Jan van Bon - ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

7.2. Цель процесса

Целью Процесса Управления Изменениями является гарантия использования стандартных методов и процедур для быстрой обработки изменений с минимальным возможным отрицательным воздей­ствием изменения на качество услуг. Все изменения должны быть отслеживаемыми, чтобы можно было ответить на вопрос: "Что изменилось?"

7.2.1. Преимущества использования процесса

Для эффективного предоставления ИТ-услуг организация должна уметь обрабатывать большое ко­личество изменений с надлежащим Уровнем Ответственности при принятии решений.

Преимуществами Процесса Управления Изменениями являются:

? уменьшение отрицательного воздействия изменений на качество ИТ-услуг;

? более точные оценки затрат для предлагаемых изменений;

? уменьшение количества изменений, потребовавших возврата к исходному состоянию, и каждый такой возврат происходит более гладко;

? предоставление руководству более полной информации об изменениях, что позволяет выявлять проблемные области;

? повышение производительности работы пользователей за счет более высокой стабильности и ка­чества ИТ-услуг;

? повышение производительности работы ИТ-персонала, не отрывающегося от плановой работы для проведения срочных изменений и процедур возврата;

? рост способности компании проводить частые изменения без нарушения стабильности ИТ-среды.

7.3. Процесс

Процесс Управления Изменениями принимает или отклоняет каждый Запрос на Изменение (RFC). Руководитель Процесса Управления Изменениями содействует работе процесса, но реальные реше­ния о наиболее значительных изменениях принимаются консультативным комитетом по изменени­ям (CAB). Членами комитета CAB являются представители разных отделов компании, а также за­казчиков и поставщиков. Ответственность за предоставление информации о потенциальном воздей­ствии предлагаемых изменений несет Процесс Управления Конфигурациями.

Рис. 7.2. Позиционирование Процесса Управления Изменениями

Входы Процесса Управления Изменениями включают в себя:

? Запросы на Изменения (RFC);

? информация из базы данных CMDB (в частности, анализ степени воздействия изменений);

? информация из других процессов (из Базы данных мощностей CDB, информация о бюджете и т. д.);

? планирование изменений (Согласованный план изменений[107] FSC).

Выходы процесса включают:

? обновленный план изменений (Согласованный план изменений FSC);

? моменты инициирования действий (триггеры) в рамках Процессов Управления Конфигурациями и Управления Релизами;

? повестка дня Консультативного комитета CAB, протоколы и принятые решения;

? отчеты по Процессу Управления Изменениями.

Управление Изменениями имеет описанную ниже взаимосвязь с другими процессами.

7.3.1. Управление Инцидентами

Процесс Управления Инцидентами имеет двухстороннюю связь с Процессом Управления Измене­ниями. С одной стороны, Управление Изменениями обрабатывает направляемые Управлением Ин­цидентами Запросы на Изменения для разрешения инцидента или запрашиваемые Управлением Проблемами изменения, устраняющие причину инцидента. С другой стороны, несмотря на много­численные предосторожности, внедрение изменений все же может привести к возникновению инци­дентов. Это может быть связано с ошибками проведения изменения или с недостаточной подготов­кой пользователей к изменениям. Соответствующий персонал Управления Инцидентами должен быть информирован о проведении изменений, чтобы иметь возможность быстро определить и устра­нить возникающие инциденты.

7.3.2. Управление Конфигурациями

Управление Изменениями и Управление Конфигурациями являются настолько тесно связанными процессами, что они могут быть эффективно интегрированы между собой – шаг, рекомендованный в библиотеке ITIL.

Изменения регистрируются под контролем Процесса Управления Конфигурациями, анализ воздей­ствия изменений также проводится с участием Процесса Управления Конфигурациями. Управление Конфигурациями определяет зависимость между Конфигурационной Единицей CI (вовлеченной в проводимое изменение) и другими CI, чтобы определить, на какие другие элементы будет воздейст­вовать это изменение.

7.3.3. Управление Проблемами

Взаимосвязь между Процессами Управления Изменениями и Управления Проблемами во многом похожа на такую же связь между Процессами Управления Изменениями и Управления Инциден­тами. С одной стороны, изменения часто бывают необходимы для разрешения проблем. С другой стороны, если проведение изменений недостаточно контролируются, они могут привести к новым проблемам.

7.3.4. Управление Релизами

Изменения часто приводят к необходимости разработки и распространения новых приложений или установке технической инфраструктуры. Это осуществляется с помощью Процесса Управления Ре­лизами. Контроль над распространением новых версий осуществляется Процессом Управления Изменениями.

7.3.5. Управление Уровнем Сервиса

Процесс Управления Уровнем Сервиса вовлечен в определение степени воздействия изменений на предоставление услуг и бизнес-процессы. В зависимости от ситуации в Консультативном комитете (CAB) могут участвовать представители Процесса Управления Уровнем Сервиса. Если изменение оказывает значительное воздействие или связано с высоким риском, его внедрение и сроки должны всегда обсуждаться с заказчиком. Управление Изменениями направляет в Управление Уровнем Ус­луг отчет "Проектируемая доступность услуг"[108] (PSA). В этом отчете Управление Изменениями из­лагает изменения в имеющихся Соглашениях об Уровне Услуг (SLA) и воздействие Согласованного плана изменений (FSC) на доступность услуг.

7.3.6. Управление Доступностью

Процесс Управления Доступностью инициирует изменения, направленные на повышение доступно­сти услуг и проверяет, привели ли предпринимаемые меры к ожидаемому результату. Управление Доступностью часто привлекается при оценке потенциального воздействия изменений, так как это воздействие может повлиять на доступность услуги.

7.3.7. Управление Мощностями

Руководитель Процесса Управления Мощностями в первую очередь занимается вопросом анализа совокупного эффекта по результатам изменений в течение продолжительного периода времени, например, увеличением времени реакции приложений или потребностью в большей емкости для хранения информации. На основе составленного Плана мощностей Управление Мощностями ре­гулярно предлагает усовершенствования и инициирует изменения в форме Запросов на Измене­ния (RFC).

7.3.8. Управление Непрерывностью ИТ-услуг

Превентивные мероприятия и планы восстановления, гарантирующие непрерывность услуг, долж­ны постоянно контролироваться, так как изменения инфраструктуры могут сделать эти планы не­осуществимыми или избыточными. Процесс Управления Изменениями действует в тесной взаимо­связи с Процессом Управления Непрерывностью ИТ-услуг, чтобы в нем учитывались все измене­ния, которые могут повлиять на планы восстановления, и предусматривались меры, необходимые для проведения восстановления.

7.3.9. Виды деятельности в рамках Процесса Управления Изменениями

Процесс Управления Изменениями включает в себя следующие виды деятельности для обработки изменений:

? Направление Запроса – не включается в виды деятельности по Управлению Изменениями, но поддерживается этим процессом, так как Управление Изменениями отвечает за правильную реги­страцию всех изменений.

? Прием в обработку – предварительный просмотр (фильтрация) Запросов на Изменения и прием их к дальнейшему рассмотрению.

? Классификация – сортировка Запросов на Изменения по категориям и приоритету.

? Планирование – объединение изменений, планирование их проведения и планирование необхо­димых ресурсов.

? Координация – координирование компоновки, испытаний и проведения изменений.

? Оценка – оценка успешности каждого изменения и составление заключения для будущей дея­тельности (накопление знаний).

Рис. 7.3. Виды деятельности в рамках Процесса Управления Изменениями

7.4. Виды деятельности

7.4.1. Регистрация

Прежде всего, все Запросы на Изменения (RFC) должны быть зарегистрированы. При подаче За­проса на Изменение для решения проблемы также регистрируется номер известной ошибки.

Что представляет собой Запрос на Изменения (RFC)?

Не каждый Запрос на Модификацию обрабатывается как изменение: некоторые повседневные за­дания, точно определенные и подчиняющиеся установленным процедурам (стандартизованные), но включающие в себя модификации, могут обрабатываться как Запросы на Обслуживание (на­пример, изменения "категории 0", см. 7.1.1). В результате возникает следующая классификация изменений: