Владимир Вуль - Электронные издания
Главное отличие ТИС от интернет-магазина заключается в том, что ее бэкофис (см. разд. 9.2.3) должен быть полностью интегрирован в систему автоматизации торгово-учетных операций фирмы – владельца ТИС. Чем крупнее фирма, которая ставит своей целью организовать ТИС, тем больше у нее будет начальных затрат именно на решение проблем внедрения системы и обучения сотрудников. Однако полная интеграция ТИС с внутренним бизнес-процессом фирмы обеспечивает минимальный уровень операционных издержек торгово-финансовых транзакций. В результате, даже при больших начальных затратах, создание и внедрение ТИС окупается в короткие сроки, т. е. оказывается экономически выгодным. Стоимость типовой ТИС составляет десятки тысяч долларов.
Анализ структуры электронного магазина выделен в отдельный раздел. Причина этого состоит в том, что это наиболее важное и чаще всего используемое средство сетевого распространения товаров.
9.2.3. Анализ структуры электронного магазина
Интернет-магазины – это сайты компаний малого и среднего бизнеса с соответствующим программным обеспечением, ориентированные на выполнение торговых операций. Они рассчитаны на большие объемы продаж, чем Web-витрины и соответственно имеют более сложную структуру. Стоимость программного обеспечения для электронного магазина приблизительно на порядок выше, чем у Web-витрины, но и их уровень рентабельности также значительно превышает возможности последней. В общем случае техническую сторону любого интернет-магазина можно рассматривать как совокупность Web-витрины и торговой системы, которая выполняет большую часть задач, не решаемых в рамках Web-витрины. В том числе, благодаря динамической обработке информации и работе с базами данных, магазин имеет возможность работать индивидуально с каждым зарегистрировавшимся покупателем.
Интернет-магазин ( Электронный магазин ) – это программный комплекс, состоящий из 3-х основных блоков (см. также рис. 9.7):
✓ Фронт-офис – виртуальный зал продаж, включающий Web-витрину, каталог, описание товаров, систему оформления заказов, информацию о торговой компании и магазине и пр.
✓ Бэк-офис (серверный блок) – та часть магазина, с которой работает его менеджер. Через нее осуществляется управление магазином: удаление старых товаров из базы данных или ввод в нее информации о новых товарах. Здесь же выполняется конфигурирование каталога товаров, установка цен и скидок на товары, различных дисконтных схем для дилеров и/или постоянных покупателей, а также контроль состояния склада товаров. Кроме того, менеджер может через управляющий интерфейс передавать команды формирования заказов на пополнение склада, а также получать статистические данные о заказах, товарах и покупателях.
✓ База данных (БД) – хранилище всей информации о товарах, покупателях, заказах. В ней содержатся также все бизнес-правила обработки заказов и все настройки магазина. Взаимодействие с ней осуществляется через одно из стандартных СУБД.Рис. 9.8. Структура интернет-магазина
В принципе, в электронном магазине могут быть реализованы практически любые торговые бизнес схемы, а именно: торговля со склада и на заказ; торговля с частными лицами (В2С) и даже с организациями (В2В), торговля как вещественными, так и информационными товарами, услугами и т. д. Возможны различные сочетания схем оплаты и доставки товаров и услуг, предлагаемых покупателю на выбор. Типовая информационная структура магазина представлена на рис. 9.8.
Структура комплекса управления электронным магазином или торговой частью системы реализуется в виде трехзвенной архитектуры клиент/сервер. Процесс обработки данных происходит по схеме "клиент —сервер приложений – база данных". Поступивший запрос обрабатывается сервером приложений, который в свою очередь связывается с хранилищем данных и платежной системой. В случае подключения магазина к бизнес-процессу организации, производит обмен данными с соответствующими системами фирмы. В общем случае минимум компонентов необходимых для функционирования электронного магазина включает в себя:
✓ Web-сервер – обрабатывает и распределяет поступающие запросы, осуществляет разграничение доступа;
✓ Сервер приложений – управляет работой всего магазина ;
✓ СУБД – взаимодействует с сервером приложений и БД, управляет обработкой хранящихся в базе данных о товарах, клиентах, счетах и т. п. К этому комплексу подключаются платежные системы, а в некоторых случаях и системы доставки. Для полной интеграции с бизнес-процессами фирмы может быть организован шлюз для электронной передачи данных между магазином и внутренней системой автоматизации документооборота.
С технической точки зрения электронный магазин – это совокупность Web-витрины и торговой системы (фронт– и бэк-офиса). Web-витрина предоставляет интерфейс к базе данных продаваемых товаров (в виде каталога, прайс-листа и пр.), работает с виртуальной "торговой тележкой", оформляет заказы и регистрирует покупателя, предоставляет помощь покупателю в интерактивном (online) режиме, передает информацию в торговую систему и обеспечивает безопасность личной информации покупателя. Далее торговая система осуществляет автоматическую обработку поступающих заказов, т. е. резервирует товар на складе, контролирует оплату и доставку товара.
В общем случае основные функции магазина – это информационное обслуживание покупателя, обработка заказов, проведение платежей, а также сбор и анализ различной статистической информации. Как было упомянуто ранее, программный комплекс управления интернет-магазином позволяет формировать и интерфейс с покупателем, и функциональные возможности интернет-магазина, исходя из потребностей компании.
Остановимся на особенностях работы с покупателем в рамках интернет-магазина. Потенциальный клиент покидает интернет-магазин гораздо легче, нежели реальные магазины. Это определяет уровень сервиса, предлагаемого в виртуальных магазинах. В тоже время особенности контакта с покупателем приводят к принципиальному различию предоставляемого сервиса реального и электронного магазинов.
Каталог товаров играет заметную роль в реальном сервисе, предоставляемом клиенту. Полнота размещенной в каталоге информации, удобная структура и быстрый поиск во многом определяют успех магазина. Ведь именно здесь располагается вся доступная возможному клиенту информация о товаре, которая должна компенсировать отсутствие образцов и продавца-консультанта. Положительную роль здесь могут играть 3D-технологии, которые дают возможность виртуально "взять в руки" образец, осмотреть его со всех сторон, открыть крышку и т. п. Однако использование 3D-технологий выдвигает дополнительные требования к компьютеру клиента.
Помимо наличия полной информации, клиенту следует обеспечить возможность легко и быстро найти требующуюся информацию, руководствуясь структурой каталога, либо используя систему поиска. В первом случае обычно требуется быстрая загрузка нужных страниц для получения первичной информации о товарах, а после этого, при необходимости, осуществляется переход к более подробному описанию. Во втором случае, помимо поиска по названию и основным характеристикам, должна быть обеспечена возможность осуществления поиска по контексту. Потенциальному клиенту необходима возможность в любой момент получить ответ на любой вопрос, сопутствующий покупке. Это условия послепродажного сервиса, консультации по особенностям схем оплаты и многое другое. Такую возможность клиенту также должен предоставить интернет-магазин.
В процессе выбора формируется список отобранного товара – виртуальная "торговая тележка" или "корзина". Как и в случае с реальной тележкой, любое наименование товара может быть изъято в любой момент по желанию покупателя с последующим пересчетом общей стоимости покупки. И, разумеется, необходимо, чтобы текущее содержимое тележки отображалось постоянно. После окончания отбора товара наступает момент оформления заказа с выбором метода оплаты и доставки, а также регистрация покупателя. В тех случаях, когда выбор условий доставки произведен покупателем заранее, стоимость доставки может сразу учитываться при расчете общей стоимости покупки (рис. 9.9).
Регистрация может происходить до или после выбора товаров. В первом случае создается регистрационный вход, которым могут воспользоваться постоянные клиенты магазина. Для них реализуется специальная система обслуживания и схема оплаты. Возможность регистрации после выбора товара позволяет покупателю сохранить его анонимность и экономит время, если покупатель не принял решения что-либо купить в этом электронном магазине. Во время регистрации система обеспечивает безопасность личной информации покупателя, используя при передаче данных защищенные каналы.
