен­ные Консультативным комитетом) должны учесть следующие аспекты:

? вопросы возможностей ("мощности" или "емкости") подвергающихся воздействию услуг;

? надежность и возможность восстановления;

? планы по Управлению Непрерывностью ИТ-услуг;

? планы возврата к исходному состоянию;

? вопросы безопасности;

? степень воздействия изменения на другие ИТ-сервисы;

? регистрация изменения и его предварительное одобрение;

? необходимые ресурсы и затраты (поддержка и обслуживание);

? количество и наличие необходимых специалистов;

? необходимое время на весь цикл изменения;

? новые ресурсы, которые должны быть закуплены и пройти тестирование;

? степень воздействия на текущую операционную деятельность;

? какие-либо возможные конфликты с другими изменениями.

Члены Консультативного комитета (CAB) могут также дать рекомендации по определению приори­тета изменения.

7.4.5. Координация

Об утвержденных изменениях сообщают соответствующим техническим специалистам, которые бу­дут разрабатывать и внедрять эти изменения. Перед внедрением происходит этап тестирования. В разработке, испытании и внедрении утвержденных изменений важную роль может играть Процесс Управления Релизами. Большое внимание должно уделяться вопросам информирования персонала внутри компании для поддержки изменений.

Подготовка изменения[115]

Не все изменения проходят отдельную фазу компоновки. Например, стандартные изменения, такие как перемещение персональных компьютеров, могут планироваться и осуществляться незамедли­тельно.

Компоновка может включать создание новой версии программы с новой документацией, руководст­вами, инсталляционными процедурами, планом возврата к исходному состоянию и аппаратными изменениями. Управление Изменениями осуществляет контроль и координацию, его поддерживают Процесс Управления Релизами и руководители линейных подразделений, которые обеспечивают предоставление необходимых ресурсов.

Процедура возврата к исходному состоянию должна разрабатываться как часть общей схемы прове­дения изменения на случай, если изменение не обеспечивает достижение необходимого результата. Управление Изменениями не должно одобрять проведение изменения при отсутствии процедуры возврата. Если изменение влияет на среду пользователя, должен быть составлен коммуникацион­ный план. План внедрения изменения также составляется на стадии компоновки.

Показатели эффективности[116] демонстрируют, насколько успешно Процесс Управления Изменения­ми осуществляет эффективную и рациональную обработку изменений при минимальном возмож­ном отрицательном воздействии на согласованный Уровень Услуг. Эти показатели охватывают та­кие параметры, как:

? количество завершенных изменений за определенный промежуток времени в разбивке по катего­риям;

? скорость проведения изменений;

? количество отклоненных изменений;

? количество инцидентов, вызванных изменениями;

? количество возвратов к исходному состоянию, связанных с проведением изменений;

? затраты на произведенные изменения;

? соотношение между расчетными и фактическими затратами ресурсов и времени;

? количество срочных изменений.

Тестирование

Процедура возврата к исходному состоянию, план внедрения изменения и ожидаемый ре­зультат должны проходить тщательную проверку. При этом необходимо учитывать критерии, определенные ранее консультативным комитетом (CAB). В большинстве случаев для испыта­ний необходима изолированная тестовая среда или лаборатория. Тестирование на ранних ста­диях может производиться разработчиками, однако внедрение изменений не может осуществ­ляться без проведения независимого тестирования. Обычно проводится два вида испытаний: приемо-сдаточные испытания для пользователей, при которых представители бизнес-под­разделений (обычно заказчики изменения) проверяют его функциональные характеристики, и операционные (эксплуатационные) испытания[117], при которых независимое тестирование проводят те, кто должен поддерживать и обслуживать новую инфраструктуру. Сюда включаются также отделы технической поддержки и Служба Service Desk. Они проверяют соответ­ствующую документацию, процедуры резервного восстановления данных (back-up) и т. д. Не­обходимы также четкие инструкции для мониторинга качества тестирования и документиро­вания его результатов.

Внедрение[118]